2022年1月12日，江門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以用活三大數(shù)字化手段，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式推動成為智慧城市治理“總參謀”的創(chuàng)新案例，在2021（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展年會上獲頒“2021年度優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果案例”獎。

　　近年來，江門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以信息化為支撐，以智能化為引擎，提升服務(wù)效能，致力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”、社情民意“總參謀”。

　　用活三大數(shù)字化手段，助力矛盾一站化解

　　以“粵平安”群眾信訪訴求矛盾糾紛化解綜合服務(wù)應(yīng)用全省試點(diǎn)為契機(jī)，立足基層社會治理“智治”需求，打造雙線融合即線下社區(qū)及信訪超市驛站+線上“粵系列”平安專區(qū)的服務(wù)體系形成數(shù)據(jù)匯聚，集民聲。

　　創(chuàng)新平臺融合應(yīng)用思路，打通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺、社會綜合治理平臺和行政執(zhí)法“兩平臺”三大平臺的數(shù)據(jù)阻隔和業(yè)務(wù)障礙，實(shí)現(xiàn)群眾訴求事項(xiàng)智能精準(zhǔn)分撥、直達(dá)責(zé)任部門、全閉環(huán)管理達(dá)到數(shù)據(jù)互通，暢民心。

　　堅(jiān)持“便民化、零跑腿”原則，充分運(yùn)用音視頻能力，為基層群眾提供在線矛盾調(diào)解、在線協(xié)商、在線社矯功能，形成了網(wǎng)上反映訴求、視頻連線調(diào)解、線上查詢結(jié)果“一站式”訴求表達(dá)和解決渠道，用數(shù)字化支撐，解民憂。

　　創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，豐富熱線內(nèi)涵

　　探索“政務(wù)服務(wù)+專業(yè)服務(wù)”模式，成為全省首個在12345熱線平臺開通青少年心理咨詢熱線，借助號碼易記、易撥打、知曉度高的優(yōu)勢，聯(lián)合衛(wèi)健、教育、公安、團(tuán)委、醫(yī)院等多方力量，為全市青少年群體提供一個快捷的心理表達(dá)、宣泄和疏導(dǎo)途徑。

　　延伸熱線的服務(wù)范圍，建立熱線政務(wù)服務(wù)導(dǎo)辦中心，為企業(yè)群眾提供“一對一”在線實(shí)時互動、即時咨詢解答的線上導(dǎo)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾在事項(xiàng)辦理的每個環(huán)節(jié)中“一鍵咨詢、輕松辦理”。

　　加強(qiáng)12345熱線信息共享，以12345熱線融合為試點(diǎn)，在全國率先實(shí)現(xiàn)12345熱線的“跨城通處”，建立珠海、江門兩市12345熱線聯(lián)動工作機(jī)制，建立兩地社保、住房公積金等咨詢類高頻事項(xiàng)政策共享知識庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

　　風(fēng)好正揚(yáng)帆 奮斗正當(dāng)時

　　在新一年開篇之際，江門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲得此次獎項(xiàng)，是對12345熱線工作的肯定和鼓勵，也為今后繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)效能，再上新的臺階增添了動力。接下來，江門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)探索熱線服務(wù)與智能化應(yīng)用深度融合，以政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化為基礎(chǔ)，全面提升12345熱線的服務(wù)效能,建設(shè)更高水平的平安江門貢獻(xiàn)熱線力量！