一、案情簡(jiǎn)介

　　吳女士于2024年3月1日?qǐng)?bào)名參加了旅行社組織的3月8日南沙一日游活動(dòng),團(tuán)費(fèi)98元/人，合同約定8:00集合出發(fā)。吳女士出游當(dāng)天由于交通事故原因，未能按照約定時(shí)間8:00到達(dá)集合點(diǎn)，隨后舒女士約在8:05分左右電話聯(lián)系導(dǎo)游，但導(dǎo)游未接通來(lái)電，也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系未到的游客，只是在集合地等到8:20分就帶旅游車離開出發(fā)，導(dǎo)致吳女士未能隨團(tuán)出游。為此，吳女士通過(guò)政府服務(wù)熱線12345投訴，認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)不周，要求旅行社退回報(bào)團(tuán)費(fèi)用。

　　二、處理情況

　　屬地文化廣電旅游體育局接到投訴后，通過(guò)電話向雙方了解情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，旅游者吳女士確實(shí)沒(méi)有按旅游合同約定時(shí)間到達(dá)出游集合地；當(dāng)天帶團(tuán)導(dǎo)游也沒(méi)有按照規(guī)范帶團(tuán)操作主動(dòng)聯(lián)系未按時(shí)到達(dá)集合地的游客，只是在集合地點(diǎn)等了20分鐘后就開車出發(fā)。根據(jù)實(shí)際情況，雖然游客吳女士有錯(cuò)在先，但導(dǎo)游帶團(tuán)不規(guī)范操作也有過(guò)錯(cuò)，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成和解，旅行社愿意全額退回旅游團(tuán)費(fèi)98元給吳女士。

　　三、案例評(píng)析

　　本案中吳女士確實(shí)存在自身原因未能按照旅游合同約定時(shí)間到達(dá)指定集合地點(diǎn)，雖然根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十條第二款“由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。”旅行社本可以根據(jù)相關(guān)的規(guī)定及雙方簽訂的旅游合同，在扣除已經(jīng)發(fā)生的不可退還的費(fèi)用后退還部分費(fèi)用給旅游者。

　　但由于當(dāng)天帶團(tuán)導(dǎo)游未接聽吳女士電話，更沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系遲到旅游者了解情況，存在不規(guī)范帶團(tuán)操作，從而造成舒女士未能參團(tuán)旅游，負(fù)有主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，旅行社基于服務(wù)客戶為先的原則，為了妥善解決糾紛，同意旅游者提出的全額退回報(bào)團(tuán)費(fèi)用的要求，雙方達(dá)成和解。

　　四、建議提示

　　1.旅游者應(yīng)按照合同約定的時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)，避免因個(gè)人原因?qū)е聼o(wú)法參加旅游活動(dòng)。

　　2.導(dǎo)游應(yīng)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范帶團(tuán)，旅程中應(yīng)保持通訊暢通，以便在緊急情況下能夠及時(shí)與旅游者溝通。

　　3.若游客旅行中出現(xiàn)旅游糾紛，可先與組團(tuán)旅行社協(xié)商處理，協(xié)商無(wú)果應(yīng)及時(shí)向旅游行政管理部門或政府服務(wù)熱線12345投訴，依法理性維權(quán)。

    江門市文化廣電旅游體育局

　　     2025年6月13日