信訪反映民聲，民心連著黨心。近期，廣東省信訪局選派江門市信訪局接訪科副科長李明光到西藏自治區(qū)林芝市信訪局參加柔性援藏工作。“我們援藏信訪干部要時刻牢記‘為民解難、為黨分憂’的政治責(zé)任，全面貫徹落實新時代黨的治藏方略，不斷夯實我黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)。”廣東省柔性援藏信訪干部李明光說，“通過這次柔性援藏，希望能為新時代雪域高原信訪工作帶來廣東經(jīng)驗，積極探索粵林信訪對口合作新模式。”

　　一、堅持問題導(dǎo)向，聚焦主責(zé)主業(yè)，以“有解”思維破解堵點痛點難點

　　“背靠背”付款模式是當(dāng)前工程建設(shè)領(lǐng)域信訪訴求高發(fā)頻發(fā)的重要原因之一。為保障農(nóng)民工的合法權(quán)益，國務(wù)院在2020年5月開始施行的《保障農(nóng)民工工資支付條例》中明確規(guī)定施工總承包單位應(yīng)當(dāng)依規(guī)開設(shè)農(nóng)民工工資專用賬戶，專項支付農(nóng)民工工資。從近幾年林芝市信訪情況來看，拖欠農(nóng)民工工資、拖欠工程款（簡稱“雙拖欠”）等信訪問題一直處于高位運行，特別是在川藏鐵路等大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程及涉軍涉民工程開工建設(shè)周期中。經(jīng)調(diào)研，李明光認(rèn)為“背靠背”付款模式實際上就是建設(shè)單位、施工單位、施工班組、農(nóng)民工等多個平等主體之間因工程款或農(nóng)民工工資形成冗長“債務(wù)鏈”的主要原因。“債務(wù)鏈”可按工程進度動態(tài)結(jié)算，保障如期足額支付農(nóng)民工工資；一旦出現(xiàn)建設(shè)單位未按期足額支付工程款、工程量或工程款結(jié)算爭議等情況，“債務(wù)鏈”不得不斷裂，最終導(dǎo)致處于“債務(wù)鏈”底端的農(nóng)民工工資無法保障。7月底，羅某等8人上訪反映某工程項目拖欠農(nóng)民工工資約28萬元，工程建設(shè)涉及工布江達(dá)縣、朗縣、米林縣等地。針對這起涉及多地的信訪事項，李明光迅速制定“抓兩頭、促中間”的有針對性化解思路。經(jīng)過幾天溝通，8月初建設(shè)單位、施工單位、具體施工班組負(fù)責(zé)人及農(nóng)民工到場開展聯(lián)合調(diào)解。在聯(lián)調(diào)過程中，多方各執(zhí)一詞，難以調(diào)和。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，施工班組及農(nóng)民工雙方聚焦到如何解決農(nóng)民工工資這一問題上，在確認(rèn)每月工資標(biāo)準(zhǔn)、在崗時間等無爭議事實的基礎(chǔ)上達(dá)成支付協(xié)議，通過施工單位加快兌現(xiàn)工程進度款、施工班組自行籌集資金等措施共同解決農(nóng)民工工資。從個案中總結(jié)經(jīng)驗做法，將在政策層面上推動建立同質(zhì)信訪類案化解機制，綜合施策，標(biāo)本兼治，提升源頭預(yù)防及多元化解能力。

　　二、堅持目標(biāo)導(dǎo)向，緊盯事要解決，以“有力”舉措推動流程再造

　　解決群眾合理訴求、化解社會矛盾糾紛，是新發(fā)展階段社會長治久安、防范重大風(fēng)險的基礎(chǔ)性工作。在林芝市信訪局領(lǐng)導(dǎo)及同事的大力支持下，緊緊圍繞事要解決、考核問效兩個風(fēng)向標(biāo)，結(jié)合廣東經(jīng)驗及高原信訪特點，李明光推動五大機制助力信訪工作流程再造。一是努力推動建立“日清日結(jié)”機制，奮力跑出“加速度”。在保障信訪事項辦理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對初信初訪事項實行“接訴即辦、日清日結(jié)”機制，當(dāng)天事、當(dāng)天辦、零過夜、不拖延，當(dāng)天通過“藏易訪”信訪信息系統(tǒng)登記轉(zhuǎn)辦，線下將每一件信訪事項建立工作臺賬，逐一落實責(zé)任單位和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。二是努力推動建立“一督一辦”機制，舉好問效“指揮棒”。 在事多人少的情況下，信訪部門持續(xù)發(fā)揮督查督辦作用，充分運用“三項建議權(quán)”，真督、敢督、會督，建立“普通案件天天查、典型案件重點查、重訪案件定期查”的督查機制，壓實各方責(zé)任，樹立基層信訪部門權(quán)威，努力克服“一轉(zhuǎn)了之”“甩手掌柜”“調(diào)解過即調(diào)解完”等麻痹思想和松勁心態(tài)。三是努力推動建立“暖心接訪”機制，探索圓桌共情“新模式”。在調(diào)研時，李明光發(fā)現(xiàn)市、縣兩級大部分接訪、辦公場所沒有分離，存在較大風(fēng)險隱患。在多次溝通后，市級接訪場所率先實現(xiàn)接訪、辦公場所分離，統(tǒng)籌做好疫情防控和信訪接待工作。在現(xiàn)有工作條件，以身作則規(guī)范接訪工作流程，堅持“五個一”工作法接待來訪群眾（一張笑臉相迎、一把椅子請坐、一杯熱茶敬上、一句問候暖心、一顆真心服務(wù)），文明禮貌對待群眾，認(rèn)真傾聽群眾問題，努力做好群眾的“芝”心人。為進一步提升接訪場所建設(shè)水平，下一階段將積極推動“圓桌共情”接訪模式，貼近群眾傾聽訴求，努力實現(xiàn)讓群眾“最多訪一次”，最大限度減輕群眾“訪累”。四是努力推動建立“訪調(diào)銜接”機制，充實矛盾化解“工具箱”。林芝市地廣人稀，個別縣區(qū)距離市區(qū)車程較遠(yuǎn)。7月中旬，5名群眾向林芝市信訪局上訪反映一宗在察隅縣發(fā)生的施工事故，請求協(xié)調(diào)解決工傷賠償?shù)荣M用。接訪后，考慮到市區(qū)距離察隅縣車程超過12個小時，而5名群眾及施工單位同在市區(qū)，在征求雙方意見后，李明光組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)過多次解釋政策法規(guī)，不斷擠壓雙方賠償分歧，最終說服雙方簽訂賠償協(xié)議。五是努力推動建立“清單化管理”機制，細(xì)耕信訪考核“責(zé)任田”。根據(jù)年度信訪考核要求，李明光努力推動建立考核指標(biāo)清單化管理機制，將每一項重點工作分解到責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，定期查擺問題、落實提升措施，有的放矢抓重點工作，緊盯突出問題常抓不懈，久久為功。

　　三、堅持結(jié)果導(dǎo)向，就地平戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以“有為”情懷下沉網(wǎng)格防疫一線

　　在林芝市巴宜區(qū)民心佳苑小區(qū)列為高風(fēng)險地區(qū)提級管理期間，李明光每天身穿“大白”防護服，與廣東省援藏醫(yī)護人員一起挨家挨戶上門做核酸。自8月中旬起，林芝市為應(yīng)對嚴(yán)峻疫情形勢實行全域靜默管理，尤其是8月26日起民心佳苑小區(qū)列為高風(fēng)險地區(qū)提級管理期間，李明光就地轉(zhuǎn)化為平安志愿者，下沉網(wǎng)格防疫一線，每天協(xié)同做好核酸采集、環(huán)境消殺、物資末端配送、垃圾清運等工作，盡自己最大努力做好服務(wù)群眾“最后一米”。疫情防控工作實行網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)、自我教育，重點在于看好自己的人、守好自己的門、做好自己的事。一是加強精細(xì)化管理措施。根據(jù)林芝市疫情辦關(guān)于高風(fēng)險地區(qū)提級管理期間“足不出門、服務(wù)上門”的要求，小區(qū)包保單位以及志愿者共同制定《疫情防控期間小區(qū)志愿服務(wù)指南》，要求住戶每天定時報送采購物資及生活必需品，志愿者定點采購物資并無接觸式送貨上門。通過一系列精細(xì)化管理措施，逐步扭轉(zhuǎn)初始管理服務(wù)混亂局面，用志愿者辛勤付出滿足群眾日常需求。二是時刻關(guān)注特殊人群動態(tài)和需求。在每天“掃樓”做核酸的同時，李明光時刻注意收集老人、小孩、孕婦、慢性病病人等特殊人群的動態(tài)和需求。其中，不少住戶是藏族獨居老人，不太會說漢語，不太會用智能手機。李明光一遍又一遍地手把手教老人打開“藏易通”采集核酸信息，教老人在微信群內(nèi)訂購生活物資。有一次，李明光獨自送煤氣瓶上六樓，戴著已被汗水模糊的面罩，用不通的手語跟藏族獨居老人交談，經(jīng)過多輪“雞和鴨講”，成功安裝好煤氣瓶。三是嚴(yán)格按照“特事特辦”原則優(yōu)先辦理涉疫信訪訴求。在靜默管理期間，李明光時刻關(guān)注網(wǎng)上涉疫投訴事項及網(wǎng)上督辦個人包案事項。解除靜默管理后，第一時間受理、第一時間辦理、第一時間督辦涉疫信訪訴求，面對面向來訪群眾解釋涉疫政策，及時協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工誤工費等訴求，抓早抓小推動解決涉疫信訪訴求。

李明光（居中發(fā)言者）組織雙方進行調(diào)解