案情簡介

    游客梁某一行10人通過江門某旅行社報(bào)名參加澳門2023年10月7日出游的兩日澳門游，10月8日為自由活動(dòng)。由于臺(tái)風(fēng)“小犬”逼近將影響游客從澳門過關(guān)回到珠海，旅行社便將原定10月8日于18：30在珠海市拱北關(guān)口集合乘坐旅行社大巴車返程時(shí)間，提前到14：00集合，旅行社于10月8日中午12：00通過電話和發(fā)手機(jī)信息方式逐一通知到位（全團(tuán)共100多名游客，包括投訴人梁某等10人）。為等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴車在珠海拱北關(guān)口集合點(diǎn)一直等待到15：00,在其他所有客人提出異議后，旅行社不得不安排旅游大巴車先行返程江門。梁某一行10人于15：10到達(dá)珠海市拱北關(guān)口集合點(diǎn)，未能統(tǒng)一乘坐旅行社安排的旅游大巴車返江門，后續(xù)旅行社一直協(xié)助梁某聯(lián)系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐17：05分珠海拱北至江門直通車返程，車費(fèi)共356.00元。返江后，梁某投訴到12345,認(rèn)為該旅行社的做法是不顧游客的安全，造成他們10人自費(fèi)返程，對此感到不滿，要求旅行社處作出賠償。

    經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)核查，10月8日澳門日報(bào)11點(diǎn)46分發(fā)布緊急通知，由于臺(tái)風(fēng)“小犬”逼近，16：00點(diǎn)至20：00點(diǎn)掛八號(hào)風(fēng)球幾率較高，掛八號(hào)風(fēng)球后澳門地區(qū)所有公共交通和旅游巴士都暫停服務(wù)。旅行社根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，是符合《旅游法》相關(guān)要求的，但在與游客溝通的過程中沒有取得梁某等人的一致意見，也沒有繼續(xù)安排車輛或者購買車票接游客返江，應(yīng)急措施單一，未能考慮到團(tuán)隊(duì)所有游客的權(quán)益。10月24日下午，屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)組織投訴人代表和旅行社代表共5人參加調(diào)解會(huì)，調(diào)解會(huì)上雙方仍然有分歧，投訴人要求旅行社全額支付車費(fèi)356.00元，旅行社認(rèn)為是臺(tái)風(fēng)原因，屬不可抗力因素，依法只承擔(dān)一半的車費(fèi)178.00元，但考慮服務(wù)有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人車費(fèi)共300.00元。最終未能達(dá)成共識(shí)，調(diào)解不成功，屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》終止對本投訴調(diào)解，知會(huì)投訴人可以通過其它法律途經(jīng)維權(quán)。

案件評(píng)析

    《旅游法》第六十七條　因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

    《旅游安全管理辦法》　第十九條?風(fēng)險(xiǎn)提示發(fā)布后，旅游者應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)個(gè)人安全防范，并配合國家應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施，以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施。

本案中，旅行社因臺(tái)風(fēng)天氣原因，更改行程時(shí)間，但與游客溝通方式簡單，理應(yīng)作出補(bǔ)償，但游客理應(yīng)配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施。

建議提示

    旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)，不得擅自變更行程。若出現(xiàn)不可抗力事件或者已盡合理義務(wù)仍不能避免的事件導(dǎo)致旅游合同不能完全履行的，要及時(shí)向旅游者說明。需要變更合同的，要征得游客同意，合同變更后，如有減少的費(fèi)用要退還旅游者。

    旅游者對旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

江門市文化廣電旅游體育局

2023年10月28日