自運行以來，新會區(qū)“信訪超市”一次性化解率達91%。受訪者供圖

　　“我們沒有拿到加裝證明，三箱電表裝不了。”今年5月，新會區(qū)“信訪超市”收到居民求助，會城街道一棟老舊居民樓要加裝電梯，但因為村委會沒有出具加裝證明，工程陷入了停滯。收到信息后，“信訪超市”迅速與會城街道辦對接解決，次日居民就拿到了加裝證明，工程得以順利復工。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關情。當前，江門全市鋪開“粵平安”群眾信訪訴求矛盾糾紛化解綜合服務應用，創(chuàng)新構建“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系，打造國家市域社會治理現(xiàn)代化標桿城市。在此背景下，新會區(qū)堅持黨建引領，激發(fā)“信訪超市”新平臺、“外送服務”新形式的優(yōu)勢，打造讓新會市民信賴的“葵樹下的暖心之家”。

　　自運行以來，新會區(qū)“信訪超市”累計受理各類信訪事項同比下降23.5%，一次性化解率達91%。2021年，新會區(qū)信訪部門群眾工作滿意率為92.91%，比2020年大幅提升，居全市前列。最近，新會區(qū)獲評2021年度全國信訪工作示范縣，是江門市唯一獲得該榮譽的地區(qū)，也是全省獲此榮譽的6個地區(qū)之一。

　　●南方日報記者 李靄瑩

　　黨建引領

　　一站式高效受理群眾訴求

　　面對琳瑯滿目的貨架，按照購物單采購商品，這是市民逛超市的體驗。如今在新會，表達訴求、解決糾紛也像逛超市一樣，可以按需點單，高效取貨。

　　去年9月，新會區(qū)“信訪超市”正式“開張”，職能部門、人民調(diào)解、法律咨詢、訴訟服務，以及心理咨詢師、社工第三方力量同步進駐，實行矛盾糾紛“一站式”化解機制。群眾來訪就像在超市購物一樣，按需索驥、對號入座，無論反映什么事項、涉及多少部門，“信訪超市”都統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一管理，讓群眾“只進一扇門，最多跑一次”。

　　受了工傷老板不賠錢，該找衛(wèi)健、人社還是法院？曾經(jīng)，市民處理一個矛盾糾紛，有時需要跑幾個單位。一來耗費了時間和人力成本，二來增加了部門之間、鎮(zhèn)街之間互相推諉，來回“踢皮球”的風險，導致矛盾糾紛久久未能解決。

　　如今，新會“信訪超市”全口徑采集群眾信訪訴求，建立一窗受理、專業(yè)研判、部門聯(lián)調(diào)、限時化解、訴調(diào)結合、跟蹤回訪等解紛機制，形成全流程、系統(tǒng)化、閉環(huán)式工作體系。實現(xiàn)“民呼我應、事不過夜、服務閉環(huán)”。

　　群眾來訪后，窗口服務人員將事件登記在冊，研判委員會對訴求進行專業(yè)研判定性，群眾訴求涉及哪些部門、需要辦理哪些手續(xù)、會在多少個工作日內(nèi)解決，全部一目了然，當場就收到清晰回復。同時，“信訪超市”進行周會商、月通報、全程考評，破推諉扯皮、職責不明之難，確保“派單”解決快速高效。今年，新會“信訪超市”還以黨建為紅色引擎，成立了全市第一個縣級“信訪超市”黨支部，凝聚起有力的黨員隊伍，為高效的調(diào)處服務提供組織保障。

　　鄧師傅是一名泥頭車司機，去年他與十多位司機代表來到“信訪超市”，反映轄區(qū)不同交警中隊執(zhí)法標準不一。受理訴求后，“信訪超市”立即啟動隨駐機制，“派單”新會區(qū)公安分局交警大隊、駐點律師共同接訪。當天下午，交警大隊馬上召開中重型貨車接處警專題工作會議，逐案核查違法情況，厘清處罰依據(jù)，進一步規(guī)范全區(qū)執(zhí)法標準。鄧師傅拿著車輛放行條很是驚喜：“沒想到真能聽我們司機的意見，上午來訪，問題下午就解決了，真是高效。”

　　多方合力

　　跨部門聯(lián)調(diào)聯(lián)處矛盾糾紛

　　信訪是社情民意的“晴雨表”，也是黨和政府服務群眾的“連心橋”。

　　新會區(qū)信訪局工作人員林迪勛介紹，部分信訪案件時間跨度長，解決起來并不簡單。“一是時間跨度長，相關證據(jù)難以核實。二是涉及多部門專業(yè)領域，法律關系交錯，需要多部門聯(lián)合調(diào)處，共同做好解釋工作。”

　　迎難而上，新會向“老大難”問題開刀，將積案化解工作列為常態(tài)化開展“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容。區(qū)委書記帶頭包案啃“硬骨頭”，各責任單位站穩(wěn)人民立場，帶著責任和感情，限期辦結。去年4月，新會區(qū)在鎮(zhèn)、街建立信訪工作聯(lián)席會議機制，以黨政主要領導、分管領導為召集人，統(tǒng)籌基層各方資源力量，形成化解信訪問題的強大合力，積極推動信訪積案集中攻堅，多層面、多渠道化解歷史問題。

　　去年9月，梁某在健身房預付了三年卡費3998元，沒想到健身房因為證照不全問題沒有如期營業(yè)，付了錢之后一次都沒去過。梁某心急如焚，來到“信訪超市”尋求幫助。當天，跟梁某有同樣遭遇的另一位消費者也向“信訪超市”發(fā)出了求助。

　　“短時間內(nèi)，兩位消費者為了同樣的問題找上門來。”接訪人員察覺到了，這個問題可能不是個例。為此，工作人員現(xiàn)場摸排走訪，發(fā)現(xiàn)這起消費糾紛涉及人數(shù)超過200人，需要馬上介入處理。

　　掌握基本情況后，“信訪超市”迅速研判，由法院牽頭，成立專班整合信訪、司法、消費者協(xié)會等部門共同調(diào)處。專班一方面了解健身房經(jīng)營許可證的發(fā)放，另一方面上門釋法，動員健身房管理人員主動與消費者進行溝通協(xié)調(diào)、提供可行的解決方案。經(jīng)過近一個月深入溝通，專班根據(jù)消費者不同的訴求制定了不同方案，分批分類調(diào)解。

　　12月4日，“信訪超市”組織了第一場集中調(diào)解，在司法局工作人員的見證下，數(shù)十位消費者與健身房達成一致，簽訂了調(diào)解協(xié)議并向法院申請進行司法確認。截至當年底，涉事個案全部達成調(diào)解。

　　一線報到

　　基層發(fā)令預警、部門響應處置

　　“一開始我們很無助，不知道找誰說理，沒想到政府直接來到了工地，幫我們解決問題。”去年，新會區(qū)“信訪超市”接到古井鎮(zhèn)發(fā)來的預警信息，一工地發(fā)生勞資糾紛，涉及金額較大，發(fā)生了工人集體討薪情況，需要區(qū)級職能部門到場支援。

　　接到“基層發(fā)令”事項后，綜治辦、人社、司法等多個部門迅速到場處置，新會區(qū)“信訪超市”同步組織人民調(diào)解員、社工等力量，將服務“外送”到工地現(xiàn)場。人社部門教育欠薪者梁某，必須依法按時足額支付工人工資；綜治辦、司法所引導雙方就工程單價、工程量等方面的分歧進行充分溝通。經(jīng)過專業(yè)社工“以柔化怒”和相關部門釋明政策，工人們的情緒得到安撫，承包人也意識到拖欠工資的法律后果。最終，雙方對工程款結算達成一致意見，10多名工人共計約20萬元的工資按時足額發(fā)放到位。

　　除了線下搭建“一站式”服務大廳，新會還做實區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）、“驛站”四級群眾信訪訴求綜合服務體系，在全市統(tǒng)一部署下，推行“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系，發(fā)揮“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”“外送服務”等機制作用。過去，信訪工作要等群眾“送上門來”，如今信訪服務直接“送上門去”，從被動接收訴求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优挪椤⒅鲃油馑停袑嵃衙芗m紛化解在基層。

　　機制建立后，基層怎么發(fā)令，部門誰來響應？新會區(qū)“信訪超市”配強外送服務隊伍，發(fā)動“兩代表一委員”、網(wǎng)格員、“五老”、“政務服務擺渡人”等力量，通過“粵平安”群眾信訪訴求矛盾糾紛化解綜合服務應用，及時上報矛盾糾紛事項，實現(xiàn)矛盾糾紛隱患排查化解“全覆蓋”。在此基礎上，“信訪超市”開展定制外送服務，完善新提任科級干部輪任信訪督查員制度，組建專業(yè)調(diào)解人才庫，群眾可自選、后臺可定制，有針對性地配置外送服務。

　　為更好發(fā)揮“外送服務”效能，新會還全面落實巡回接訪工作制度，定期對信訪問題較為突出的網(wǎng)格進行上門探訪和日常巡查，及時引導社會資源、行政資源對接幫扶。例如，早前“信訪超市”幫助黃伯解決了不動產(chǎn)登記的問題。在后續(xù)的回訪中，工作人員發(fā)現(xiàn)黃伯已到耄耋之年，又獨自居住、腿腳不便，便幫他申請了居家養(yǎng)老助殘服務“平安通”，還推薦他到就近的“長者食堂”吃飯。黃伯說：“政府真心實意幫我解決問題，很暖心。”

　　接下來，新會將聚焦“黨建引領基層治理”主題，圍繞“一網(wǎng)融合”“一網(wǎng)受理”“一網(wǎng)通辦”的要求，健全“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系，做到群眾訴求分類分層精準上報、相關部門迅速響應協(xié)同聯(lián)動。同時，“信訪超市”將依托“粵平安”群眾信訪訴求矛盾糾紛化解綜合服務應用系統(tǒng)，統(tǒng)籌調(diào)度各類基層治理資源，推出線上預約、遠程調(diào)解、巡回法庭、心理服務等綜合服務，用智治增強社會治理效能。