“沒事的，有什么問題我們一起解決。”昨日，在臺(tái)山市群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（下稱，“信訪超市”），臺(tái)山市“信訪超市”駐班團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、陽光社會(huì)工作綜合服務(wù)中心總干事黃曉聰正在接待一位哭泣的群眾。在她的安撫下，這位群眾止住了眼淚，訴說自己的困難。

　　這樣的接待在臺(tái)山市“信訪超市”是常態(tài)。2021年10月，臺(tái)山市“信訪超市”完成建設(shè)并投入使用，為群眾解決操心事、煩心事、揪心事（下稱，“三事”）。“信訪超市”運(yùn)營(yíng)至今，共收集群眾的“三事”179件，解決173件，解決率96.66%。

△完善的信訪接待環(huán)境，從細(xì)小處彰顯為民情懷。

解開信訪者心結(jié)

鋪平矛盾化解路

　　很多時(shí)候，群眾心中有事“鬧心”，心里藏事“憂心”，心里憋事“煩心”，而“信訪超市”就應(yīng)該要傾聽群眾的聲音，當(dāng)好這些煩惱的“清道夫”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，找準(zhǔn)民生服務(wù)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、卡點(diǎn)，以此交出人民群眾滿意的成績(jī)單。

　　“有時(shí)候和群眾談?wù)勑模赡芫驼业搅税Y結(jié)所在。”翻看自己曾處理的信訪案件材料，黃曉聰表示，很多信訪案件的當(dāng)事人，在心理上不同程度地存在問題或缺陷，需要心理的疏導(dǎo)。

　　黃曉聰是陽光社會(huì)工作綜合服務(wù)中心總干事，其所在的陽光社會(huì)工作綜合服務(wù)中心是臺(tái)山市“信訪超市”購買社會(huì)組織服務(wù)項(xiàng)目的中標(biāo)單位。

　　黃曉聰初次見到信訪人小彭，是在小彭的家里。此前，臺(tái)山市技工學(xué)校向臺(tái)山市“信訪超市”求助，希望“信訪超市”能幫助該校學(xué)生小彭重回校園。隨后，黃曉聰在學(xué)校老師的陪同下來到小彭的家中，進(jìn)行首次家訪。“我沒有戶口。”面對(duì)大家的到來，小彭如實(shí)說出了不上學(xué)的原因。

　　小彭是在單親家庭長(zhǎng)大，由于父親對(duì)戶籍政策不了解，導(dǎo)致小彭10多年來一直沒有戶口。看著小彭稚嫩的臉龐，黃曉聰決定，一定要把小彭的戶口問題解決。為了不耽誤小彭學(xué)習(xí)，家訪結(jié)束后，黃曉聰親自送小彭回學(xué)校，一路上更是詳細(xì)了解了小彭的生活情況和遇到的困擾。

　　“黃老師，我從來不知道有媽媽是什么樣的感覺，你對(duì)我的關(guān)心應(yīng)該就是別人家媽媽對(duì)孩子的愛吧。”在交談中，小彭突如其來的一句話，讓黃曉聰明白，小彭已經(jīng)對(duì)她敞開心扉。此后，小彭一旦心里有事，就第一時(shí)間聯(lián)系黃曉聰。

　　“每一位我接觸的案件當(dāng)事人，我都告訴他們，不論多晚，只要遇到問題，都可以打電話給我。”黃曉聰說。

　　2021年10月7日14點(diǎn)53分，小彭通過微信向黃曉聰求助。此時(shí)，她因與父親吵架，離家出走，產(chǎn)生了輕生的念頭。接到求助后，黃曉聰馬上與小彭聯(lián)系，進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，向她傳遞人生希望，勸導(dǎo)她以人身安全為重。在黃曉聰?shù)拈_導(dǎo)下，小彭平安回家，并于第二天回到學(xué)校上課。

　　今年1月7日，在“信訪超市”的幫助下，小彭成功入戶，該案件得到圓滿解決。

　　“除了小彭的案子外，在我們接觸的信訪案件中，還有一些也涉及學(xué)生的心理問題。為此，我們現(xiàn)在開始把工作做進(jìn)校園，為學(xué)生開展心理輔導(dǎo)，助力學(xué)生陽光成長(zhǎng)。”黃曉聰說。

　　解開心結(jié)，可以從根源避免極端事件的發(fā)生。現(xiàn)在，臺(tái)山市“信訪超市”在處理信訪積案過程中，都特別注意把矛盾突出、生活失意、心態(tài)失衡、行為反常的特殊人群、治安高危人群及弱勢(shì)群體納入視線，開展有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)工作。這種工作方法，推進(jìn)了社會(huì)心理服務(wù)與矛盾糾紛化解深度融合，能有效幫助當(dāng)事人解開心結(jié)。

　　截至今年5月，臺(tái)山市“信訪超市”舉辦了一場(chǎng)全市鎮(zhèn)級(jí)心理服務(wù)培訓(xùn)課，對(duì)全市各鎮(zhèn)級(jí)“心怡室”（心理服務(wù)室）進(jìn)行專業(yè)心理咨詢指導(dǎo)25次，提供62人次的個(gè)案心理支持服務(wù)和20人次的幫扶救助服務(wù)，開展了兩場(chǎng)校園心理主題班會(huì)課，成功干預(yù)了3起自殺危機(jī)案例。

　　據(jù)了解，為了實(shí)現(xiàn)心理咨詢服務(wù)全覆蓋，下一步，“信訪超市”將通過購買服務(wù)的方式，建立駐班專家團(tuán)隊(duì)線上預(yù)約和實(shí)時(shí)心理咨詢平臺(tái)，為鎮(zhèn)、村群眾提供心理咨詢“外送服務(wù)”。

司法服務(wù)端口前移

快速調(diào)解溫暖民心

　　在社工積極疏導(dǎo)信訪者心理的同時(shí)，臺(tái)山市“信訪超市”內(nèi)的法官也時(shí)刻用真心幫助信訪者通過法律手段解決問題。

　　劉民強(qiáng)是臺(tái)山市人民法院立案庭的法官，同時(shí)他也是派駐在“信訪超市”內(nèi)科技法庭的負(fù)責(zé)人。劉民強(qiáng)明白，每一位來到“信訪超市”的群眾，心中都有難以解開的郁結(jié)，因此，他對(duì)自己的定位除了是一位公正的法官外，還是一位暖心的長(zhǎng)輩。對(duì)群眾的涉訴信訪，劉民強(qiáng)總是能調(diào)解先調(diào)解，當(dāng)事人不同意調(diào)解或者調(diào)解不成功的，他才現(xiàn)場(chǎng)立案，并通過科技法庭開展線上或線下巡回審判。

　　吳先生是澳門鄉(xiāng)親，他于2020年8月1日將位于臺(tái)城街道的一個(gè)商鋪出租給熊小姐，租金為每月1600元。至2021年5月1日，熊小姐拖欠了7個(gè)月的租金，扣除押金后，仍拖欠吳先生8000元，雙方簽訂了欠條，熊小姐承諾于2021年6月22日前還清上述欠款。但是到了還款期限日，熊小姐仍沒有支付拖欠的租金。此后，吳先生多次催收也未成功。為此，他向臺(tái)山市“信訪超市”求助。

　　劉民強(qiáng)了解整個(gè)情況后，明白問題的根源在租金的支付上。出于對(duì)雙方利益的考慮，2022年4月7日，劉民強(qiáng)邀請(qǐng)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。

　　“有時(shí)候調(diào)解更有利于問題的解決。”劉民強(qiáng)表示，只要雙方當(dāng)事人愿意坐下來，消除誤解，問題就能迎刃而解。

　　為了讓調(diào)解順利進(jìn)行，劉民強(qiáng)還特意邀請(qǐng)了“信訪超市”的工作人員，以及臺(tái)山法院駐點(diǎn)特邀調(diào)解員，共同聆聽兩位當(dāng)事人的陳述，了解雙方的訴求及實(shí)際困難，并努力消除雙方的誤解。在當(dāng)事雙方充分溝通后，劉民強(qiáng)又針對(duì)熊小姐的實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力及現(xiàn)狀，引導(dǎo)熊小姐將一次性付清欠款轉(zhuǎn)為分期支付來消除債務(wù)。這個(gè)建議得到雙方當(dāng)事人的認(rèn)同，并當(dāng)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議。隨后，劉民強(qiáng)帶領(lǐng)審判團(tuán)隊(duì)當(dāng)場(chǎng)開庭，為調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。至此，該起糾紛得到圓滿解決，而該起糾紛從調(diào)解到結(jié)束，只用了15分鐘。

　　與劉民強(qiáng)一樣，臺(tái)山市人民法院各基層法庭的法官也在積極與各鎮(zhèn)（街）的“信訪超市”聯(lián)動(dòng)，不斷深化訴前聯(lián)調(diào)機(jī)制和完善“一站式”多元糾紛解決機(jī)制，讓矛盾化解在基層，讓糾紛止于訴前，把更多暖心服務(wù)送到群眾“家門口”。

　　近日，臺(tái)山市人民法院海宴法庭就與海宴鎮(zhèn)“信訪超市”聯(lián)動(dòng)調(diào)解了一起買賣合同糾紛案件，有效化解了雙方的矛盾，妥善解決雙方持續(xù)20多年的貨款問題。

　　負(fù)責(zé)該案的法官陳一飛表示，此案的突破口是雙方曾有多年生意合作的情誼，而此次糾紛也只是因?yàn)橐恍┱`解才導(dǎo)致多年得不到解決。為此，陳一飛從“情誼”入手，化解雙方矛盾，并對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行釋法說理，最終促成雙方達(dá)成一致調(diào)解意見，現(xiàn)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議。

△派駐信訪超市內(nèi)的法官，積極引導(dǎo)并發(fā)揮訴前調(diào)解工作職能，化解群眾矛盾糾紛。

　　據(jù)了解，自2021年10月以來，臺(tái)山市人民法院依法延伸司法職能，參與臺(tái)山市“信訪超市”建設(shè)，聯(lián)合臺(tái)山市信訪局及其他進(jìn)駐“信訪超市”的單位，共開展訴訟指引90件次，完成司法確認(rèn)7件，訴前訴中調(diào)解90件，開展巡回審判7次。

　　“法院的入駐使得‘訴訪調(diào)’銜接更為順暢，一方面解決了訴訪分離后群眾在普通信訪部門和法院之間來回跑的問題。另一方面，當(dāng)群眾遇到疑難問題需要通過法律途徑來解決時(shí)，這里便可實(shí)現(xiàn)立案與訴訟，更好發(fā)揮訴前調(diào)解的作用，提高矛盾糾紛化解的效率。”臺(tái)山市信訪局局長(zhǎng)蘇偉成說。

整合資源健全機(jī)制

接訴即辦有呼必應(yīng)

　　“‘信訪超市’不僅只有心理咨詢和調(diào)解服務(wù)。在‘信訪超市’，信訪群眾就是‘顧客’，可根據(jù)自身需要下單；信訪部門則是‘超市經(jīng)營(yíng)者’，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)多方，提供服務(wù)；各業(yè)務(wù)部門是‘產(chǎn)品供應(yīng)商’，負(fù)責(zé)解決問題并落實(shí)好。”蘇偉成表示，來訪的群眾走進(jìn)“信訪超市”，只要把問題拋出來，就能快速找到對(duì)接部門，并得到解答或答復(fù)，無論反映什么事項(xiàng)、涉及多少部門，“信訪超市”都統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一管理。

　　據(jù)了解，在“信訪超市”建設(shè)過程中，臺(tái)山市不斷優(yōu)化信訪訴求工作的處理流程。其中，要求信訪事項(xiàng)量較多的部門，如住建局、自然資源局、人社局等，派駐工作人員常駐辦公。社工、人民調(diào)解員、志愿者等，同步進(jìn)駐“信訪超市”，增強(qiáng)信訪服務(wù)力量。值得關(guān)注的是，“信訪超市”根據(jù)臺(tái)山僑胞多、地域廣、海岸線長(zhǎng)等實(shí)際情況，還單獨(dú)設(shè)置了具有本地特色的涉僑糾紛調(diào)處室、土地（海洋）糾紛調(diào)處室等。

　　“我們還完善了各項(xiàng)工作機(jī)制，務(wù)求為群眾提供最全面的服務(wù)。”蘇偉成說。

　　據(jù)了解，目前，臺(tái)山市已制訂《信訪超市日常運(yùn)作管理制度》《群眾訴求受理解決機(jī)制》《群體性突發(fā)事件應(yīng)急管理處置預(yù)案》《矛盾糾紛調(diào)處“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”工作機(jī)制》《讓群眾“最多訪一次”工作方案》《信訪工作首辦責(zé)任制實(shí)施辦法》《社會(huì)矛盾糾紛巡回接訪工作機(jī)制》《人民調(diào)解參與信訪矛盾化解工作機(jī)制》等。

　　目前，除了訪、調(diào)、援、訴全鏈條多元解紛綜合服務(wù)機(jī)制外，“信訪超市”還推行“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”的工作機(jī)制，協(xié)調(diào)督促有關(guān)部門，有效整合社會(huì)治理資源下沉基層。該工作機(jī)制實(shí)現(xiàn)市、鎮(zhèn)、村三級(jí)聯(lián)動(dòng)：村級(jí)組織統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)平安員開展日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，上報(bào)信息，做到“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”；鎮(zhèn)（街）對(duì)收集的信息開展研判，及時(shí)調(diào)處，對(duì)處理事權(quán)為市直單位的信訪事項(xiàng)，及時(shí)向有關(guān)職能部門發(fā)令，市直職能部門收到《發(fā)令通知單》后，組織力量下沉基層進(jìn)行調(diào)處。

　　2021年10月以來，臺(tái)山全市基層發(fā)令33次，部門“外送服務(wù)”272次，解決了407個(gè)信訪事項(xiàng)；各鎮(zhèn)、村級(jí)“外送法律服務(wù)”292人次，“外送心理服務(wù)”102次，“外送社工服務(wù)”3345次。平安員巡查發(fā)現(xiàn)并通過“粵平安”系統(tǒng)上報(bào)隱患信息6516件，已化解6453件，化解率為99.03%。

　　為了讓服務(wù)從“全覆蓋”向“全面求實(shí)效”轉(zhuǎn)變，臺(tái)山市還整合各方力量引入“信訪超市”，提供服務(wù)。目前，已整合心理服務(wù)、矛盾調(diào)解、幫扶救助、法律服務(wù)等社會(huì)服務(wù)專家72人，專職調(diào)解員42人，房地產(chǎn)、土地、勞動(dòng)保障、環(huán)保“鄰避”項(xiàng)目、交通運(yùn)輸?shù)?3個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)訴求服務(wù)隊(duì)人員87人，縣級(jí)職能部門訴求服務(wù)人員109人，鎮(zhèn)（街）訴求服務(wù)人員118人，鎮(zhèn)級(jí)平安員127人，村級(jí)平安員974人。

　　據(jù)了解，下一步，臺(tái)山市將繼續(xù)挖掘擴(kuò)充信訪服務(wù)資源力量，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要通過各種資源力量的整合，使平安員成為覆蓋每條村、每棟樓的“毛細(xì)血管”，調(diào)解員成為基層化解矛盾的“主力軍”，村（居）委會(huì)成為信訪綜合服務(wù)的“前哨站”；通過專業(yè)隊(duì)伍、專家等力量下沉，使鎮(zhèn)級(jí)成為化解矛盾的“主戰(zhàn)場(chǎng)”；通過線上線下服務(wù)和各類數(shù)據(jù)的收集研判分析，使市級(jí)“信訪超市”提高協(xié)調(diào)調(diào)度綜合指揮能力。

【記者手記】

“信訪超市”軟件是關(guān)鍵

　　暖黃的色調(diào)、帶軟墊的座椅、自助使用的茶水間……良好的信訪接待環(huán)境，從細(xì)小處彰顯為民情懷。臺(tái)山市“信訪超市”雖然建筑面積不到900平方米，但為了更好地服務(wù)群眾，還是細(xì)心地設(shè)置了安全檢查區(qū)、導(dǎo)引區(qū)、等候區(qū)、接談區(qū)以及綜合服務(wù)區(qū)，還專門設(shè)置了母嬰室、無障礙通道、無障礙洗手間等便民設(shè)施。

　　臺(tái)山市“信訪超市”的接待環(huán)境也得到了群眾的認(rèn)可，有群眾反映“信訪超市”像銀行的接待大廳。

　　當(dāng)然，硬件固然重要，軟件其實(shí)才是關(guān)鍵。“信訪超市”內(nèi)的工作人員全部接受了專業(yè)培訓(xùn)。記者看到，從門口的保安到信訪局局長(zhǎng)，從社工到法庭庭長(zhǎng)，他們?cè)诿鎸?duì)群眾的時(shí)候，臉上都是帶著微笑，大家在閑聊過程中，還頻頻發(fā)出爽朗的笑聲。這一點(diǎn)讓到訪的群眾感到十分舒心和安心。

　　5月1日開始施行的《信訪工作條例》列出了信訪工作的5項(xiàng)原則，其中包括“堅(jiān)持以人民為中心，踐行黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，千方百計(jì)為群眾排憂解難”。

　　記者認(rèn)為，臺(tái)山市“信訪超市”正是踐行著這5項(xiàng)原則。如今，“信訪超市”里面，有著群眾滿懷的期待，承載群眾滿心的憧憬。“信訪超市”內(nèi)廣大干部也切實(shí)做到了“事事有回音、時(shí)時(shí)有回應(yīng)”，暢通了民意，干好了服務(wù)群眾的暖心事，交出了群眾滿意的時(shí)代新答卷。

文/圖 江門日?qǐng)?bào)