直播時間：2021年3月12日11:00-12:00
播出頻率：江門電臺FM100.2新聞綜合頻率
上線單位：江門市消委會
訪談嘉賓：江門市消委會主任何達民
江門市消委會律師團律師、廣東東方大衛(wèi)律師事務(wù)所律師林燕
五邑大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授、江門經(jīng)濟研究中心副主任王潤良
節(jié)目主持：鄺杰嵐
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主持：“消費者權(quán)益日”即將到來，請問今年的主題是什么？這個主題有什么涵義？我市將開展哪些活動？
何達民：今年年主題；“守護安全 暢通消費” 。這個主題有三個涵義：一是依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)；二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求；三是打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞“守護安全 暢通消費”年主題，市消委會今年將依托微信、網(wǎng)絡(luò)、平面媒體、手機APP等平臺開展形式多樣、內(nèi)容豐富的線上宣傳教育活動，包括3?15主題論壇直播、消費維權(quán)知識問答、典型案例剖析、消費熱點提示等，歡迎廣大市民關(guān)注“江門市消委會”微信公眾號了解詳情。
主持：農(nóng)歷新年過去不久，在這個消費旺季里，我市的消費投訴情況如何？與去年同期相比有什么特點？請為我們介紹一下。
何達民：根據(jù)分析，受疫情影響，今年春節(jié)長假消費投訴呈現(xiàn)三個特點：一是文娛消費需求釋放，引發(fā)投訴增長。對于就地過年的市民來說，行街聚餐，看電影成休閑娛樂的不二之選，投訴量也隨之上升；二是“宅經(jīng)濟”催生，“居家消費”投訴上升。疫情之下，“減少出行，居家消費”使得“宅經(jīng)濟”需求不斷增長，網(wǎng)購等領(lǐng)域投訴量持續(xù)增加。主要集中在服飾、食品和網(wǎng)絡(luò)游戲投訴；三是出游、餐飲退訂投訴較為集中。大家響應(yīng)政府號召就地過年，一些消費者取消原先計劃的出游、返鄉(xiāng)、聚餐等行程，因此退訂消費糾紛增多。
主持：說到當今的消費特點，相信網(wǎng)購已經(jīng)成為了許多消費者備受追捧的一種消費方式。他們在網(wǎng)購過程中有何體會呢？下面我們聽聽他們的聲音。
【市民聲音】
市民1：網(wǎng)購的風險肯定有的。我買美術(shù)顏料丙烯，外包裝沒有什么問題，但里面的顏料是裂開的，后來給賣家看了，但覺得顏料不是很花錢的東西就沒有追究。這些小事，不知道找誰幫忙。還有，買了一件衣服，我要求買小碼的，但寄來的是中碼，要換很麻煩，郵費要自己給。
市民2：有（麻煩）的。以前很流行網(wǎng)上超市，我在那看到橘子，說是很大個，我就買了一些回來，發(fā)現(xiàn)確實像蘋果那么大，但里面是干的、沒有水分的。商家說有可能長途運輸水分流失了，也有可能是快遞員把快件隨意扔，水果就摔爛了。和商家協(xié)商他們一般都會幫忙換的，商家基本都是有良心的。我們在網(wǎng)上買東西，只可以通過客服（跟進問題），去超市買東西可以現(xiàn)場理論，因為我們平時買的都是小件貨物，沒想過去維權(quán)。
市民3：我在京東、蘇寧、淘寶買，為什么要去大平臺購買呢？因為平臺有擔保，有什么事情的話，平臺可以處理，你自己很難跟商家溝通的，商家想騙你的話就不會那么容易協(xié)調(diào)的。
市民4：買二手車，有時車主說沒有發(fā)生意外，實際上是發(fā)生過意外的，后來翻新當作新車賣給別人，貨不對版。后來退貨處理也是挺好的，因為有七天沒有理由退貨，雙方解決不了就找12315。
何達民：剛才那四位市民是精明的消費者。有幾方面要注意的：因為質(zhì)量的問題退貨的郵費應(yīng)該由經(jīng)營者負責；無理由退貨的郵費要在雙方的約定下進行，沒約定的話，郵費一般由消費者承擔。提醒消費者網(wǎng)購時一定要找有聲譽的、大的平臺進行選購，千萬不要個人進行交易，或者在釣魚網(wǎng)站交易，避免掉入陷阱。
主持：如果市民網(wǎng)購的小物件，覺得維權(quán)成本太高，但是我們又想維權(quán)，要怎么做？能不能聯(lián)系江門消委會解決？
何達民：現(xiàn)在網(wǎng)上維權(quán)平臺網(wǎng)絡(luò)較暢順，如果我們需要維權(quán)，可以在平臺與商家或者平臺所在地的消委會、平臺所在地的行政管理部門進行投訴。市民不清楚的話，可以到蓬江區(qū)東華二路7號江門市消委會辦公室進行投訴、咨詢。或者撥打3380315咨詢。
主持：據(jù)了解，江門市消委會在過去的一年榮獲了不少榮譽，包括：被中消協(xié)評為2018-2019年度全國消協(xié)組織先進集體，此項榮譽已連續(xù)六年獲得；獲省消委會評為“2020年度信息報送優(yōu)秀單位”，此項榮譽已連續(xù)六年獲得；獲省消委會評為“2020年度投訴工作積極單位”“2020年度放心消費創(chuàng)建積極單位”“2020年度典型案例報送積極單位”；一消費維權(quán)案例入選2019年全省消費維權(quán)十大案例，去年全年還獲消費者贈予錦旗3面、感謝信1封。成績面前不停步。不久前，市消委會發(fā)布《江門市2020年受理消費投訴分析報告》，請給我們詳細解讀一下這個報告的一些重點。
何達民：消委會工作成績的獲得，離不開市民、商家和媒體朋友的大力支持。去年全市各級消委會受理消費者各類投訴3435宗，已解決2405宗，調(diào)解成功率達70%，為消費者挽回經(jīng)濟損失321萬元。其中，涉疫情投訴占比全年消費投訴總量七成以上，相關(guān)投訴主要集中在三個方面：一是在疫情沖擊下，口罩等防護物資一躍成為最熱銷商品，相關(guān)消費投訴隨之增多，占全年消費投訴總量四成以上。消費者主要反映口罩供不應(yīng)求、少數(shù)商家趁機哄抬物價或捆綁銷售，或部分市民通過朋友圈、海外代購等渠道銷售“三無”產(chǎn)品；二是酒店、餐飲、旅行社等單位經(jīng)營者在疫情初期未能及時跟進落實相關(guān)訂單退改、退票退費等措施，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大；三是疫情期間眾多營業(yè)場所關(guān)門停業(yè)，像美容美發(fā)、健身、餐飲等預(yù)付卡消費場所壓力陡增，有關(guān)預(yù)付卡的消費投訴在疫情期間也成為熱點。
主持：針對這份報告，我們要給消費者一些什么提示呢？
林燕：當前，疫情防控進入常態(tài)化階段。為保障廣大消費者合法權(quán)益，市消委會建議消費者在開展預(yù)付式消費時，務(wù)必三思而后行。具體如下：一是警惕預(yù)付式消費。在健身娛樂、美容美發(fā)、食品餐飲等領(lǐng)域進行預(yù)付式消費前，應(yīng)當查看經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照和許可證等資質(zhì)，選擇具有一定規(guī)模、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)。舉個例子：大家平常消費時可以留意到，商家裝修外面的名稱可能很吸引，但是當你預(yù)付款時出具的收據(jù)印制的名稱與店名是不一致的。當發(fā)生糾紛的時候，就要去查詢工商主體登記時明顯發(fā)現(xiàn)不一致。這個時候才核實就為時已晚。建議大家消費時要留意收銀臺位置附近有沒有展示營業(yè)執(zhí)照，我們可以拍下，也可以問商家拿營業(yè)執(zhí)照查看，保存相應(yīng)的證據(jù)。二是謹慎簽訂消費合同。在付款前，先仔細查閱所有合同條款，特別留意可能侵犯自身權(quán)益的格式條款。建議大家查看條款從后面開始看，因為后面一般寫到責任內(nèi)容，例如看看有沒有約定逾期退款的責任，或者產(chǎn)品貨不對板的違約責任，如果沒有，就叫商家加上去，然后讓商家簽章，如果商家不愿意，就要謹慎考慮是否要繼續(xù)購買該種預(yù)付式的服務(wù)、產(chǎn)品。不然就會容易遇到“退款難”、“追究違約責任難”的風險。三是依法理性維權(quán)。如出現(xiàn)預(yù)付卡消費糾紛，消費者可向有關(guān)職能部門反映情況，也可撥打12345 或12315 熱線進行投訴舉報，依法理性維護自身合法權(quán)益。或者以訴訟的方式維權(quán)。
主持：說到購物，不能不提雙十一購物節(jié)，根據(jù)廣東省雙十一投訴匯總，直播購物成為廣東省的消費維權(quán)新熱點。對于消費者在直播購物中的維權(quán)訴求，處理程序是怎樣的呢？
何達民：直播購物成為當今新的消費模式，產(chǎn)生例如：售后、質(zhì)量、價格等問題。消費者需謹慎選擇直播購物平臺消費，最好選擇大眾熟知正規(guī)平臺，保存好相關(guān)購物憑證，如支付記錄、合同協(xié)議等。發(fā)生糾紛時消費者可以登錄全國12315平臺或者撥打12315或12345熱線向直播平臺所在地消委會或行政監(jiān)管部門投訴，或者商家所在地消委會反映情況提出訴求。
主持:對于直播購物中的維權(quán)訴求，看來要維權(quán)并不是一件簡單的事情，所以消費者在消費過程中一定要精明一些才行。對此，你們對消費者有何提醒呢？
何達民：提醒各位消費者務(wù)必要保留相關(guān)購物憑證。例如平臺和商家信息，交易記錄等。發(fā)生糾紛時先跟平臺或商家協(xié)商解決，協(xié)商不成可以向消委會、行政部門投訴或向人民法院起訴。另外，避免個人與個人之間私下交易，該交易行為不受《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整。同時細心辨別平臺真?zhèn)危⌒尼烎~網(wǎng)站，確保交易安全。
主持：市民遇到消費問題時，是怎么處理的？現(xiàn)在我們聽聽他們的聲音。
【市民聲音】
市民1：作為群眾只是打12345，我不知道平常要打消費者熱線，希望以后遇到什么困難隨時可以知道打什么電話。
市民2：希望多些宣傳。
市民3：可以多點在新聞那里宣傳。
市民4：知道3.15有問題就找他們投訴，但不知道投訴后是不是很快就有結(jié)果？小事不想麻煩他們，希望商家能誠信經(jīng)營。
何達民：市民因生活需要產(chǎn)生的消費糾紛是可以撥打12345政府熱線，政府熱線會把你的情況記錄下來，轉(zhuǎn)交給有管轄權(quán)的部門跟蹤。另外也可以打3380315找消委會，我們也會盡心為市民處理糾紛。
主持：除了電話之外，還有沒有別的投訴渠道？
何達民：還可以去廣東省消費維權(quán)網(wǎng)或者國家12315平臺進行登記。登記后，會把相關(guān)情況發(fā)給轄區(qū)的消委會進行跟蹤處理。大家可以放心。
主持：投訴完什么時候有結(jié)果？要等多久？
何達民：12345有一個工作制度的，處理效率很高的，大家放心。找消委會，我們也會根據(jù)工作制度、工作規(guī)程，協(xié)助市民盡快處理。
主持：具體的處理時限是？
何達民：分不同類型。例如：咨詢類當天要完成。投訴的三天內(nèi)要回復(fù)。
主持：市民撥打電話咨詢的話，收到反饋也是回收到電話回訪嗎？
何達民：是的。
主持：市民朋友記得留意了。
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【微信留言】
謝先生：我在一個網(wǎng)絡(luò)平臺看見廣告可以買名酒，我買了后發(fā)現(xiàn)這是假酒，我到平臺投訴不理，打到國家相關(guān)部門投訴，對方要求我去真酒的廠家投訴或者去平臺所在地的消委會投訴，請問這個問題怎樣處理？
林燕：消費者保留相關(guān)購物憑證及交易記錄情況下，當購買到假冒偽劣產(chǎn)品通過平臺投訴無門情況下是可以在消費者所在地相關(guān)法院進行訴訟處理；消費平臺作為被告，我們經(jīng)查證后，再定責任由誰承擔，如果是假酒，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》要求平臺假一賠三。
主持：網(wǎng)上購物，截圖能充當證據(jù)嗎？消費者除起訴以外還有其它方式進行維權(quán)嗎？
林燕：可以當是證據(jù)，因現(xiàn)時網(wǎng)購比較大眾化，法院審理案件都會相對開放；消費者如果能提供沒有經(jīng)過加工的平臺消費截圖是可以作為證據(jù)提交的。起訴確實有時間、金錢成本；如果消費者購買的是小商品，通過訴訟維權(quán)時間是很長的，最便捷的方式是撥打電話12345或12315由消委會進行調(diào)解維權(quán)，若購買商品服務(wù)存在假冒偽劣的，可向相關(guān)行政部門進行投訴舉報。
主持：假若商品是在外地平臺購買，消費者能否在當?shù)鼐S權(quán)？還是要到消費所在地進行投訴？
林燕：現(xiàn)時消委會都開通網(wǎng)上或電話等平臺供消費者投訴，若是外地可加區(qū)號再撥打12315或12345電話，就會轉(zhuǎn)到所屬消費所在地，由當?shù)叵嚓P(guān)部門協(xié)助處理。
【微信留言】
余小姐：小區(qū)的物業(yè)管理公司只負責收物管費，但服務(wù)不到位，導(dǎo)致住戶失竊，請問這個可不可以到消委會投訴？
何達民：可向消委會投訴，物業(yè)管理是比較專業(yè)的行業(yè)，主管是住建部門，消委會把投訴登記下來并幫助消費者調(diào)解，若超出我們專業(yè)知識范圍內(nèi)不能解決的，我們會把這宗投訴轉(zhuǎn)交住建部門處理。
馮小姐：我買了一個汽車電池，用不是很久就不行了，拿到經(jīng)銷商出，充滿了，經(jīng)銷商說沒問題不給更換，后來再過了一個月，同樣的故障出現(xiàn)，經(jīng)銷商檢測后仍然說沒問題，但是明顯地多次出現(xiàn)問題了，如果經(jīng)銷商再堅持質(zhì)量沒有問題，但影響到我的使用，怎樣維權(quán)呢？
何達民：汽車電池是有保質(zhì)期的，消費者在保質(zhì)期內(nèi)或經(jīng)維修后影響使用的，商家必須進行替換。消費者也可撥打電話12345、12315反映情況。
主持：據(jù)了解，林律師是市消委會消費維權(quán)律師團律師、還是廣東東方大衛(wèi)律師事務(wù)所律師。請林律師簡要介紹一下過去一年維權(quán)律師團的工作。
林燕：消委會消費維權(quán)律師團是自2011年成立的，我是其中的一員。我們平時的工作主要是：
（一）幫助消費者就消費過程中出現(xiàn)的糾紛、疑惑進行解答，同時就是提供維權(quán)的法律建議；我們主要通過微信、電話或郵件方式進行回復(fù)。
（二）根據(jù)消委會的工作安排，參與到消費糾紛的調(diào)解工作中；特別是一切群體性的維權(quán)糾紛，我們也會參與到協(xié)調(diào)會中，給予商家、消費者相關(guān)的建議，爭取能妥善地解決雙方糾紛，化解矛盾。
（三）到各大校園、各大商會開展消費普法講座，曾經(jīng)開展的消費普法講座主題有：食品安全的消費普法知識講座、電商平臺消費普法講座、誠信經(jīng)營的消費普法講座等。
（四）通過參與江門日報、電臺或電視臺等媒體的案例分析，用生動的案例深入淺出地分享消費維權(quán)的經(jīng)驗和心得。
（五）此外還會抽選一些有代表性的案件代理訴訟，以案例幫助消費者維權(quán)、提高消費者對案例警示意識。
經(jīng)過這么多年來的努力，消費者們的維權(quán)意識逐漸提高。在此，我呼吁大家在遇到消費糾紛時，可提高自身的法律意識；當消費權(quán)益受到侵害時，能主動、積極地拿起法律武器進行維權(quán)。同時也呼吁商家能夠誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營；這樣才能構(gòu)建更加健康、文明的消費環(huán)境。
主持：消費者到消委會咨詢相關(guān)的法律問題會有人員轉(zhuǎn)介到律師事務(wù)所，還是消費者要自己上門尋求律師協(xié)助？
林燕：消委會有相關(guān)的工作人員處理投訴糾紛，若碰到棘手的問題會聯(lián)系律師團，由律師出面溝通、協(xié)助。
主持：廣東省消委會日前特別發(fā)出2021年1號消費警示，提醒廣大消費者注意合同。阱，謹防家裝合同變銷售代理合同。消費者在這方面需要注意的問題有哪些？
林燕：據(jù)統(tǒng)計，去年我市各級消委會共接到同類型投訴20多宗。本來是家裝合同，消費者一旦因低價誘惑而簽訂銷售代理合同就變成代理商，此時如發(fā)生糾紛則屬于商業(yè)糾紛，不適用于《消法》來處理范圍。
我們在消費投訴中觀察發(fā)現(xiàn)，一方面，許多人在簽合同前對合同條款不太理解，貪便宜而簽下了；另一方面就是家裝市場如龍混雜，當發(fā)生糾紛案時，法院只會根據(jù)簽訂的相關(guān)合同為依據(jù)進行判決。因為法院會認為消費者在簽訂合同時是一個成年人，有正常的閱讀能力，所以我們始終建議消費者在簽合同前一定要十分仔細看合同。
還有就是提醒大家，家裝合同和銷售代理合同的性質(zhì)是不同的，主要體現(xiàn)在合同主體的地位不同，家裝合同中雙方關(guān)系是消費者和商家，銷售代理合同中雙方關(guān)系是銷售代理人和委托人，商家就變成了是一個委托人的身份。再者，合同履行的內(nèi)容不同，家裝合同中，消費者支付相關(guān)的費用，商家提供完成和裝修的任務(wù)，但如果在銷售代理合同中，消費者就變成了銷售代理人，商家是委托者，消費者就會在代理的權(quán)限內(nèi)幫商家銷售產(chǎn)品，這個會導(dǎo)致法律關(guān)系的認定不同。接著，解決糾紛的途徑也不同，普通的家裝糾紛屬于銷售糾紛，消費者可以通過消委會進行投訴，要求幫助調(diào)解進行維權(quán)，或者通過合同約定的仲裁機構(gòu)仲裁，通過法院訴訟的方式去解決。但如果是銷售代理合同屬于商業(yè)糾紛，一般通過仲裁方式進行處理，不屬于消委會能處理的范圍。
主持：家裝合同和消費代理合同有沒有一個很明顯的區(qū)別？
林燕：主要看合同條款，而不是合同標題。
主持：江門市和大灣區(qū)各城市間交流密切，如果出現(xiàn)消費糾紛，怎樣最大限度地維護消費者的合法權(quán)益？
何達民：目前，我會與粵港澳大灣區(qū)的消委會簽署消費維權(quán)合作備忘錄，開展消費維權(quán)合作，建立消費糾紛異地受理機制和“綠色通道”，方便消費者足不出城、就近投訴，避免消費者來回奔波，大大節(jié)省時間和維權(quán)成本。
同時，我會還聯(lián)合澳門、珠海、中山、橫琴消委會簽訂《消費維權(quán)合作協(xié)議》，建立“跨區(qū)域視頻調(diào)解機制”，創(chuàng)新異地消費糾紛網(wǎng)絡(luò)調(diào)解或仲裁的工作模式，方便消費者就近解決消費糾紛。
主持： 2020年4月江門市人民政府辦公室印發(fā)了《江門市推動夜間經(jīng)濟發(fā)展實施方案》，近期，江門市消委會聯(lián)合五邑大學(xué)經(jīng)濟研究中心開展了江門市夜間經(jīng)濟消費環(huán)境調(diào)研活動，請問這個調(diào)研的內(nèi)容主要有哪些方面？
王潤良：為了解我市夜間經(jīng)濟的消費環(huán)境、消費者對夜間經(jīng)濟的需求以及現(xiàn)狀評價，并從中找出問題并提出改進建議，為有關(guān)部門改進工作提供參考，我會與五邑大學(xué)經(jīng)濟研究中心于去年下半年聯(lián)合開展此次夜間經(jīng)濟消費環(huán)境調(diào)研活動。調(diào)研工作在三個市轄區(qū)進行，收集市民對夜購僑貨、夜嘗僑味、夜住僑宿、夜游僑景、夜娛僑樂、夜品僑學(xué)、夜享僑健、夜賞僑都等8個領(lǐng)域的消費需求、現(xiàn)狀評價和意見建議，共收集有效問卷2177份，很多市民積極參與問卷調(diào)查工作，說明市民對我市夜間經(jīng)濟消費環(huán)境還比較關(guān)注。
【市民來電】
陳生：在發(fā)廊剪頭發(fā)時，商家說可以充值500元享受更多優(yōu)惠，但擔心他們倒閉后充值卡不能用。這種充值消費可信嗎？
林燕回應(yīng)：500金額不算很大，如果你是經(jīng)常去消費的話一下子就會消費完，如果是金額比較大的，例如一千或以上就要擔心了，如果你準備要充，你可以讓他亮照（營業(yè)執(zhí)照），看看登記經(jīng)營者是誰，然后開收據(jù)給你，接著看看收款的主體是否是商家，這些證據(jù)要保存下來，一旦出現(xiàn)問題可以及時維權(quán)。但是我還是建議減少這種預(yù)付款的消費，因為你的擔心不是沒道理的。
陳生：如果商家換老板的話可以追得回嗎？
林燕：要看經(jīng)營主體有沒有更換，營業(yè)執(zhí)照登記的是有限公司還是個體戶，如果是有限公司那主體是沒換的，但如果是個體戶那營業(yè)執(zhí)照是要更換的，就看看有沒有銜接好，取證過程比較困難。
主持：此次調(diào)研的結(jié)果如何？有哪些是得分較高的？有哪些是得分偏低的呢？
王潤良：根據(jù)統(tǒng)計，市民對我市夜間消費環(huán)境總體評價為76分，屬于中等水平。一方面，去年七八月份《江門市推動夜間經(jīng)濟發(fā)展實施方案》啟動只有幾個月時間，效果還沒有完全顯現(xiàn)；另一方面也說明市民對于我市夜間經(jīng)濟消費環(huán)境有較高期待。從三個區(qū)得分來看，江海區(qū)得分最高，接近80分。從八個領(lǐng)域得分來看，“夜嘗僑味”和“夜品僑學(xué)”得分最高，得分接近80分，說明市民對我市餐飲行業(yè)、夜間培訓(xùn)學(xué)習場所還是比較滿意的；得分最低的兩個領(lǐng)域分別是“夜賞僑都”和“夜娛僑樂”，說明市民對我市夜間景觀和娛樂行業(yè)還不太滿意。
主持：今年是“十四五”的開局之年，我市消委會有哪些工作計劃？怎樣為消費者提供更簡便的維權(quán)服務(wù)？
何達民：今年，我會將以“守護安全暢通消費”消費維權(quán)年主題為主線，多措并舉強化消費維權(quán)，營造放心消費環(huán)境。具體工作計劃包括有：一是優(yōu)化工作機制，暢通消費維權(quán)渠道；二是豐富宣傳教育形式，營造全民參與消費維權(quán)的宣傳氛圍；三是加強溝通聯(lián)系，深化粵港澳大灣區(qū)消費維權(quán)交流合作；四是扎實推進放心消費創(chuàng)建工作，營造安全放心便利的消費環(huán)境。
結(jié)合工作實際，我會將充分利用粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺消費投訴“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”功能，進一步完善消費糾紛跨區(qū)域視頻合作機制，為江門乃至大灣區(qū)消費者提供更便利的維權(quán)服務(wù)。
主持：還有沒有拓寬維權(quán)的渠道或者方法呢？
何達民：消費者想要進行消費投訴可以通過撥打12345、12315向政府進行投訴，也可以撥打3380315向消委會進行投訴，也可以上廣東省消費維權(quán)網(wǎng)、全國12315平臺進行投訴。
