在第496的《民生熱線》節(jié)目中，江門(mén)市行政服務(wù)中心主任趙瑞思，副主任李茜，副主任張健明就公共服務(wù)體系建設(shè)、政府熱線的運(yùn)作等，通過(guò)熱線電話、短信平臺(tái)與聽(tīng)眾進(jìn)行了直接溝通。
熱點(diǎn)問(wèn)題
主持：目前，進(jìn)駐行政服務(wù)中心的部門(mén)有多少個(gè)？主要涵蓋哪些業(yè)務(wù)？
答：目前，進(jìn)駐行政服務(wù)中心的部門(mén)共52個(gè)，其中，市直部門(mén)32個(gè)（含7個(gè)委托部門(mén)）、蓬江區(qū)直部門(mén)18個(gè)。同時(shí)，為保障“一條龍”與“一站式”服務(wù)，11個(gè)配套中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一并進(jìn)駐行政服務(wù)中心。現(xiàn)在涵蓋業(yè)務(wù)主要包括以下幾類(lèi)：一是為企業(yè)設(shè)立及變更登記提供“五證合一、一照一碼”的流水線服務(wù)，同時(shí)提供餐飲服務(wù)許可、交通運(yùn)輸許可、衛(wèi)生許可、環(huán)保許可等系列后置許可服務(wù)；二是為企業(yè)投資項(xiàng)目提供“立項(xiàng)、用地、規(guī)劃、施工、驗(yàn)收”五個(gè)階段的集裝箱式服務(wù)；三是為房產(chǎn)交易提供“一條龍”服務(wù)；四是為餐飲娛樂(lè)等小微企業(yè)提供導(dǎo)辦、代辦與跟蹤的鏈條服務(wù)。
主持：市民希望辦理事務(wù)更加方便、快捷，有何回應(yīng)？
答：讓老百姓辦事更加便捷一直是我們的服務(wù)宗旨。市行政服務(wù)中心主要是涉企事務(wù)的辦理，涉民方面可通過(guò)“邑窗式”辦理。
主持：“邑門(mén)式”服務(wù)正在我市逐步推開(kāi)，這與你們的業(yè)務(wù)發(fā)展有何聯(lián)系呢？你們又是如何應(yīng)對(duì)新情況的？
答：市行政服務(wù)中心發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，在市有關(guān)部門(mén)的大力支持與配合下，我們以蓬江區(qū)涉民事項(xiàng)開(kāi)啟了“邑窗式”的改革工作，統(tǒng)一規(guī)范，指導(dǎo)各市區(qū)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)打造“邑門(mén)式”公共服務(wù)中心。現(xiàn)階段，各市區(qū)分別選取至少一個(gè)基礎(chǔ)條件比較的服務(wù)中心作為“邑門(mén)式”試點(diǎn)，并在春節(jié)前投入使用。“邑門(mén)式”服務(wù)大廳設(shè)置綜合窗口，統(tǒng)一對(duì)外辦理，推行“一級(jí)一口受理”，即堅(jiān)持就近管理、方便基層原則，以蓬江區(qū)“邑門(mén)式”服務(wù)為例，現(xiàn)主要為市民提供涉及公安、社保、民政、殘聯(lián)、衛(wèi)計(jì)等部門(mén)事項(xiàng)。
李小姐：“僑都之窗”自助服務(wù)終端機(jī)在蓬江區(qū)哪些網(wǎng)點(diǎn)什么時(shí)候推出？
答：蓬江區(qū)有23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)27臺(tái)“僑都之窗”自助服務(wù)終端機(jī)將在春節(jié)前推出為市民服務(wù)。市行政服務(wù)中心1樓大廳將有5臺(tái)自助服務(wù)終端機(jī)，蓬江區(qū)各街鎮(zhèn)行政服務(wù)中心和各大型商場(chǎng)的自助服務(wù)終端機(jī)都在春節(jié)左右啟用。
主持：據(jù)了解，有江門(mén)人的政務(wù)ATM機(jī)之稱(chēng)的“僑都之窗”自助服務(wù)終端機(jī)的建設(shè)已經(jīng)啟動(dòng)，能具體介紹下“僑都之窗”的功能和建設(shè)情況嗎？
答：“僑都之窗”自助服務(wù)終端建設(shè)于2015年10月正式啟動(dòng)，是江門(mén)市政府圍繞“政府提效，服務(wù)提質(zhì)”推出的“一窗式”綜合政務(wù)服務(wù)ATM機(jī)。市民通過(guò)刷二代身份證，可實(shí)現(xiàn)江門(mén)市網(wǎng)上辦事大廳辦事預(yù)約和輔助受理，還可以實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、票證打印、政務(wù)咨詢等自助便民服務(wù)的“一窗式”辦理、“全市通辦”。
“僑都之窗”自助服務(wù)終端的主要功能如下：
第一類(lèi)是行政審批服務(wù)。該終端能實(shí)現(xiàn)市民自助完成申請(qǐng)表格的填寫(xiě)、申請(qǐng)材料的電子化、申請(qǐng)?zhí)峤弧⑥k事進(jìn)度查詢等環(huán)節(jié)；
第二類(lèi)是社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)。包括例如開(kāi)具各類(lèi)證明、繳納各類(lèi)費(fèi)用或辦理查詢等其他簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。
第三類(lèi)是民生類(lèi)服務(wù)。如公交到站查詢、信用卡還款、醫(yī)療掛號(hào)預(yù)約等。
“僑都之窗”自助服務(wù)終端建設(shè)推廣計(jì)劃：
項(xiàng)目分三個(gè)階段來(lái)推進(jìn)：
第一階段，（2016年春節(jié)前）在鎮(zhèn)街級(jí)以上行政服務(wù)中心及人流密集的第三方場(chǎng)所鋪設(shè)129臺(tái)自助終端。
第二階段，（2016年底前）在第一階段外的全市所有各級(jí)行政服務(wù)中心、有關(guān)工業(yè)園區(qū)及人流量密集的地方配備約1000臺(tái)自助終端。
第三階段，整體項(xiàng)目于2017年底全部完成。并與佛山和廣州等周邊城市的自助設(shè)備進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)同省通辦，最終打造成15分鐘的便民服務(wù)圈。
黎生（短信）：想開(kāi)間飲食店，要辦手續(xù)的話可以去“邑門(mén)式”辦理嗎？
答：目前還不能在“邑門(mén)式”辦理，要在市或區(qū)行政中心辦理。
張生（短信）：要辦公證，不知要帶些什么材料去，有查詢電話嗎？
答：可以打3871000查詢。
主持：據(jù)了解，今年9月，我市形成了江門(mén)市、市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）四級(jí)行政（公共）四級(jí)行政（公共）服務(wù)體系建設(shè)工作方案，現(xiàn)在相關(guān)工作的落實(shí)情況如何？
答：現(xiàn)在，江門(mén)市級(jí)行政服務(wù)中心1個(gè)，市（區(qū)）行政服務(wù)中心7個(gè)，鎮(zhèn)（街）公共服務(wù)中心77個(gè)，村（社區(qū)）公共服務(wù)站1320個(gè)，四級(jí)行政服務(wù)體系已初見(jiàn)雛形。接下來(lái)，我們將推廣實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等體系文件，規(guī)范審批行為，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。此外，推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化，減少行政審批彈性空間，確保每一個(gè)事項(xiàng)面對(duì)不同申請(qǐng)主體的“無(wú)差別審批”，通過(guò)政府網(wǎng)站、各部門(mén)網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳等多種渠道向市民廣泛公開(kāi)辦事指南、實(shí)施主體、咨詢?cè)u(píng)議、查詢公示、網(wǎng)上申報(bào)等辦事信息，并依法公開(kāi)受理、審查、決定的有關(guān)情況。
李小姐（短信）：如果我有消費(fèi)問(wèn)題要反映，是打12345還是打12315熱線？
答：這兩條線已經(jīng)合并，打哪個(gè)都一樣，大家方便記憶可以打12345。
主持：截至目前，12345熱線服務(wù)內(nèi)容包括哪些方面？容納了哪些熱線？服務(wù)范圍涵蓋了哪些區(qū)域？
答：12345政府服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容是辦理群眾有關(guān)政務(wù)和公共服務(wù)方面非緊急的咨詢、求助、建議、訴求。
目前，12345政府服務(wù)熱線已并線接入12333勞動(dòng)保障熱線、12315消費(fèi)者維權(quán)熱線、12358價(jià)格舉報(bào)熱線、12365質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督熱線等40條部門(mén)服務(wù)專(zhuān)線，實(shí)行以“12345”一號(hào)對(duì)外，便于市民記憶和撥打。
為了實(shí)現(xiàn)全市政府服務(wù)熱線“一體化”的目標(biāo)，今年我們探索整合鶴山、臺(tái)山、開(kāi)平、恩平政府服務(wù)熱線平臺(tái)。目前，12345政府服務(wù)熱線已基本覆蓋整個(gè)江門(mén)地區(qū),熱線成員單位達(dá)421個(gè)，涵蓋了市直、三區(qū)、四市各單位及部分公共企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等。
王生（短信）：我是臺(tái)山的，有環(huán)保方面的投訴應(yīng)該打12345還是打當(dāng)?shù)氐沫h(huán)保部門(mén)呢？
答：兩個(gè)電話都可以。打12345有專(zhuān)人記錄，按照程序傳送有關(guān)部門(mén)，處理落實(shí)后會(huì)反饋情況。
主持：市民可以通過(guò)12345政府服務(wù)熱線反映哪些問(wèn)題（受理范圍有哪些）？有哪些不屬于12345政府服務(wù)熱線的受理范圍？
答：市民可以通過(guò)12345政府服務(wù)熱線提出對(duì)我市改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與政府管理方面的意見(jiàn)、建議；也可以對(duì)我市政府部門(mén)職責(zé)、辦事程序等政策規(guī)定方面進(jìn)行咨詢；對(duì)我市政府部門(mén)及其工作人員工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面提出意見(jiàn)、建議；還可以對(duì)我市勞動(dòng)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、住房保障、以及供水、供電、供氣等涉及民生方面的問(wèn)題提出您的訴求；以及消費(fèi)維權(quán)方面的申訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)。
以下幾類(lèi)事項(xiàng)不屬于我市12345政府服務(wù)熱線的受理范圍：
第一，非我市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)；第二，與現(xiàn)行國(guó)家法律法規(guī)或政策明顯不符，或已明確公布的事項(xiàng)。第三，黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；第四，已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)；第五，涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；第六，承辦單位已辦理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)；第七，無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。
另外，我市12345政府服務(wù)熱線是一條非緊急求助熱線，與110、120在性質(zhì)上有著顯著區(qū)別。如有涉及生命和財(cái)產(chǎn)的緊急求助，建議市民直接撥打110、120等緊急求助電話（特殊情況也可由熱線接處中心轉(zhuǎn)接）。
陳小姐：辦理工商方面比較繁瑣，相關(guān)服務(wù)應(yīng)該完善。
答：辦理工商已經(jīng)“五證合一”，可打3871000咨詢。
張生：“江門(mén)微市長(zhǎng)”有哪些功能？
答：“江門(mén)微市長(zhǎng)”微信公眾平臺(tái)有微服務(wù)、互動(dòng)、微發(fā)布等功能，可以提供24小時(shí)在線的咨詢、投訴、建議服務(wù)。
主持：今年以來(lái)，江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線的運(yùn)作情況如何？
答：2015年1月1日至12月14日，江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線共接處市民電話375613個(gè)（含呼出），受理有效事項(xiàng)196088宗，事項(xiàng)辦結(jié)率98.61%，市民滿意率98.82%。
市行政服務(wù)中心在加強(qiáng)1235政府服務(wù)熱線便民平臺(tái)建設(shè)方面主要抓好“三化一考核”工作：
第一是信息化。一方面是積極推進(jìn)政府服務(wù)熱線綜合信息系統(tǒng)升級(jí)改造工作，提升政府服務(wù)熱線“智能化”水平。另外一方面是運(yùn)用大數(shù)據(jù)服務(wù)民生，服務(wù)政府決策，服務(wù)部門(mén)。為領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)決策提供信息參考和依據(jù)。今年以來(lái)，市行政服務(wù)中心共報(bào)送熱線平臺(tái)周報(bào)54期、月報(bào)10期、涉及市民反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)報(bào)3期。
市行政服務(wù)中心在加強(qiáng)1235政府服務(wù)熱線便民平臺(tái)建設(shè)的第二項(xiàng)工作是公開(kāi)透明化。一是舉辦市民開(kāi)放日活動(dòng)，創(chuàng)新政務(wù)公開(kāi)載體建設(shè)。使市民更了解政府熱線的運(yùn)作，同時(shí)也促進(jìn)了熱線服務(wù)水平的提高。二是拓展政務(wù)公開(kāi)渠道，充實(shí)政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容。今年以來(lái)，政府服務(wù)熱線通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布便民信息442條，發(fā)布微博信息733條，通過(guò)“江門(mén)微市長(zhǎng)”微信公眾平臺(tái)發(fā)布便民信息402條，推送政務(wù)信息29期。
市行政服務(wù)中心在加強(qiáng)1235政府服務(wù)熱線便民平臺(tái)建設(shè)的第三項(xiàng)工作是標(biāo)準(zhǔn)化。今年，市行政服務(wù)中心6月初向省質(zhì)監(jiān)局申報(bào)了“12345城市管理服務(wù)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系”項(xiàng)目，已經(jīng)省質(zhì)監(jiān)局審批同意納入2015年廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目。目前已啟動(dòng)該項(xiàng)目的前期建設(shè)工作。
最后是強(qiáng)化考核管理。自5月1日新的管理考核辦法試行以來(lái)，有效倒逼了政府部門(mén)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，推動(dòng)了熱線工作開(kāi)展。主要體現(xiàn)在各平臺(tái)單位更新業(yè)務(wù)資料的積極性以及建立內(nèi)部工作制度的主動(dòng)性有所提高，此外，超期回復(fù)事項(xiàng)也大幅減少，出現(xiàn)超期回復(fù)現(xiàn)象的平臺(tái)單位數(shù)從第二季度的14個(gè)減少到第三季度的3個(gè)。
主持：除提供電話受理渠道外，江門(mén)市12345 政府服務(wù)熱線還有哪些途徑受理市民反映的問(wèn)題？
答：市民除了電話撥打12345以外，還可以通過(guò)“江門(mén)微市長(zhǎng)”微信公眾平臺(tái)（在微信中輸入 “江門(mén)微市長(zhǎng)”，添加關(guān)注即可）；此外，還有江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線新浪官方微博、市長(zhǎng)電子信箱、江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線電子信箱、市領(lǐng)導(dǎo)接收市民手機(jī)信息專(zhuān)用號(hào)碼15907501111等渠道向政府服務(wù)熱線反映問(wèn)題。
伍女士（微信）：發(fā)問(wèn)題到市長(zhǎng)電子郵箱市長(zhǎng)可以看到嗎？
答：市民可以通過(guò)江門(mén)市政府門(mén)戶網(wǎng)站的公眾互動(dòng)欄目點(diǎn)擊市長(zhǎng)電子郵箱發(fā)送郵件，有專(zhuān)人記錄、跟蹤、回訪，所有信息都反饋市領(lǐng)導(dǎo)。市領(lǐng)導(dǎo)可以看到的。
主持：新的一年，江門(mén)市行政服務(wù)中心將有哪些工作重點(diǎn)？
答：2016年，市行政服務(wù)中心將繼續(xù)圍繞“政府提效，服務(wù)提質(zhì)”的目標(biāo)，著力于圍繞“簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程、方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)”，進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)環(huán)境，更好地推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新。
（一） 大力推進(jìn)四級(jí)行政服務(wù)體系建設(shè)，促服務(wù)便民利民。
其中包括：推進(jìn)《江門(mén)市四級(jí)行政（公共）服務(wù)體系建設(shè)工作方案》的全面落實(shí)。逐步實(shí)現(xiàn)構(gòu)建以“網(wǎng)上辦事為主、實(shí)體大廳辦事為輔、自助終端辦事為補(bǔ)”的高效順暢行政服務(wù)體系目標(biāo)，方便企業(yè)和群眾辦事。全面推進(jìn)“邑門(mén)式”服務(wù)改革。實(shí)現(xiàn)三區(qū)四市在2016年春節(jié)前完成試點(diǎn)改革，在年底前完成各級(jí)服務(wù)中心的“邑門(mén)式”改革。加快推進(jìn)我市審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。使審批事項(xiàng)的辦事指南信息更加清晰，審批程序更加簡(jiǎn)便高效，審批行為更加規(guī)范可控。簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程，推進(jìn)事項(xiàng)聯(lián)合辦理。擴(kuò)大并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理的事項(xiàng)和部門(mén)范疇，提高行政審批效率。落實(shí)四級(jí)服務(wù)體系考核評(píng)價(jià)工作。建立“第三方”評(píng)估機(jī)制，促進(jìn)窗口服務(wù)便民利民、辦事依法依規(guī)。
（二）深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，促數(shù)據(jù)開(kāi)放共享。
其中包括：完善網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。推進(jìn)江門(mén)市政務(wù)服務(wù)一體化綜合管理平臺(tái)和“邑門(mén)式”公共服務(wù)綜合管理平臺(tái)建設(shè)。逐步推開(kāi)“僑都之窗”自助便民服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。繼續(xù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上辦事大廳聯(lián)辦系統(tǒng)。
（三）提升12345政府服務(wù)熱線水平，回應(yīng)群眾關(guān)切，暢通溝通渠道。
其中包括：深化整合全市政府服務(wù)熱線資源。以大數(shù)據(jù)分析服務(wù)大民生。以“江門(mén)微市長(zhǎng)”暢通與群眾的溝通渠道。嚴(yán)格落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)“兩個(gè)責(zé)任制”，夯實(shí)發(fā)展政治保障等。
