案例一：

　　案件簡(jiǎn)介

　　鄭女士4月24日購(gòu)買(mǎi)某景區(qū)內(nèi)“童夢(mèng)村(兒童樂(lè)園)”年卡198元，但景區(qū)5月1日突然對(duì)外告知設(shè)備升級(jí)改造，大量游樂(lè)設(shè)備都停止運(yùn)行，導(dǎo)致會(huì)員無(wú)法享受應(yīng)有的權(quán)益，其認(rèn)為不合理，要求景區(qū)延長(zhǎng)年卡時(shí)間或者退款。

　　屬地文化廣電旅游體育局收到投訴事項(xiàng)后，立即進(jìn)行調(diào)查處理。據(jù)調(diào)查，該景區(qū)因歡樂(lè)水鄉(xiāng)項(xiàng)目升級(jí)改造，部分項(xiàng)目暫停開(kāi)放，已通過(guò)公眾號(hào)向社會(huì)公告。景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人于5月4日致電聯(lián)系鄭女士，向鄭女士做出解釋?zhuān)⒊兄Z可以為鄭女士?jī)稉Q價(jià)值更高的船票，鄭女士拒絕，堅(jiān)持退卡退款處理，經(jīng)調(diào)解后景區(qū)同意全額退款。

　　案件評(píng)析

　　1.《旅游法》第四十四條規(guī)定，景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開(kāi)放或停止提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少費(fèi)用。該景區(qū)及時(shí)公示游樂(lè)項(xiàng)目暫停情況，但未對(duì)年卡購(gòu)買(mǎi)者作出補(bǔ)償方案。

　　2.《旅游法》第四十九條規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)。

　　3.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見(jiàn)，接收消費(fèi)者的監(jiān)督。消費(fèi)者完全有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的做法提出質(zhì)疑并要求改進(jìn)。

　　建議提示

　　1.景區(qū)大量游樂(lè)設(shè)備的停運(yùn)，相當(dāng)于合同履行不完整，存在履約瑕疵，游客已經(jīng)支付購(gòu)買(mǎi)年卡，作為提供服務(wù)的一方在游客提出質(zhì)疑時(shí)理應(yīng)耐心作出解答，合理聽(tīng)取游客意見(jiàn)，并對(duì)履約中出現(xiàn)的瑕疵進(jìn)行賠償。

　　2.若游客旅行中存在出現(xiàn)糾紛，可先與景區(qū)協(xié)商，若協(xié)商無(wú)果發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)投訴，依法理性維權(quán)。

　　案例二：

　　案情介紹

　　市民黃先生于7月26日在某旅行社訂購(gòu)8月16日至5月22日的華東五市7天游，并支付了13888元團(tuán)費(fèi)（2大1小）。黃先生一家3人隨旅行團(tuán)于8月17日晚8點(diǎn)達(dá)到上海，8月18日黃先生家小孩突發(fā)疾病，無(wú)法繼續(xù)跟團(tuán)游玩，提出離團(tuán)并簽訂了離團(tuán)證書(shū)。黃先生返程后向旅行社提出要求退回5000至7000元旅游團(tuán)費(fèi)。旅行社則表示離團(tuán)后要扣除一定費(fèi)用后退回余款，黃先生認(rèn)為不合理，投訴到12345。        

　　屬地文化廣電旅游體育局接到投訴后立即開(kāi)展調(diào)查處理。旅行社在簽訂旅游合同后，需要提前安排行程，預(yù)訂機(jī)票，聯(lián)系地接社安排酒店、車(chē)輛、餐飲、景區(qū)等服務(wù)并預(yù)付費(fèi)用，在游客抵達(dá)目的地并參與行程后也將陸續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用。當(dāng)游客中途退團(tuán)時(shí)，旅行社是需要扣除已產(chǎn)生的費(fèi)用后才將余款退還給游客。經(jīng)屬地文化廣電旅游體育局工作人員解釋和調(diào)解，協(xié)助雙方溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成共識(shí)，旅行社將未產(chǎn)生的2298元費(fèi)用退回給黃先生。

　　案件評(píng)析

　　1.《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十五條規(guī)定：旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。不少游客有一個(gè)誤區(qū)：我的行程還沒(méi)游玩一半，中途退團(tuán)旅行社至少退回一半的費(fèi)用給我。其實(shí)旅行社在接到顧客訂單后，就要聯(lián)系機(jī)票、酒店、景區(qū)、餐廳等旅游服務(wù)供給方預(yù)訂并安排旅游行程。特別是包車(chē)、餐飲、團(tuán)體機(jī)票等都是以團(tuán)隊(duì)為單位購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，不會(huì)因?yàn)橛慰椭型就顺龆鴾p少，游客即使退團(tuán)也需支付分擔(dān)的金額。如果有與其他團(tuán)友拼房的游客，即使退團(tuán)沒(méi)有使用客房，也需要支付分擔(dān)的房費(fèi)。該案例中退回游客的費(fèi)用包括未參觀(guān)的景點(diǎn)門(mén)票、未使用的餐費(fèi)、未入住的酒店等費(fèi)用，共計(jì)2298元。

　　2.《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十條規(guī)定：由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游社不承擔(dān)責(zé)任。游客因病途中退團(tuán)，也屬于是游客自身原因?qū)е碌模眯猩绮怀袚?dān)責(zé)任。

　　建議提示

　　1.游客和旅行社都應(yīng)該強(qiáng)化合同意識(shí)，在旅游合同簽訂到旅游合同的變更、履行、終止的整個(gè)過(guò)程中，都必須按照合同約定來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的權(quán)利，履行各自的義務(wù)。

　　2.游客需要提前對(duì)自己身體狀況、假期情況等作評(píng)估，確認(rèn)自身?xiàng)l件允許后再報(bào)名，不要盲目報(bào)名，以免產(chǎn)生不必要的損失和旅游糾紛。

　　3.文明出游，合理維權(quán)。游客在維權(quán)前要查看合同約定了相關(guān)內(nèi)容，不能產(chǎn)生“途中退團(tuán)旅行社就應(yīng)該退回一半的費(fèi)用給我”的錯(cuò)誤想法。