江門市2022年度旅游糾紛案例

　　案例一

　　案情簡介

　　佛山市民梁女士于2021年雙11在江門市某旅行社微信公眾號中訂購了599.00元入住云浮象窩酒店一晚的特價套餐促銷產(chǎn)品，約定入住酒店有效期至2022年4月30日前。梁女士以國內(nèi)疫情經(jīng)常反復出現(xiàn)為由，導致她在2022年6月30日前一直無法前往云浮酒店入住，希望酒店延期使用或者退款處理，但酒店不同意再次延期和退款，因此梁女士對此不滿，于2022年7月初投訴到省政府服務(wù)網(wǎng)（粵省心）要求幫助處理。

　　江門市文化廣電旅游體育局收到江門市12345轉(zhuǎn)省政府服務(wù)網(wǎng)（粵省心）投訴事項后，立即進行調(diào)查處理。經(jīng)了解本案投訴人梁女士于2021年雙11在江門市某旅行社微信公眾號中訂購入住云浮象窩酒店的產(chǎn)品是不可退改的特價促銷產(chǎn)品，使用期原定至2022年4月30日。期間因為疫情原因，酒店方已將該產(chǎn)品的使用日期延期到2022年6月30日，同時這期間江門市某旅行社也多次通知梁女士盡快預約使用，并告知產(chǎn)品到期后不再延期及退費。因此旅行社沒有過錯，是投訴人自己違約。經(jīng)致電雙方解釋調(diào)解，旅行社鑒于梁女士為貴公司的忠實客戶，進一步與酒店溝通，最后承諾：梁女士已支付的該產(chǎn)品費用，可等額（599.00元）抵扣于2022年12月28日之前訂購云浮象窩酒店的常規(guī)住宿產(chǎn)品使用（特價套餐不適用）。梁女士接受旅行社的等額抵扣延期使用方案，三方和解。

　　案件評析

　　根據(jù)《旅游法》和《民法典》相關(guān)規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。人民政府對防疫情況發(fā)布提醒中，一般都有一條疫情防控出行提醒：非必要不出行。盡量減少非必要的外出。如果要外出，要先了解目的地近期疫情發(fā)生的情況以及當?shù)胤揽卣撸∠巴懈唢L險地區(qū)的出行計劃。

　　本案中梁女士以疫情反復，不能如期入住酒店，不屬于不可抗力事件導致不能繼續(xù)履行合同，因為入住地和梁女士所在居住地在2021年11月至2022年6月30日期間都不存在全都是中高風險地區(qū)。所以本案中，我們認為梁女士的要求不合理，違反了契約精神，要求全額退款理由不成立。

　　建議提示

　　1、游客在購買特價旅游產(chǎn)品時，一定要對那些特殊約定有心理預期，特殊約定都是不可變更的。

　　2、游客出游如有異議和糾紛，游客應(yīng)及時向當?shù)卣疅峋€12345或當?shù)匚幕吐糜沃鞴懿块T投訴，依法維權(quán)。

　　案例二

　　案情簡介

　　江門游客黃女士于2022年6月30日在江門市某國際旅行社報名支付5279.00元參加7月8日至7月15日新疆220708伊梨旅行團。7月6日江門市江海區(qū)禮樂街道發(fā)生一例新冠肺炎感染病例，發(fā)生病例后江海區(qū)禮樂街道實施只進不出的防疫措施。黃女士一直在江海區(qū)禮樂街道居住及工作，于7月7日向該旅行社處反饋她居住處的防疫政策，提出退團，要求旅行社退還全額團費，但該旅行社不予理會，并告知持有粵康碼綠碼可以繼續(xù)出行。對此黃女士表示不滿，致電江門市政府熱線12345投訴，要求旅行社全額退還旅游團費。

　　江門市文化廣電旅游體育局接到12345轉(zhuǎn)辦該投訴后，專人及時聯(lián)系該旅行社了解情況，并積極致電雙方溝通。經(jīng)調(diào)解，旅行社承諾及時收集有關(guān)江門市江海區(qū)防疫相關(guān)證據(jù)，向航空公司申請退機票，預計退款流程時間需要多日，同時旅行社及時向地接社確認投訴人已產(chǎn)生不可退還的費用，屆時將扣除已產(chǎn)生費用和不可退回的款項后剩余團費退還給投訴人。投訴人初步同意旅行社處理意見，雙方達成和解。后續(xù)核實，航空公司給予黃女士辦理了退機票，旅行社扣除機票手續(xù)費和地接社已安排酒店客房的房差費共900.00元后，余款4379.00元退還投訴人黃女士，收到退款后黃女士非常滿意，并致電12345撤消了該投訴。

　　案件評析

　　根據(jù)《民法典》及《旅游法》相關(guān)規(guī)定，旅游者因疫情防控措施無法出行，屬于不可抗力事件導致合同無法繼續(xù)履行。《旅游法》第六十七條第一、二款，“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者”。

　　本案中，疫情防控屬于不可抗力因素，黃女士因不可抗力取消行程，旅行社應(yīng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

　　建議提示

　　1、根據(jù)《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社應(yīng)在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。對于確實不能退回的，旅行社應(yīng)提供其已支付相關(guān)費用且不能退回的證據(jù)。不能提供的，則需承擔舉證不能的法律后果，將相關(guān)款項退還旅游者。旅行社還應(yīng)積極協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費，防止損失擴大，否則應(yīng)就損失擴大部分承擔責任。

　　2、游客也應(yīng)遵守疫情防控規(guī)定,避免前往中高風險地區(qū)旅游，遵守當?shù)赜嘘P(guān)疫情防控措施，合理安排行程。若因為疫情影響取消或變更旅游行程，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，游客應(yīng)及時地政府熱線12345或文化和旅游主管部門投訴，依法維權(quán)。

　　3、旅行社與旅游消費者之間的旅游合同因不可抗力原因無法正常履行而解除，各方均不負違約責任，雙方都無過錯，均受影響和傷害。雙方協(xié)商解除或變更合同是當下疫情防控的需要，也是對國家疫情防控工作的支持，符合國家相關(guān)法律的規(guī)定。對于已經(jīng)發(fā)生且無法退還的必要費用，當事雙方應(yīng)該秉持理解和包容的心態(tài)，根據(jù)公平的原則協(xié)商解決或依法處理！

江門市文化廣電旅游體育局

　　2022年10月9日