一圖讀懂：《江門市貫徹〈廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的實(shí)施意見》

江門市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《江門市貫徹〈廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的實(shí)施意見》的通知

江府辦函〔2023〕147 號(hào)

各縣（市、區(qū)）人民政府、市有關(guān)單位：

　　《江門市貫徹〈廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的實(shí)施意見》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

江門市人民政府辦公室

2023年12月25日

江門市貫徹《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民

熱線管理辦法》的實(shí)施意見

　　為深入貫徹《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱省《辦法》），進(jìn)一步規(guī)范江門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高便民利企政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我市實(shí)際提出如下實(shí)施意見，一并貫徹執(zhí)行：

　　一、訴求受理

　　在本市及已實(shí)行區(qū)域聯(lián)動(dòng)的地市的行政管轄范圍內(nèi)，12345熱線受理和不受理事項(xiàng)范圍、事項(xiàng)分類處理、12345熱線工作人員行為規(guī)定，按照省《辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　二、訴求辦理

　　事項(xiàng)延期次數(shù)、事項(xiàng)辦理進(jìn)度查詢、工單辦結(jié)按照省《辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。參照省《辦法》，進(jìn)一步完善12345熱線事項(xiàng)辦理流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限。

　　（一）派送。

　　1.12345熱線接處中心根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并結(jié)合各單位的職責(zé)轉(zhuǎn)派至承辦單位。緊急事項(xiàng)5分鐘內(nèi)派送，并通過電話和短信通知承辦單位經(jīng)辦人，一般事項(xiàng)30分鐘內(nèi)派送。

　　2.12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。首個(gè)接到12345熱線轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為首接責(zé)任單位，首接責(zé)任單位判定需要共同辦理的單位為聯(lián)辦單位，聯(lián)辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

　　（二）接件。

　　1.承辦單位接到12345熱線轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)后，應(yīng)立即核實(shí)并按照下列情形分類處理：

　　（1）承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。超過1個(gè)工作日未退回12345熱線的，視同已接受轉(zhuǎn)辦工單。

　　（2）承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

　　（3）對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。其中，屬于市直承辦單位職能范圍以及涉及市直和各縣（市、區(qū)）承辦單位職能交叉的事項(xiàng)由江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，屬于各縣（市、區(qū)）承辦單位職能范圍的事項(xiàng)由各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。經(jīng)協(xié)調(diào)仍難以確定處理主體的事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局向?qū)俚鼐庌k征求意見，明確事項(xiàng)處理主體，必要時(shí)向?qū)俚厮痉ú块T征詢相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的適用意見。經(jīng)征求編辦、司法部門意見后仍無法確定處理主體的，由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局上報(bào)屬地政府研究解決。

　　2.市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局對(duì)以下事項(xiàng)不予批準(zhǔn)退回，并發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理：根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或單位職責(zé)應(yīng)由原承辦單位辦理的事項(xiàng)；承辦單位未注明退回理由和依據(jù)的事項(xiàng)；事項(xiàng)登記內(nèi)容存在瑕疵，但不影響承辦單位后續(xù)辦理的事項(xiàng)；訴求人已提供事項(xiàng)的基本情況或線索，需要承辦單位作進(jìn)一步了解或核實(shí)的事項(xiàng)。

　　（三）辦理。

　　承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。

　　1.初次回復(fù)

　　承辦單位自收到12345熱線派送的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議類事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)作出初次回復(fù)。

　　2.辦理

　　（1）緊急事項(xiàng)，指公共服務(wù)突發(fā)事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險(xiǎn)），及對(duì)人身安全、公共安全造成威脅的事件。須在1小時(shí)內(nèi)即時(shí)響應(yīng)，1個(gè)工作日內(nèi)予以辦理并答復(fù)訴求人。

　　（2）一般事項(xiàng)，指除緊急事項(xiàng)外的其他受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)。對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；對(duì)于求助類事項(xiàng)，自收到之日起4個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；對(duì)于投訴、建議、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。

　　三、監(jiān)督考核

　　在省《辦法》的基礎(chǔ)上，還應(yīng)按以下要求開展有關(guān)工作：

　　（一）訴求事項(xiàng)辦理完畢且12345熱線審核通過后，按照《廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)廣東省政務(wù)服務(wù)好差評(píng)工作規(guī)范的通知》（粵政數(shù)〔2022〕1號(hào)），以發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)短信形式對(duì)承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)選項(xiàng)為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

　　1.訴求人對(duì)承辦單位辦理情況評(píng)價(jià)為非常滿意、滿意、基本滿意的事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)歸檔；

　　2.訴求人對(duì)承辦單位辦理情況評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的，12345熱線通過電話方式回訪訴求人，登記不滿意的原因；

　　3.回訪時(shí)訴求人表示評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的，由12345熱線根據(jù)回訪內(nèi)容核改評(píng)價(jià)結(jié)果；

　　4.訴求人主動(dòng)要求重辦的，經(jīng)屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。

　　（二）訴求人對(duì)承辦單位辦理情況首次評(píng)價(jià)為不滿意、非常不滿意的，12345熱線將訴求事項(xiàng)以不滿意事項(xiàng)轉(zhuǎn)派承辦單位辦理，承辦單位不得延期，12345熱線對(duì)于以下不滿意事項(xiàng)無須轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理：

　　1.屬于不需要回復(fù)的事項(xiàng)，不滿意原因是未收到承辦單位回復(fù)的；

　　2.不滿意原因是未得到采納的建議類事項(xiàng)；

　　3.行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)已依法依規(guī)處理的；

　　4.已調(diào)解成功或終止調(diào)解的事項(xiàng)；訴求人未提供不滿意原因的事項(xiàng)；

　　5.經(jīng)承辦單位核實(shí)（屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局加具意見），屬于虛假、惡意投訴的事項(xiàng)；

　　6.因自然災(zāi)害或其他不可抗力原因?qū)е虏粷M意的事項(xiàng)。

　　四、其它要求

　　（一）江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、江門市12345熱線接處中心以及各承辦單位組成12345熱線業(yè)務(wù)管理體系。

　　1.江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線管理工作。主要職責(zé)：

　　（1）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)運(yùn)行管理、組織開展熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)具體工作；

　　（2）負(fù)責(zé)對(duì)全市12345熱線運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局開展熱線工作、各承辦單位落實(shí)和開展12345熱線工作，對(duì)各熱線承辦單位辦理熱線事項(xiàng)情況進(jìn)行統(tǒng)一考核；

　　（3）負(fù)責(zé)對(duì)市12345熱線接處中心營(yíng)運(yùn)12345熱線情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；

　　（4）負(fù)責(zé)收集、整理、分析12345熱線有關(guān)信息，及時(shí)向市政府報(bào)告重要的社情民意；

　　（5）負(fù)責(zé)對(duì)市直承辦單位的退件進(jìn)行審核；

　　（6）負(fù)責(zé)對(duì)涉及市直承辦單位的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，對(duì)各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局督辦協(xié)調(diào)情況進(jìn)行監(jiān)督、考核，并跟蹤落實(shí)情況。

　　2.各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)屬地12345熱線管理工作。主要職責(zé)：

　　（1）負(fù)責(zé)屬地12345熱線工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)屬地?zé)峋€承辦單位辦理熱線事項(xiàng)情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，協(xié)調(diào)、解決屬地承辦單位熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)，并跟蹤落實(shí)情況；

　　（2）負(fù)責(zé)收集、整理屬地承辦單位對(duì)12345熱線工作的意見建議，及時(shí)向江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反饋；

　　（3）負(fù)責(zé)對(duì)屬地承辦單位的退件進(jìn)行審核。

　　3.江門市12345熱線接處中心負(fù)責(zé)全市12345熱線日常營(yíng)運(yùn)。主要職責(zé)：

　　（1）負(fù)責(zé)12345熱線的接處工作，包括訴求事項(xiàng)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪等；

　　（2）負(fù)責(zé)12345熱線綜合信息系統(tǒng)的運(yùn)維；

　　（3）負(fù)責(zé)12345熱線接處人員的招聘、培訓(xùn)和管理；

　　（4）負(fù)責(zé)協(xié)助市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局開展熱線管理工作及退件轉(zhuǎn)辦。

　　4.各承辦單位是12345熱線事項(xiàng)具體辦理主體，承辦單位范圍包括市直、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）各級(jí)職能部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。主要職責(zé)：

　　（1）負(fù)責(zé)辦理12345熱線派送的事項(xiàng)，及時(shí)將辦理結(jié)果（辦理情況）回復(fù)訴求人，并向12345熱線反饋；

　　（2）負(fù)責(zé)對(duì)不予受理的事項(xiàng)，向12345熱線提供依據(jù)及說明材料，并向訴求人做好解釋工作；

　　（3）負(fù)責(zé)建立和完善本單位12345熱線工作機(jī)制，明確本單位分管12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人員；

　　（4）負(fù)責(zé)在12345熱線綜合信息系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中錄入、審核、更新、維護(hù)本單位的業(yè)務(wù)資料信息；

　　（5）負(fù)責(zé)協(xié)助開展12345熱線接處人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

　　（6）負(fù)責(zé)落實(shí)屬地政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局指定牽頭處理的事項(xiàng)；

　　（7）負(fù)責(zé)研究處理本單位受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)反饋辦理意見。

　　（二）《江門市貫徹〈廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的實(shí)施意見》由江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　（三）《江門市貫徹〈廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的實(shí)施意見》自2024年2月1日起實(shí)施，有效期至2025年8月31日。