工作人員對海量的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)捕捉民生痛點(diǎn)與社會矛盾的“弱信號”。

　　□文/圖 江門日報(bào)記者 楊光明

　　通訊員 楊麗珠 黃曼桃

　　近日，鶴山市積極學(xué)習(xí)深圳民意速辦成功經(jīng)驗(yàn)，出臺《鶴山市民意速辦改革工作方案》（以下簡稱《工作方案》），以機(jī)制創(chuàng)新為引領(lǐng)、流程再造為突破、數(shù)字賦能為支撐，對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）進(jìn)行全方位重塑、深層次優(yōu)化，全力提升社會治理效能，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。

　　明晰權(quán)責(zé)

　　打破“九龍治水”困局

　　《工作方案》聚焦治理痛點(diǎn)，緊密結(jié)合鶴山實(shí)際，梳理編制民意訴求職責(zé)清單，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)與職責(zé)的一一對應(yīng)。以城市綜合治理領(lǐng)域?yàn)槔枪堋⒐病⒆〗皩俚劓?zhèn)（街）等職能邊界被清晰界定，有效打破以往職責(zé)交叉、“九龍治水”的困局。從此，群眾訴求從受理、轉(zhuǎn)辦至處置，全程路徑一目了然，各部門能夠靶向發(fā)力，推動問題高效解決。

　　同時(shí)，該清單與鎮(zhèn)（街）履行職責(zé)事項(xiàng)清單深度融合。鶴山依托這份清晰的“任務(wù)書”，基層得以擺脫不合理的工作重壓，從源頭上杜絕職責(zé)不清導(dǎo)致的推諉扯皮現(xiàn)象，有效避免任務(wù)過度攤派，讓鎮(zhèn)（街）基層人員能夠心無旁騖地聚焦核心工作與民生關(guān)切，真正實(shí)現(xiàn)基層減負(fù)。

　　協(xié)同合作

　　致力將糾紛化解在基層

　　記者了解到，鶴山這次改革著力推動治理模式革新，引入多方主體，全力構(gòu)建全方位、多層次治理體系。《工作方案》提出，引入“1+6+N”基層社會治理工作機(jī)制，推動12345熱線從“單一響應(yīng)”邁向“多元共治”。在這一機(jī)制下，鶴山市、鎮(zhèn)兩級綜治中心牽頭，聯(lián)合各矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)，致力將糾紛化解在基層，把隱患消除于萌芽，堅(jiān)決杜絕“小事拖大、大事拖炸”，切實(shí)為群眾排憂解難。

　　針對群眾反映的“硬骨頭”訴求，《工作方案》積極推動部門間協(xié)同合作、聯(lián)合會商。對于復(fù)雜疑難問題，采取會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘、聯(lián)合研判等方式，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾合理訴求“清零”。對于久拖不決的問題，果斷實(shí)施提級督辦，由上級部門介入，著力解決好人民群眾的急難愁盼問題。

　　數(shù)據(jù)賦能

　　“未訴先辦”化解潛在隱患

　　鶴山市借助人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，為12345熱線裝上“智慧大腦”。鶴山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局接入DeepSeek等大數(shù)據(jù)分析模型，深度挖掘12345熱線海量數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉民生痛點(diǎn)與社會矛盾的“弱信號”：通過對群眾長期反復(fù)反映的問題、可能引發(fā)群體性事件的隱患進(jìn)行深入分析研判，提前預(yù)警相關(guān)部門，推動“未訴先辦”落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)從“被動應(yīng)對”到“主動預(yù)防”的治理模式轉(zhuǎn)變。例如，該局通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)鶴山某新興商圈周邊居民樓密集、新注冊餐飲商戶數(shù)量劇增，雖暫未收到大量投訴，但風(fēng)險(xiǎn)隱患高。12345熱線依托該數(shù)據(jù)分析提前拉響預(yù)警，多部門迅速聯(lián)動，鶴山市市場監(jiān)督管理局和鶴山市行政服務(wù)中心向剛辦理餐飲服務(wù)經(jīng)營主體登記、食品經(jīng)營許可證的經(jīng)營主體發(fā)放《餐飲服務(wù)業(yè)溫馨提示》，強(qiáng)調(diào)油煙、污水排放及燃?xì)獍踩螅机Q山市城市管理和綜合執(zhí)法局聯(lián)合多部門開展餐飲油煙、污水排放、燃?xì)獍踩挪檎螆?zhí)法行動。各部門協(xié)同督促商戶在開業(yè)前完備油煙凈化設(shè)備、規(guī)范污水排放。最終，該商圈開業(yè)后相關(guān)投訴極少，潛在矛盾被化解。該案例展示了鶴山通過數(shù)據(jù)賦能，“未訴先辦”化解潛在隱患的效能。

　　此外，鶴山市重點(diǎn)針對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定、營商環(huán)境、公共服務(wù)、教育醫(yī)療、交通安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的訴求，構(gòu)建動態(tài)監(jiān)測機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)訴求形勢異常，立刻召集相關(guān)單位會商研判，迅速將研判結(jié)果上報(bào)，為科學(xué)決策提供有力支撐。

　　鶴山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次民意速辦改革，是鶴山市提升社會治理能力的有力之舉。未來，12345熱線將持續(xù)聚焦群眾關(guān)切與企業(yè)訴求，以更高效的響應(yīng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，持續(xù)暢通民意渠道，為鶴山高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的民意支撐與高效治理保障，推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展與民生福祉改善實(shí)現(xiàn)新突破。