9月24日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心和中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院主辦，北海市人民政府辦公室、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心和中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會聯(lián)合協(xié)辦的“2021年（第三屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告發(fā)布會”在廣西北海隆重舉行。本次論壇通過聚焦政務(wù)熱線服務(wù)和管理模式的創(chuàng)新，促進(jìn)全國各地市政務(wù)熱線之間的溝通交流，在推動(dòng)社會治理現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮重要的價(jià)值。

　　大會現(xiàn)場也為獲得《政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告》“A+”等級、“服務(wù)群眾”“服務(wù)企業(yè)”和“服務(wù)創(chuàng)新”的優(yōu)秀單位進(jìn)行了表彰。江門市人民政府行政服務(wù)中心在2021年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中榮獲服務(wù)創(chuàng)新案例優(yōu)秀單位。同獲此榮譽(yù)的單位還有廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、北京市市民熱線服務(wù)中心、12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺等省內(nèi)外12345熱線單位。

想群眾之所想

急群眾之所急

解群眾之所憂

用貼近民心的創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式

向企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　2021年以來，為加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)與大灣區(qū)城市間的“跨城通辦”，有效解決企業(yè)和群眾異地辦事面臨的“多地跑”“折返跑”堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，江門市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合為試點(diǎn)，積極推動(dòng)建立珠海、江門12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，在全國率先實(shí)現(xiàn)“跨城通處”。一是率先建成跨城信息互通平臺。建立政務(wù)熱線事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦平臺——“跨城通處”轉(zhuǎn)辦平臺，實(shí)現(xiàn)珠海、江門兩地12345熱線工單互轉(zhuǎn)，聯(lián)合兩地人社、公積金等部門推動(dòng)建立社保、住房公積金等咨詢類高頻事項(xiàng)政策共享知識庫，及時(shí)更新最新社保、住房公積金等咨詢類高頻事項(xiàng)答復(fù)口徑，提升群眾訴求的響應(yīng)率、解答率和滿意率。二是創(chuàng)新建立實(shí)施“雙接雙處”跨城通處機(jī)制。針對接聽事項(xiàng)內(nèi)容，按照“在線甄別、分類處理”原則，創(chuàng)新建立實(shí)施“雙接雙處”跨城通處機(jī)制。對咨詢類事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“即時(shí)答復(fù)、一次辦完”，切實(shí)解決了企業(yè)群眾對異地政策獲取難、了解少、不全面的常識性難題。對辦理類事項(xiàng)（求助類和投訴、建議類事項(xiàng)），通過“跨城通處”轉(zhuǎn)辦平臺轉(zhuǎn)轄區(qū)市12345熱線平臺處辦，實(shí)施“按時(shí)轉(zhuǎn)辦、按時(shí)辦結(jié)”，暢通兩地咨詢投訴渠道，提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　大膽探索，勇于創(chuàng)新，讓便民更親民。下一步，江門市將積極推動(dòng)與大灣區(qū)其他城市間政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的合作，進(jìn)一步拓展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“跨城通處”合作陣營，為我省建設(shè)“智領(lǐng)粵政、善治為民”的“廣東數(shù)字政府2.0”提供有力支撐和新生力量。

　　（內(nèi)容整理自：才博智慧治理研究院）