醫(yī)療是民生之需，而隨之產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛更是是社會關(guān)注的熱點。在這樣的背景下，江門市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（下稱江門市醫(yī)調(diào)委）堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極推動構(gòu)建獨具“粵味”的廣東調(diào)解品牌，打造江門市“和諧社會 禾美五邑”調(diào)解品牌體系，通過聚焦事前預(yù)防、事中調(diào)解、事后回訪3個關(guān)鍵節(jié)點，成功地化解了大量的醫(yī)療糾紛，形成了“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的工作特色。

　　截至2024年6月，江門市醫(yī)調(diào)委共接待群眾來訪1152人次，立案受理766宗，成功調(diào)解糾紛712宗，調(diào)解成功率93%。這一成績的取得，不僅依靠人民群眾的大力支持，而且得益于江門市醫(yī)調(diào)委對于醫(yī)療糾紛解決模式的創(chuàng)新和對于人民調(diào)解工作的深入理解，不但在矛盾發(fā)生之初就介入調(diào)解，更是注重事后的回訪工作，確保了調(diào)解工作的全面性和持續(xù)性。

　　不收費用 致力源頭防范

　　“相較行政調(diào)解及訴訟，人民調(diào)解具有快捷便利、公信力較高及專業(yè)性較強等優(yōu)勢，并以相對柔性的方式解決糾紛，能減少醫(yī)患對抗，促進醫(yī)患和諧，并且不收取任何費用。”江門市醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人認(rèn)為。

　　針對熱線平臺轉(zhuǎn)來及當(dāng)事人主動尋求幫助的醫(yī)療糾紛，江門市醫(yī)調(diào)委采取有效“三招”，致力將以矛盾糾紛在源頭化解。第一招“醫(yī)調(diào)+法院”，打出糾紛調(diào)解“加速度”。積極對接人民法院，通過“調(diào)解+司法確認(rèn)”，引導(dǎo)當(dāng)事人通過司法確認(rèn)來鞏固調(diào)解成果，切實減少當(dāng)事人訴累，優(yōu)質(zhì)高效化解矛盾糾紛。第二招“醫(yī)調(diào)+宣傳”，打出醫(yī)療糾紛知曉度。通過群眾平臺，宣傳“調(diào)解+司法確認(rèn)”有著效率高、可執(zhí)行且不收費的優(yōu)勢，讓群眾了解調(diào)解、選擇調(diào)解。第三招“細(xì)致+專業(yè)”，打出群眾的滿意度。原始票據(jù)是開展調(diào)解工作的重要證據(jù)。醫(yī)調(diào)委調(diào)解員經(jīng)常提醒群眾，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后要首先封存和復(fù)制病歷資料，并咨詢專業(yè)人士，分析醫(yī)院是否可能存在問題以及相關(guān)法律責(zé)任。從源頭上減少了無理糾紛產(chǎn)生。

　　不和稀泥 保障群眾權(quán)益

　　調(diào)解不是和稀泥，而是基于專業(yè)。無論是平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方合法權(quán)益，還是通過質(zhì)證加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，從源頭預(yù)防和減少糾紛，都離不開專業(yè)知識。對于醫(yī)療糾紛中的專業(yè)醫(yī)學(xué)、法學(xué)問題，江門市醫(yī)調(diào)委聘請權(quán)威專家予以咨詢或者提請鑒定，做到專家能夠講得清楚、調(diào)解員能夠清晰梳理、患方疑問聽得明白、醫(yī)方責(zé)任能夠明確，讓醫(yī)患雙方都能感覺到公平合理。截至目前，江門市醫(yī)調(diào)委在市司法局和市衛(wèi)健局的指導(dǎo)下，建立了由131名醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家組成的“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家?guī)臁保瑸檎{(diào)解重大疑難復(fù)雜醫(yī)療糾紛提供專業(yè)意見。

　　醫(yī)調(diào)委作為第三方，往往最受信任，因為醫(yī)調(diào)委不和任何一方存在利益關(guān)系。對醫(yī)院，可以用專業(yè)知識說服；對患者，可以動之以情、曉之以理。醫(yī)調(diào)委提出的專業(yè)意見指出了醫(yī)院的不足，為規(guī)范管理秩序、彌補漏洞提供了重要支撐。

　　2023年2月，李明（化名）妻子在某醫(yī)院住院期間因突發(fā)情況死亡，家屬向醫(yī)院提出賠償未果，遂向市醫(yī)調(diào)委求助。市醫(yī)調(diào)委始終堅持“三步調(diào)解法”。第一步，聞事實，調(diào)解員積極了解情況，及時聯(lián)系醫(yī)院，積極引導(dǎo)雙方通過調(diào)解程序解決糾紛；第二步，引調(diào)解，市醫(yī)調(diào)委于2023年3月至5月3次組織醫(yī)患雙方公開進行調(diào)解，及時安撫好家屬情緒，并給出專業(yè)意見；第三步，促一致，經(jīng)過對醫(yī)患雙方反復(fù)疏導(dǎo)，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人達(dá)成一致，簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，并向人民法院申請司法確認(rèn)。事后，李明（化名）送錦旗一幅，表示感謝。

　　事后回訪提升服務(wù)質(zhì)量

　　為了不斷提升醫(yī)療糾紛調(diào)解水平，江門市醫(yī)調(diào)委建立了一套完善的回訪制度。該制度不僅關(guān)注調(diào)解案件的滿意度，還對調(diào)解過程中出現(xiàn)的問題和建議進行回訪，廣泛聽取醫(yī)患雙方的意見，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　在回訪制度的實施中，江門市醫(yī)調(diào)委對過去調(diào)解的一起糾紛進行了特別關(guān)注。這起糾紛源于一名患者李唐（化名），他在某醫(yī)院眼科手術(shù)過程中，因醫(yī)生術(shù)后檢查反饋情況與患者主訴體征不一致而感到不滿，要求醫(yī)方賠償，造成一定輿論影響。經(jīng)過江門市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解。經(jīng)回訪，江門市醫(yī)調(diào)委調(diào)解成功案件履行率100%。

　　江門市醫(yī)調(diào)委始終堅持案件事后關(guān)注、專案專訪、定期回訪協(xié)議履行情況，了解醫(yī)方是否按照約定日期進行賠付，患方是否按照協(xié)議內(nèi)容積極配合醫(yī)方完善出院結(jié)算程序、鑒定程序、訴訟程序等，盡量避免調(diào)解后案件不履行、患方反復(fù)纏訪甚至獲得賠償后又提起訴訟，讓化解糾紛實現(xiàn)閉環(huán)管理。

　　未來，江門市醫(yī)調(diào)委將繼續(xù)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，引導(dǎo)醫(yī)患雙方遇事找法、辦事依法、解決問題靠法，為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解創(chuàng)新、升級奠定堅實基礎(chǔ)，最大限度把矛盾問題化解在萌芽狀態(tài)，筑牢社會和諧堤壩。進一步推動構(gòu)建江門市“和諧社會 禾美五邑”調(diào)解品牌體系，更為打造獨具“粵味”的廣東調(diào)解品牌作出貢獻。