一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，記者從市文廣旅體局獲悉， 2023年該局執(zhí)法監(jiān)督科共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴16起，其中涉及旅行社12起，涉及景區(qū)4起，已全部辦結(jié)，結(jié)案率100%。

　　2023年旅游投訴的類型主要有三類：一是簽訂旅游合同后，因游客自身原因不能按照約定時間出游，提出退團后，對旅行社按旅游合同約定扣違約金和業(yè)務(wù)損失費不理解，引起投訴；二是簽訂旅游合同后，因臺風(fēng)或其他不可抗力的原因，旅行社取消行程或臨時調(diào)整旅游行程，引起投訴；三是少數(shù)旅客在旅行社抖音平臺或在線旅游平臺上預(yù)訂的特價酒店客房后，不按約使用，提出退費要求，旅行社依據(jù)約定不退費，游客認為不合理，引起投訴。

　　市文廣旅體局執(zhí)法監(jiān)督科相關(guān)負責(zé)人提醒，旅游者應(yīng)文明旅游，安全出行，理性消費、合理維權(quán)，同時旅游經(jīng)營者要規(guī)范管理、誠信經(jīng)營，合力共建健康有序旅游市場，共創(chuàng)和諧和美社會環(huán)境。

　　那么，文旅消費如何“避坑”維權(quán)？一起來看看市文廣旅體局發(fā)布的旅游糾紛典型案例。

　　江門日報記者 李銀換

　　案例一

　　因突發(fā)疾病不能出游，團費能全退嗎？

　　案例簡介

　　2023年2月8日，許女士與江門市某旅行社簽訂旅游合同參加云南游，行程定于2023年2月21日出發(fā)。2023年2月17日，許女士與旅行社聯(lián)系稱其突發(fā)疾病需要住院，無法參加此次行程，要求旅行社退還所有的團費。旅行社同意許女士退團，但團費只能退還尚未發(fā)生的費用，許女士表示不理解，進行了投訴。

　　市文廣旅體局收到投訴事項后，立即進行調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)查，旅行社基于旅游合同簽訂就云南游事項開始進行安排，會發(fā)生部分費用，按照規(guī)定，扣除已發(fā)生的費用外，尚未發(fā)生的費用應(yīng)退還旅游者，同時，旅游者可以要求旅行社就已發(fā)生的費用提供證明。經(jīng)過相關(guān)合同約定和法律法規(guī)解釋后，許女士表示理解。

　　案例評析

　　旅游法第六十五條規(guī)定，在旅游行程結(jié)束前，旅游者解除旅游合同的，組團社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將余款退還給旅游者。旅行社就是相當于一個中介機構(gòu)，當你報名簽訂合同后，旅行社就為你訂機票與酒店房間等所產(chǎn)生費用，供應(yīng)商就得扣旅行社費用。不過，旅游者有權(quán)要求旅行社提供相關(guān)票據(jù)和說明來證明扣除的必要費用的金額。

　　旅游法第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。所以旅游者因自身原因臨時退團是不能全額退團費的。

　　建議提示

　　游客和旅行社都應(yīng)該強化合同意識，在旅游合同簽訂到旅游合同的變更、履行、終止的整個過程中，都必須按照合同約定來實現(xiàn)各自的權(quán)利，履行各自的義務(wù)。

　　游客報名參團要慎重考慮，選擇適合自身身體狀況以及時間假期的產(chǎn)品，不要盲目報名，簽訂合同時需查看每一項條款，確認具體扣款規(guī)定，不要隨意解除旅游合同。

　　案例二

　　旅游途中出現(xiàn)不可抗力因素，游客該如何配合？

　　案例簡介

　　游客梁某一行10人通過江門某旅行社報名參加澳門2023年10月7日出游的兩日澳門游，10月8日為自由活動。由于臺風(fēng)“小犬”逼近將影響游客從澳門過關(guān)回到珠海，旅行社便將原定10月8日于下午6點30分在珠海市拱北關(guān)口集合乘坐旅行社大巴車返程時間，提前到下午2點集合，旅行社于10月8日中午12點通過電話和發(fā)手機信息方式逐一通知到位（全團共100多名游客，包括投訴人梁某等10人）。為等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴車在珠海拱北關(guān)口集合點一直等到下午3點，在其他客人提出異議后，旅行社不得不安排旅游大巴車先行返程江門。梁某一行10人于下午3點10分到達珠海市拱北關(guān)口集合點，未能統(tǒng)一乘坐旅行社安排的旅游大巴車返江門，后續(xù)旅行社一直協(xié)助梁某聯(lián)系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐下午5點5分珠海拱北至江門直通車返程，車費共356元。回到江門后，梁某投訴到12345，認為該旅行社的做法是不顧游客的安全，造成他們10人自費返程，對此感到不滿，要求旅行社處作出賠償。

　　經(jīng)屬地旅游投訴受理機構(gòu)核查，10月8日11點46分澳門發(fā)布緊急通知，由于臺風(fēng)“小犬”逼近，下午4點至晚上8點掛八號風(fēng)球幾率較高，掛八號風(fēng)球后澳門地區(qū)所有公共交通和旅游巴士都暫停服務(wù)。旅行社根據(jù)臺風(fēng)預(yù)警信息采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，是符合旅游法相關(guān)要求的，但在與游客溝通的過程中沒有取得梁某等人的一致意見，也沒有繼續(xù)安排車輛或者購買車票接游客返江門，應(yīng)急措施單一，未能考慮到團隊所有游客的權(quán)益。10月24日下午，屬地旅游投訴受理機構(gòu)組織投訴人代表和旅行社代表共5人參加的調(diào)解會，調(diào)解會上雙方仍然有分歧，投訴人要求旅行社全額支付車費356元，旅行社認為是臺風(fēng)原因，屬不可抗力因素依法只承擔(dān)一半的車費178元，但考慮服務(wù)有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人車費共300元。最終雙方未能達成共識，調(diào)解不成功，屬地旅游投訴受理機構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》終止對本投訴調(diào)解，知會投訴人可以通過其他法律途徑維權(quán)。

　　案例評析

　　旅游法第六十七條提到，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

　　本案中，旅行社因臺風(fēng)天氣原因，更改行程時間，但與游客溝通方式簡單，理應(yīng)作出補償，但游客理應(yīng)配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施。

　　建議提示

　　旅行社應(yīng)嚴格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)，不得擅自變更行程。若出現(xiàn)不可抗力事件或者已盡合理義務(wù)仍不能避免的事件導(dǎo)致旅游合同不能完全履行的，要及時向旅游者說明。需要變更合同的，要征得游客同意，合同變更后，如有減少的費用要退還旅游者。而旅游者對旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施，應(yīng)當予以配合。

　　延伸閱讀

　　加大執(zhí)法力度 維護文旅市場穩(wěn)定

　　為確保全市文旅市場安全有序，2023年我市文化市場執(zhí)法人員以涉未成年人違法違規(guī)經(jīng)營行為、“不合理低價游”、擅自從事旅行社業(yè)務(wù)等為打擊重點，通過開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法檢查、雙隨機抽查和日常巡查相結(jié)合等方式，對重點行業(yè)、重點場所開展重點排查。

　　與此同時，加強文化市場綜合執(zhí)法。開展掃黑除惡斗爭常態(tài)工作，開展“不合理低價游”和未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)整治、“掃黃打非”專項行動、未成年人保護工作、校園周邊文化市場專項整治、高危體育行業(yè)專項檢查等。

　　此外，加強節(jié)假日和重要時間節(jié)點執(zhí)法。2023年市文廣旅體局節(jié)假日期間共出動執(zhí)法700余人次，檢查市場經(jīng)營主體187家次，維護假日文化和旅游市場穩(wěn)定。

　　2024年，市文廣旅體局繼續(xù)加大文化市場綜合執(zhí)法力度，持續(xù)開展“掃黃打非”專項斗爭、旅游市場“不合理低價游”專項整治、校園周邊文化市場專項整治等，加大文化市場違法行為查處力度；繼續(xù)加強2024年節(jié)假日執(zhí)法和重要時間節(jié)點執(zhí)法工作，維護市場穩(wěn)定和政治安全。