在第455的《民生熱線》節(jié)目中，中國銀行江門分行行長林彤、個人金融部總經(jīng)理洪文、銀行卡部總經(jīng)理李溢騰。中國工商銀行江門分行副行長張振強、個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理傅建相、辦公室主任談秉剛就銀行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量的提升、電子銀行服務(wù)功能的完善、節(jié)前便民措施等，通過熱線電話、短信平臺與聽眾進(jìn)行了直接溝通。
熱點問題
主持：新春佳節(jié)將到了，你們對想在近期辦理銀行業(yè)務(wù)的市民有什么特別的提示嗎？新春期間你們的服務(wù)有什么特別的安排？
中行答：目前，各種針對銀行客戶的詐騙行為時有發(fā)生，銀行和公安部門對此高度重視，已經(jīng)聯(lián)合采取各種有效的措施打擊此類犯罪活動。臨近春節(jié)更是各類犯罪案件的高發(fā)期，在此提醒市民注意自己的賬戶和資金安全。
首先要妥善保管好自己的銀行卡。在ATM機輸入密碼操作或在商戶POS上刷卡消費時，要注意做好輸入密碼時候的遮擋，收回銀行卡時要核對是否為本人卡片。
還要妥善保管好卡、折、賬戶、網(wǎng)銀等密碼。除了不要將密碼告知他人外，還要注意防范有人利用手機短信息、因特網(wǎng)和電話推銷等方法騙取卡號和密碼。因為一旦將卡號和密碼告訴對方，很容易被不法分子“克隆”卡盜刷。因此建議開通我行提供的“短信通”服務(wù)，可以第一時間掌握賬戶的資金變動情況，發(fā)現(xiàn)問題可立即致電我行95566客服熱線凍結(jié)賬戶及報警。另外，現(xiàn)時下很流行蹭WIFI，但當(dāng)中隱藏著個人信息被盜取的風(fēng)險。因此建議市民在蹭網(wǎng)時注意規(guī)范操作，盡量不要使用手機支付，避免“釣魚”。
關(guān)于春節(jié)的營業(yè)安排，我行除夕至年初二，所有網(wǎng)點柜臺不對外服務(wù)，從年初三開始恢復(fù)對外服務(wù)，而各網(wǎng)點24小時自助設(shè)備春節(jié)期間依然保持正常服務(wù)。建議市民進(jìn)行大額現(xiàn)金提取或兌換時，請?zhí)崆芭c我行網(wǎng)點工作人員溝通，同時注意安全。
工行答：新春網(wǎng)點營業(yè)安排：1、年三十晚-年初二為公眾假日，全部營業(yè)網(wǎng)點均暫停對外營業(yè)；2、初三-初六，工行各營業(yè)網(wǎng)點實行錯峰營業(yè)安排，確保各區(qū)域均有網(wǎng)點對外營業(yè)，滿足廣大市民臨時辦理個人業(yè)務(wù)的需求；4、具體網(wǎng)點營業(yè)時間，以我行在網(wǎng)點張貼公示為準(zhǔn)，或致電95588進(jìn)行咨詢，以就近選擇相應(yīng)網(wǎng)點辦理個人業(yè)務(wù)。
便民措施：在新春期間，由于網(wǎng)點錯峰安排開門營業(yè)時間，每天開門營業(yè)的網(wǎng)點量減少了，但工商銀行全轄134個自助銀行、666臺自助設(shè)備提供24小時服務(wù)，建議客戶可就近使用工行自助機具或使用工行網(wǎng)上銀行、手機銀行自行自助辦理，實行足不出戶解決大部分金融需求。
新春期間，提醒廣大客戶和市民使用過程中要注意保管好自己的銀行卡、密碼等，防范各種類型詐騙，接到可以電話或信息要多方求證，到我行網(wǎng)點查詢核實。
主持：《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》和《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄的通知》。規(guī)定，自2014年8月1日起，對于銀行客戶賬戶中沒有享受免收賬戶管理費和年費的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費和年費的賬戶。目前市民辦理得多不多呢？辦理這個業(yè)務(wù)需要什么手續(xù)呢？《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》實施后，對于兩間銀行的業(yè)務(wù)還帶來什么變化？
工行答：根據(jù)統(tǒng)計，市民主動申請的不多，但我行對符合條件的客戶已主動提供免收賬戶管理費和年費的服務(wù)，包括代發(fā)工資賬戶、退休金、低保、醫(yī)保、失業(yè)保險、住房公積金等。目前，大部分客戶在我行已享受免年費和免賬戶管理費的優(yōu)惠。
客戶持本人借記卡或活期存折以及本人有效身份證件到我行營業(yè)網(wǎng)點申請。
這項管理辦法實施后，雖然短期內(nèi)的確會減少我行收入，但是從長期來看，能夠鼓勵客戶規(guī)范賬戶管理，對于我行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展也是有利的。
中行答：我行嚴(yán)格按照銀監(jiān)會、國家發(fā)改委聯(lián)合頒發(fā)的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》執(zhí)行服務(wù)收費，并在營業(yè)場所醒目位置放置收費手冊，便于廣大市民查閱和了解收費新規(guī)。
如果客戶賬戶中沒有享受免收賬戶管理費和年費的，可以根據(jù)自身需要選擇存折或借記卡辦理，但不包含信用卡。客戶持本人身份證和需要免收賬戶管理費和年費的存折或借記卡到銀行柜臺申請辦理即可。
《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》實施后，對銀行的影響是積極的。一方面讓商業(yè)銀行收費規(guī)定更加清晰，透明化，為市民提供更多的便利和優(yōu)惠的同時大大減少了與市民之間的收費糾紛；一方面也促進(jìn)了商業(yè)銀行積極創(chuàng)新，豐富銀行服務(wù)品種，改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
主持：請問目前兩間銀行的磁條銀行卡升級芯片銀行卡工作進(jìn)行進(jìn)度如何？是否需要收費？要不要更換卡號？
中行答：儲蓄卡方面，目前我行已升級芯片儲蓄卡26萬張（磁條卡存量140.35萬），占存量儲蓄卡的1/5，目前市民在我行辦理磁條銀行卡升級芯片銀行卡不需要收費。在辦理換卡時市民可以選擇保留原卡號，但需要等待大約10個工作天重新制卡；也可以選擇變更卡號，可即時更換，但市民原先開通的網(wǎng)銀、手機銀行、基金賬戶等都需要重新辦理。因此我行建議市民換卡時選擇保留原卡號。
信用卡方面，現(xiàn)時信用卡到期換卡、新開卡均為客戶選擇芯片卡。目前我行已升級儲蓄卡11萬張，已幾乎達(dá)到存量信用卡的一半。在我行信用卡客戶無論是到期換芯片卡，或新開信用芯片卡均免收開卡手續(xù)費。單幣種信用卡換卡時不需要換卡號，雙幣種信用卡換卡需要更換卡號。
工行答：由2014年1月我行已停發(fā)單一磁條卡，新開卡均為“芯片+磁條（復(fù)合）”卡和單芯片卡。
由于芯片卡安全性更高，希望廣大客戶盡快進(jìn)行銀行卡升級。為鼓勵客戶前來辦理，我行2015年繼續(xù)開展辦卡優(yōu)惠活動，具體辦法如下：
1、信用卡換卡全部免費。
2、芯片借記卡新發(fā)、補、換工本費由20元優(yōu)惠5元/張，其中：新發(fā)理財金卡、商友卡等免收新發(fā)卡工本費。
我行全部信用卡均可辦理換卡不換號，部分借記卡也可辦理換卡不換號，詳情請到我行網(wǎng)點進(jìn)行咨詢。
張生：請問工行手機銀行的安全性如何？
工行答：我行手機銀行的安全性是非常高的，廣大市民可以放心使用，去年我行已經(jīng)發(fā)展了71萬戶的手機銀行客戶，大大方便了我們的客戶，希望廣大市民放心使用我行的手機銀行業(yè)務(wù)。
鄧生：想了解中行五邑僑商卡的有關(guān)情況，想了解此卡的功能和如何辦理？
中行答：中國銀行江門分行是五邑地區(qū)成立最悠久的銀行，我行緊密結(jié)合五邑僑鄉(xiāng)深厚的文化底蘊和客戶特點，整合了現(xiàn)有產(chǎn)品功能和服務(wù)優(yōu)勢，向五邑僑鄉(xiāng)人民和海內(nèi)外華僑華人隆重推出了五邑僑商卡產(chǎn)品。該卡功能較一般借記IC卡強大，除具有借記IC卡基本的結(jié)算、收付匯、結(jié)售匯等功能外，最大的特點是作為僑鄉(xiāng)客戶的身份識別象征，具終生唯一的專屬僑商卡編號，不僅在廣東中行系統(tǒng)內(nèi)享受等同于私行級別的優(yōu)先專屬叫號服務(wù)，尊享個人專屬理財產(chǎn)品，同時還為客戶自動提供多種優(yōu)惠服務(wù)，如個人結(jié)售匯優(yōu)惠，境外銀聯(lián)ATM取現(xiàn)或商戶消費以當(dāng)?shù)厍逅憬灰棕泿庞媰r，無需進(jìn)行貨幣轉(zhuǎn)換；存取款、轉(zhuǎn)賬免費、終生免年費等。
張女士：孩子出國，需要兌換外幣，出國留學(xué)每年可以換多少？
中行答：中行作為外幣兌換的專業(yè)銀行，配備了豐富的外幣現(xiàn)鈔。我行還推出了“兌換易”這樣一個產(chǎn)品，提供了的充實的外幣現(xiàn)鈔和高達(dá)19種的熱門的小面額外幣供兌換。
工行答：每年國內(nèi)公民享有五萬元的兌換額度，如果不夠可提供相關(guān)資料進(jìn)行額度的提升，我行還有出國使用的信用卡，全球可以使用。
朱小姐（微信）：過年想到柬埔寨玩，請問中行有沒有柬埔寨貨幣可以兌換？
中行答：目前中行有沒有柬埔寨貨幣可以兌換，我建議攜帶美金到當(dāng)?shù)貎稉Q。
鐘女士：問工商行，社保卡不是本人如何激活？
工行答：客戶有不便的其親屬可以到我們的網(wǎng)點作一個說明，我們可以提供免費上門服務(wù)。
中行答：我們也一樣可以提供上門服務(wù)。
鄧生：工行西園支行幫殘疾人，值得表揚。
工行答：對于一些不方便的客戶我們會提供上門服務(wù)，我們以后會不斷加強。
陳女士：工商行開了信用卡，欠費會否影響信用？
工行答：每個人其消費記錄或貸款記錄都會形成征信，征信對于以后的貸款和辦理信用卡是一個參考，不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果有欠費記錄，對于以后辦理業(yè)務(wù)的評分會有些影響。我們呼吁廣大市民按時還款，這樣會有利于辦理其它業(yè)務(wù)。
主持：對于市民所關(guān)心的房貸業(yè)務(wù)，請問兩間銀行目前發(fā)放房貸的政策是怎樣的？什么情況下有優(yōu)惠？目前市民申請房貸的數(shù)量和去年同期有沒有什么不同？
中行答：目前我行在中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會去年發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好住房金融服務(wù)工作的通知》后，按照相關(guān)要求落實房貸政策，繼續(xù)支持居民家庭合理的住房消費需求，促進(jìn)房地產(chǎn)市場持續(xù)健康發(fā)展。目前我行的房貸利率定價是根據(jù)同業(yè)平均水平和客戶自身情況綜合進(jìn)行定價。在我行辦理房貸的客戶數(shù)量維持穩(wěn)定較快增長。
工行答：目前我行房貸政策是符合人民銀行規(guī)定，根據(jù)總行最新住房政策規(guī)定,我行個人住房按揭貸款采取用“認(rèn)貸不認(rèn)房(即沒有個人住房貸款或已經(jīng)還清住房貸款的，本次購房申請按揭可視為首套)”,首套住房最低首付為3成。貸款利率方面，首套個人住房貸款利率可享受最低95折優(yōu)惠。
從今年1月份我行數(shù)據(jù)看出，目前我市市民申請房貸的數(shù)量比去年同期有所增長。
李生：哪間銀行的活期有卡和存折一起開的？
工行答：人民銀行的要求使用單一的支付體系，只能開卡或者開折，這幾年我們大力推廣手機銀行網(wǎng)上銀行等電子貨幣，所以基本上首先推薦客戶開卡，如果一部分客戶有需要可以提供存折服務(wù)。
中行答：可以一起開的。
主持：除了房貸外，其余各類貸款的發(fā)放情況如何？目前貸款額度的情況如何？額度緊張嗎？
中行答：目前除房貸外，我行還有各類個人消費類貸款和個人經(jīng)營類貸款，產(chǎn)品豐富，可以滿足市民的多種需求。我行零售貸款的發(fā)放正常順暢，各位市民如有需求歡迎到我行任一網(wǎng)點咨詢，我行將竭誠為各位市民提供最好的服務(wù)。
工行答：去年我行個人貸款余額已突破百億，此外我們大力支持中小企業(yè)的發(fā)展，14年以來累計發(fā)放中小企業(yè)貸款**億元。人民銀行從5日開始降低存款準(zhǔn)備金0.5%，預(yù)計貸款規(guī)模會進(jìn)一步寬松。
主持：兩銀行將通過什么措施來提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)呢？
中行答：一直以來，中國銀行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷通過優(yōu)化服務(wù)流程、增強大堂服務(wù)力量、提高柜員專業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品、豐富自助設(shè)備功能、改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境等措施，竭力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近期中國銀行與西聯(lián)匯款公司強強合作，推出西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)。屆時通過中行自助通、網(wǎng)上銀行等電子渠道，不用2分鐘便能輕松完成收款及結(jié)匯，非常方便。
春節(jié)臨近，中國銀行已經(jīng)全方位做好節(jié)日前后的現(xiàn)金支付準(zhǔn)備，保障市民正常和應(yīng)急現(xiàn)金需要。
主持：據(jù)了解，工行江門分行是榮獲“2013-2014年度江門市文明單位”稱號的唯一金融機構(gòu)，請問采取了什么措施來提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)呢？
工行答：（一）優(yōu)化流程，逐步改善服務(wù)質(zhì)量
1、增加一線服務(wù)人員
2、設(shè)立服務(wù)熱線；
3、優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程、加強員工技能培訓(xùn)，提升效率，減少客戶排隊等候時間。
4、豐富自助設(shè)備內(nèi)涵，大量投放自助機具，包括自助柜員機、電話結(jié)算機等，目前已有80%以上業(yè)務(wù)通過上述渠道辦理。
（二）多種措施維護(hù)消費者權(quán)益
1、改善網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境
2、每個網(wǎng)點放置客戶評價簿，收集客戶意見建議，接受客戶監(jiān)督，及時處理客戶反映的情況和問題；
3、做好特殊客戶、特殊業(yè)務(wù)場景下的個人金融服務(wù)，如重病住院行動不便的，我行提供上門服務(wù)。
我行去年榮獲“江門市文明單位”稱號，感謝廣大客戶和市民對我行的信賴和支持。
