江門(mén)市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
“讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方‘找個(gè)說(shuō)法’。” 這是習(xí)近平總書(shū)記在浙江省安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心調(diào)研時(shí)的一番話(huà)，話(huà)語(yǔ)樸實(shí)直白，卻直擊人心。
政之所興，在順民心。江門(mén)深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會(huì)治理的重要指示精神，在省委、省政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，大力推進(jìn)縣級(jí)群眾信訪(fǎng)訴求綜合服務(wù)中心（信訪(fǎng)超市）建設(shè)，探索“超市+外送”模式，把暖心服務(wù)送到群眾家門(mén)口。
市委、市政府高度重視，市委書(shū)記陳岸明強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮“信訪(fǎng)超市”貼近群眾、服務(wù)群眾的作用，讓群眾反映信訪(fǎng)訴求“最多跑一地”。市委副書(shū)記、市長(zhǎng)吳曉暉主持召開(kāi)市政府常務(wù)會(huì)議專(zhuān)題研究，要求“信訪(fǎng)超市”建設(shè)做到既要有“形”，更要有“實(shí)”。
9月底，我市在全省地級(jí)市中率先上線(xiàn)試運(yùn)行群眾信訪(fǎng)訴求矛盾調(diào)解綜合服務(wù)（信訪(fǎng)超市）應(yīng)用系統(tǒng)，并在全市范圍舉行工作培訓(xùn)班。同時(shí)，三區(qū)四市“信訪(fǎng)超市”全部“開(kāi)張”，積極探索信訪(fǎng)“超市+外送”創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)為群眾上門(mén)服務(wù)，把“信訪(fǎng)超市”建設(shè)成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶、暖心服務(wù)排憂(yōu)解難的窗口、及時(shí)就地化解矛盾糾紛的站臺(tái)。
△我市把縣級(jí)“信訪(fǎng)超市”建設(shè)作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，把暖心服務(wù)送到群眾家門(mén)口。
信訪(fǎng)服務(wù)提檔升級(jí)
9月底，開(kāi)平市“信訪(fǎng)超市”正式“開(kāi)張”，家住開(kāi)平市長(zhǎng)沙街道的吳女士等人前來(lái)“道賀”。“我們是來(lái)感謝信訪(fǎng)干部的，這里是我們?nèi)罕娔苷f(shuō)話(huà)的地方，是我們能夠解決問(wèn)題的地方，是我們這些平民百姓的‘家’。”吳女士激動(dòng)地說(shuō)。
吳女士口中的“家”，是真情實(shí)感的流露。“我在長(zhǎng)沙街道購(gòu)置了一套房產(chǎn)，長(zhǎng)達(dá)20年卻遲遲拿不到房產(chǎn)證，孩子讀書(shū)上學(xué)都成了大問(wèn)題。最后全靠信訪(fǎng)干部的努力，才讓我們得償所愿，順利拿到證件。”2019年起，吳女士與小區(qū)內(nèi)的其余500多戶(hù)居民陸續(xù)拿到房產(chǎn)證。
長(zhǎng)達(dá)20年的歷史遺留問(wèn)題，千頭萬(wàn)緒。“我們首先排查到問(wèn)題核心在于房屋沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)收，因此我們從做好開(kāi)發(fā)商和承建商的思想工作起步，說(shuō)服他們配合提交相關(guān)手續(xù)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)10多個(gè)部門(mén)合力處理驗(yàn)收，才最終給人民群眾一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”開(kāi)平市信訪(fǎng)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，在辦理過(guò)程中，信訪(fǎng)干部事事親力親為，不僅解決了群眾翹首以盼的問(wèn)題，也和群眾成了好朋友。
環(huán)境舒適的候訪(fǎng)閱覽室、便民專(zhuān)區(qū)。
一枝獨(dú)秀不是春。今年以來(lái)，我市把縣級(jí)“信訪(fǎng)超市”建設(shè)作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，積極推進(jìn)三區(qū)四市升級(jí)優(yōu)化“信訪(fǎng)超市”標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)地。記者走訪(fǎng)各市（區(qū)）發(fā)現(xiàn)，各地“信訪(fǎng)超市”來(lái)訪(fǎng)接待、調(diào)解服務(wù)、法律咨詢(xún)等窗口一應(yīng)俱全，母嬰室、無(wú)障礙設(shè)施、候訪(fǎng)閱覽室、便民專(zhuān)區(qū)等服務(wù)設(shè)施，彰顯出人性化的一面。信訪(fǎng)工作人員面帶微笑、送上一杯暖茶，及時(shí)妥善處理好信訪(fǎng)問(wèn)題，讓來(lái)訪(fǎng)群眾消除憂(yōu)愁、滿(mǎn)意而歸，實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)服務(wù)提檔升級(jí)。
“新開(kāi)的‘信訪(fǎng)超市’環(huán)境舒適，讓人舒心，說(shuō)明黨和政府重視群眾信訪(fǎng)，來(lái)反映問(wèn)題，心里也更有底氣。”走進(jìn)新“開(kāi)張”的江海區(qū)“信訪(fǎng)超市”，市民李女士有感而發(fā)。
“信訪(fǎng)超市”工作人員接待來(lái)訪(fǎng)群眾。
矛盾糾紛一站化解
處置群眾信訪(fǎng)事項(xiàng)，切忌在部門(mén)和屬地間文來(lái)文往、來(lái)回“空轉(zhuǎn)”。在蓬江區(qū)“信訪(fǎng)超市”，聚合了信訪(fǎng)、住建、人社、生態(tài)環(huán)境、司法、法院等職能部門(mén)，心理咨詢(xún)師、社工、人民調(diào)解員、志愿者、“五老”等第三方力量進(jìn)駐服務(wù)，將行政職能、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、社會(huì)力量匯聚到“信訪(fǎng)超市”中來(lái)。
“群眾來(lái)訪(fǎng)就像在超市購(gòu)物一樣，按需索驥、對(duì)號(hào)入座，無(wú)論反映什么事項(xiàng)、涉及多少部門(mén)，都由‘信訪(fǎng)超市’統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一管理，讓群眾‘只進(jìn)一扇門(mén)，最多跑一次’。”蓬江區(qū)“信訪(fǎng)超市”相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
多部門(mén)進(jìn)駐“信訪(fǎng)超市”辦公。
鶴山市“信訪(fǎng)超市”充分發(fā)揮信訪(fǎng)事項(xiàng)“馬上辦”機(jī)制作用。“我們將工作人員分為不同組別，針對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，由專(zhuān)業(yè)職能小組跟進(jìn)。如果是簡(jiǎn)單的信訪(fǎng)事項(xiàng)，牽頭單位和鎮(zhèn)（街）接談后現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)，馬上辦理，實(shí)現(xiàn)‘當(dāng)日事、當(dāng)日清’；針對(duì)疑難復(fù)雜信訪(fǎng)事項(xiàng)，當(dāng)日明確問(wèn)題的解決方案，讓群眾明白應(yīng)當(dāng)怎么辦，做到信訪(fǎng)事項(xiàng)‘不過(guò)夜’，實(shí)現(xiàn)‘當(dāng)日事、當(dāng)日明’。”鶴山市信訪(fǎng)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
“信訪(fǎng)超市”內(nèi)設(shè)有速裁法庭。
值得一提的是，江海、臺(tái)山等地還建設(shè)了速裁法庭等特色功能室，并引入律師團(tuán)隊(duì)提供法律服務(wù)。記者了解到，近年來(lái)，涉法涉訴的信訪(fǎng)案件數(shù)量不斷攀升，而過(guò)去傳統(tǒng)的信訪(fǎng)職能，無(wú)法解決這一問(wèn)題，只能引導(dǎo)群眾通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。
“我們有法院人員和律師隊(duì)伍常駐速裁法庭，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，可以立案后進(jìn)入速裁快審程序，切實(shí)減輕當(dāng)事人的訟累，實(shí)現(xiàn)了公平正義提速增效，避免群眾打官司、請(qǐng)律師等煩瑣事宜。”臺(tái)山市信訪(fǎng)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
當(dāng)下，全市建立起以市指揮平臺(tái)為塔尖，縣級(jí)“信訪(fǎng)超市”為“塔身”，鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)大廳為“塔座”，社區(qū)站點(diǎn)為“塔基”的“金字塔”體系，優(yōu)化“基層發(fā)令、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制、“簡(jiǎn)事快辦、難事提級(jí)”機(jī)制，提高基層調(diào)解矛盾糾紛精細(xì)化水平。
社區(qū)群眾信訪(fǎng)訴求綜合服務(wù)點(diǎn)
多元服務(wù)“外送”上門(mén)
依托群眾信訪(fǎng)訴求矛盾調(diào)解綜合服務(wù)（信訪(fǎng)超市）應(yīng)用系統(tǒng)，群眾通過(guò)手機(jī)端、網(wǎng)上平臺(tái)反映了訴求，職能部門(mén)即能快速響應(yīng)、主動(dòng)回訪(fǎng)、上門(mén)處置，實(shí)現(xiàn)“便民化、零跑腿”。
上門(mén)回訪(fǎng)群眾，主動(dòng)跟進(jìn)處置工作。
“我已移民出國(guó)，但是發(fā)現(xiàn)在臺(tái)山還有些事項(xiàng)需要辦理手續(xù)，現(xiàn)在疫情期間，我不方便回來(lái)，可以幫幫我嗎？”臺(tái)山市“信訪(fǎng)超市”涉僑糾紛調(diào)處室內(nèi)，僑胞李女士通過(guò)視頻發(fā)來(lái)求助。
接到求助后，臺(tái)山市“信訪(fǎng)超市”工作人員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)商處理。“問(wèn)題我們幫您處理好啦，只需在網(wǎng)上提供您的相關(guān)資料即可，不需要再擔(dān)心。”臺(tái)山市信訪(fǎng)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，臺(tái)山華僑多，涉僑糾紛調(diào)處室就是為了服務(wù)廣大在外僑胞，家鄉(xiāng)事務(wù)有家鄉(xiāng)人幫忙辦好。
我市不斷完善“超市+外送”工作模式，化被動(dòng)為主動(dòng)，提升服務(wù)群眾、化解問(wèn)題的能力。在這個(gè)過(guò)程中，我市積極發(fā)動(dòng)“兩代表一委員”、網(wǎng)格員、“五老”、政務(wù)服務(wù)擺渡人等資源，化身政策“宣傳員”、矛盾“化解員”。
在鶴山市沙坪街道，平安員通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)與后臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，指揮中心通過(guò)熱點(diǎn)分析、及時(shí)調(diào)度工作力量到場(chǎng)處置，實(shí)現(xiàn)“基層發(fā)令、部門(mén)報(bào)到”，把各種矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。“我們現(xiàn)在擁有平安員60多人，兼職平安員1000多人，對(duì)整個(gè)沙坪街道進(jìn)行網(wǎng)格巡邏，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛、發(fā)令調(diào)度、快速調(diào)處，解決好人民群眾合理訴求。”沙坪街道辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
不僅多元化“跑腿小哥”配備到位，多元化“外送服務(wù)”也配置到位。我市落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部下基層站點(diǎn)巡回接訪(fǎng)、主動(dòng)約訪(fǎng)服務(wù)，實(shí)行群眾信訪(fǎng)訴求代辦服務(wù)，引入律師、社工、心理咨詢(xún)師第三方參與調(diào)解服務(wù)。
群眾可通過(guò)便民一體機(jī)反映訴求
今年4月，恩平市恩城街道辦事處在新城社區(qū)、小島社區(qū)設(shè)立網(wǎng)信代理工作站，有工作人員現(xiàn)場(chǎng)配合群眾辦理信訪(fǎng)訴求，進(jìn)一步暢通信訪(fǎng)渠道。“群眾在社區(qū)就能完成信訪(fǎng)反映，極大地降低了走訪(fǎng)成本。即使不會(huì)上網(wǎng)或者不便上網(wǎng)的群眾也能輕松在網(wǎng)上反映訴求，切實(shí)為群眾解決了實(shí)際需求。”新城社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
此外，恩平市“信訪(fǎng)超市”還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了網(wǎng)信代理便民一體機(jī)，24小時(shí)提供服務(wù)，方便群眾隨時(shí)在一體機(jī)上記錄信訪(fǎng)訴求、實(shí)時(shí)查詢(xún)網(wǎng)信事項(xiàng)辦理進(jìn)度，并在完成辦結(jié)流程后對(duì)信訪(fǎng)部門(mén)、責(zé)任部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。信訪(fǎng)部門(mén)會(huì)根據(jù)事項(xiàng)辦理情況及時(shí)跟蹤、回訪(fǎng)，讓信訪(fǎng)工作更有溫度、更加貼心。
“五老”調(diào)解人員參與糾紛調(diào)處工作。
下一步，我市將持續(xù)在增進(jìn)民生福祉，提升社會(huì)治理效能上主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，繼續(xù)探索矛盾糾紛化解新路徑、新方法，不斷完善信訪(fǎng)服務(wù)“超市+外送”工作模式，以解決問(wèn)題的實(shí)效增強(qiáng)群眾的獲得感幸福感安全感。
來(lái)源：文/圖 江門(mén)日?qǐng)?bào)
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