文件鏈接：江門市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)江門市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知

圖解：江門市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案

《江門市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》解讀本

　　為做好我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，有序推進(jìn)醫(yī)保省級統(tǒng)籌，結(jié)合我市實(shí)際，制定了《江門市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》），《實(shí)施方案》有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

　　一、出臺背景

　　為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），整合優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府便民利企服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　二、主要內(nèi)容

　　《實(shí)施方案》全文共分為三大部分：

　　（一）總體要求。堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平。2021年10月底前，各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，全部歸并到12345熱線，由市級12345熱線統(tǒng)一接聽管理。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。健全12345熱線管理體系，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障。

　　（二）主要任務(wù)。一是健全12345熱線管理體系。明確熱線工作管理部門和訴求辦理機(jī)構(gòu)，優(yōu)化平臺架構(gòu)，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式推進(jìn)熱線整合歸并，加強(qiáng)與緊急熱線、公共企業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動。二是優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理。按照《廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺工作指引》規(guī)定，完善熱線管理辦法，明確受理范圍，健全監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化信息安全保障。三是加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)。進(jìn)一步拓展熱線受理渠道，對接“粵系列”平臺，根據(jù)全省12345熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)知識庫建設(shè)，加快推進(jìn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，定期分析熱線數(shù)據(jù)。

　　（三）保障措施。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運(yùn)營等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局對照我市12345熱線歸并清單，細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。二是加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各市（區(qū)）、各部門根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各承辦單位要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道做好宣傳推廣，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率。

　　三、制定的必要性

　　一是全面落實(shí)國務(wù)院、省政府有關(guān)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作部署要求。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）明確提出要開展該項(xiàng)工作，本實(shí)施方案依據(jù)通知要求，結(jié)合我市實(shí)際制定，進(jìn)一步細(xì)化工作措施任務(wù)，明確部門分工職責(zé)。二是《實(shí)施方案》出臺有利于明確當(dāng)前和今后一個時期的重點(diǎn)工作任務(wù)，有利于凝聚合力，加快推動我市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，將12345熱線打造成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”、社情民意“總參謀”。