2024年，全市各級(jí)消委會(huì)和12315投訴舉報(bào)中心共受理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)4.8萬宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2319.6萬元。為提醒廣大消費(fèi)者，江門市消委會(huì)篩選出侵害消費(fèi)者權(quán)益的7個(gè)典型案例向社會(huì)公布，進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)和能力。同時(shí)，通過披露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督，助力營造放心消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例1】

　　老人使用手機(jī)莫名被扣錢？小心“被消費(fèi)”了！

　　【案情簡介】

　　2024年11月消費(fèi)者羅老先生向江門市消委會(huì)投訴，反映其瀏覽手機(jī)時(shí)連續(xù)被扣取兩筆299元的費(fèi)用，通過銀行短信才發(fā)現(xiàn)是某科技有限公司APP通過某支付平臺(tái)扣取的。消費(fèi)者欲退款，但無法找到對(duì)應(yīng)網(wǎng)上訂單及售后退款方式，遂尋求消委會(huì)介入處理。鑒于案件為異地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，且涉事消費(fèi)者屬于老年群體，江門市消委會(huì)遂迅速介入處理。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，該會(huì)通過第三方支付平臺(tái)獲得涉事科技有限公司的聯(lián)系方式。在積極溝通協(xié)調(diào)下，商家最終同意退款，消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　在此類網(wǎng)絡(luò)糾紛案件中，網(wǎng)上經(jīng)營者往往通過隱蔽方式獲取消費(fèi)者支付授權(quán)，在消費(fèi)者未進(jìn)行任何主動(dòng)操作情況下，悄無聲息地實(shí)施扣費(fèi)行為。而大部分老年群體對(duì)新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支付缺乏足夠了解，更容易被無良商家趁虛而入，成為不知情被扣費(fèi)的“重災(zāi)區(qū)”。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八、九條規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自由選擇權(quán)。商家有義務(wù)告知消費(fèi)者收費(fèi)項(xiàng)目的名稱、標(biāo)準(zhǔn)及方式，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退回已支付款項(xiàng)。

　　對(duì)于日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，江門市消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者提高警惕，定期檢查個(gè)人支付平臺(tái)相關(guān)支付設(shè)置，謹(jǐn)慎使用免密支付、刷臉支付、自動(dòng)扣費(fèi)等項(xiàng)目，切實(shí)維護(hù)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全。一旦發(fā)現(xiàn)手機(jī)扣費(fèi)異常，應(yīng)立即保存好扣費(fèi)賬單記錄，并及時(shí)聯(lián)系商家或支付平臺(tái)進(jìn)行咨詢和投訴。如協(xié)商不成，消費(fèi)者可撥打12345、12315等熱線，或向相關(guān)行政部門、消委會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例2】

　　家裝公司注銷消費(fèi)者維權(quán)遇阻

　　消委會(huì)以人為本解難題

　　【案情簡介】

　　2024年消費(fèi)者鄧小姐發(fā)現(xiàn)多年前預(yù)交1萬元裝修定金的某家裝公司關(guān)門歇業(yè)，遂聯(lián)系商家要求退款，但商家表示如解除合同消費(fèi)者需支付10%違約金。該事項(xiàng)經(jīng)多部門處理未果后，由江門市消委會(huì)接手處理。經(jīng)查，涉事商家現(xiàn)已注銷，但商家原法定代表人仍在本市開展其他經(jīng)營活動(dòng)，并能取得聯(lián)系，投訴案件存在調(diào)解基礎(chǔ)。調(diào)解過程中，該會(huì)指出涉事商家是在無明確裝修時(shí)間和不具備履行合同條件下與消費(fèi)者簽訂合同，明顯侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。商家應(yīng)切實(shí)履行自身職責(zé)，妥善處理此次消費(fèi)糾紛，用誠信和服務(wù)贏得市場(chǎng)信任。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，最終涉事商家向消費(fèi)者退款，事件得到圓滿解決。9月中旬，消費(fèi)者向江門市消委會(huì)贈(zèng)送感謝錦旗。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　案中涉事商家以限時(shí)促銷活動(dòng)為由，引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)交1萬元裝修定金，但事后并未按照合同提供服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求涉事公司退回裝修定金。

　　鑒于家居裝修長期是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一，江門市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，家居裝修應(yīng)注意以下“五點(diǎn)”：一是謹(jǐn)慎選擇裝修公司；二是明確規(guī)定合同細(xì)則；三是定期檢查施工進(jìn)度；四是謹(jǐn)慎支付裝修資金；五是妥善保留消費(fèi)憑證。如遇消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可與商家先行協(xié)商解決。如協(xié)商不成，消費(fèi)者可憑借發(fā)票、付款記錄等憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關(guān)行政部門、消委會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例3】

　　消費(fèi)者“秒退”家具被扣費(fèi) 消委會(huì)介入化矛盾

　　【案情簡介】

　　2024年11月消費(fèi)者區(qū)先生向江門市消委會(huì)反映，其于某家具店支付9000元訂金購買家具，后發(fā)現(xiàn)家具尺寸不合適，遂迅速與商家聯(lián)系，要求退貨退款。然而，商家要求按照合同約定，扣除5%違約費(fèi)用（450元），消費(fèi)者認(rèn)為扣費(fèi)不合理，遂聯(lián)系消委會(huì)投訴維權(quán)。接訴后，該會(huì)第一時(shí)間與涉事雙方進(jìn)行溝通核實(shí)。經(jīng)查，消費(fèi)者簽訂的合同確實(shí)有相關(guān)違約條款，但是消費(fèi)者在簽收后很短時(shí)間內(nèi)即發(fā)現(xiàn)所購家具不合適并提出退款申請(qǐng)，對(duì)家具并沒有造成過多損耗或明顯損害，不影響家具后續(xù)銷售，商家沒有因此承受很大損失。根據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”原則，該會(huì)積極引導(dǎo)、督促商家切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)耐心教導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)前要充分考慮自身需求，仔細(xì)閱讀條款細(xì)則后再簽合同。經(jīng)居中調(diào)解，最終商家同意向消費(fèi)者退回450元，至此消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十五條及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，案中消費(fèi)者購買家具后旋即要求退貨退款，屬于單方面解約，理應(yīng)按照合同協(xié)議條款支付違約金，但消費(fèi)者要求退貨退款初衷是因所購家具尺寸不合適，并非惡意退貨退款，且家具并無明顯損壞或損耗，沒有造成重大損失，商家應(yīng)秉持消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，采取實(shí)際行動(dòng)化解消費(fèi)矛盾。

　　家具好壞影響著消費(fèi)者日常生活質(zhì)量。尺寸不合適、有瑕疵、質(zhì)量差、貨不對(duì)版等是消費(fèi)者選購家具時(shí)常見問題，江門市消委會(huì)在此提醒廣大消費(fèi)者，選購家具需做到以下“六要”：一是購買渠道要正規(guī)；二是自身需求要清晰；三是合同細(xì)則要注意；四是交付定金要慎重；五是交貨查驗(yàn)要仔細(xì)；六是合同票據(jù)要留存。如遇消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可先與商家協(xié)商解決。協(xié)商不成，消費(fèi)者可憑借發(fā)票、付款記錄等消費(fèi)憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關(guān)行政部門、消委會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例4】

　　街頭中獎(jiǎng)套路深 消委會(huì)介入挽損失

　　【案情簡介】

　　2024年3月消費(fèi)者林先生向江門市消委會(huì)投訴，反映其參與某通信器材商行舉辦的街頭掃碼抽獎(jiǎng)，并在商家誘導(dǎo)下在某線上商城充值價(jià)值13800元積分后領(lǐng)取獎(jiǎng)品。后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格偏高，遂要求商家退款遭拒，后聯(lián)系消委會(huì)投訴維權(quán)。接訴后，該會(huì)迅速陪同消費(fèi)者前往商家經(jīng)營場(chǎng)所展開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解過程中，該會(huì)明確指出商家利用抽獎(jiǎng)免費(fèi)抽中平板電腦、誘導(dǎo)消費(fèi)者充值的行為，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，督促經(jīng)營者切實(shí)履行維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任，為消費(fèi)者辦理退費(fèi)。經(jīng)耐心調(diào)解和普法宣傳，商家最終同意回收相關(guān)商城積分并當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者13202元，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。3月中旬，消費(fèi)者向該會(huì)贈(zèng)送感謝錦旗。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　案中商家既沒有事前公示有獎(jiǎng)促銷相關(guān)信息，又沒有明確告知消費(fèi)者有獎(jiǎng)銷售信息，還添加影響兌獎(jiǎng)、不利于消費(fèi)者的附加條件，上述行為明顯違反《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八、九條規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，更涉嫌消費(fèi)欺詐。對(duì)此，消費(fèi)者有權(quán)要求申請(qǐng)退款。

　　江門市消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者，如遇類似街頭掃碼抽獎(jiǎng)，務(wù)必提高警惕、莫貪小便宜，做到不掃描、不關(guān)注、不付款。如遇類似消費(fèi)“陷阱”，消費(fèi)者要保持冷靜、積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)撥打12345、12315等熱線或向有關(guān)行政部門、消委會(huì)投訴維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例5】

　　裝修后墻磚發(fā)黃 消費(fèi)者成功獲賠

　　【案情簡介】

　　2024年2月消費(fèi)者李先生二人向鶴山市消委會(huì)投訴，稱其在前兩年在該市某建材店花費(fèi)268290元購買建材產(chǎn)品，但部分墻磚已出現(xiàn)發(fā)黃現(xiàn)象，遂要求商家解決問題。商家以墻磚非自己生產(chǎn)為由拒絕賠償。消費(fèi)者遂聯(lián)系消委會(huì)，請(qǐng)求介入處理。接訴后，鶴山市消委會(huì)聯(lián)合轄區(qū)的宅梧市場(chǎng)監(jiān)督管理所迅速組織涉事雙方進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者認(rèn)為商家在交付前應(yīng)保障所送產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)、完好無損，客戶確認(rèn)無誤后再予以結(jié)清貨款，而商家認(rèn)為發(fā)黃批次產(chǎn)品并非自己生產(chǎn)，消費(fèi)者應(yīng)按約定繼續(xù)結(jié)清其他建材產(chǎn)品剩余尾款，并向生產(chǎn)方主張修理、退換貨和賠償。經(jīng)多番調(diào)解，消費(fèi)者及商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家以貨款抵扣方式向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，消費(fèi)者則向商家支付余下裝修材料款項(xiàng)。至此，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條規(guī)定，案中商家應(yīng)向消費(fèi)者交付合格的建材產(chǎn)品，當(dāng)然也包含外觀符合質(zhì)量狀況的建材產(chǎn)品，如產(chǎn)品本身存在質(zhì)量缺陷導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者則有權(quán)向商家提出賠償要求。本案中，過錯(cuò)一方屬于商家，通過耐心調(diào)解，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　購買建材產(chǎn)品等大宗商品時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者注意以下事項(xiàng)：注意查驗(yàn)建材產(chǎn)品的外觀一致性、產(chǎn)品合格證等，可現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)質(zhì)量狀況；與商家簽訂建材購買合同，在確認(rèn)合同主體資格前提下，在審查合同條款時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注規(guī)格、價(jià)格、質(zhì)量、付款期限、違約責(zé)任、合同履行、爭議解決等方面條款；當(dāng)自身合法權(quán)益受損時(shí)，及時(shí)與商家溝通協(xié)商，協(xié)商不成的可到相關(guān)行政部門或當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴或依法向人民法院提起訴訟等方式進(jìn)行維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例6】

　　手機(jī)情況不真實(shí) 下單購買需謹(jǐn)慎

　　【案情簡介】

　　2024年8月消費(fèi)者李先生反映其通過抖音平臺(tái)與江海區(qū)某數(shù)碼店約定購買一臺(tái)三網(wǎng)通蘋果13手機(jī)，但到店支付2000元后發(fā)現(xiàn)所購手機(jī)不符合約定，遂要求商家退貨退款。商家以手機(jī)已錄入信息和使用流量超額為由，拒絕退貨退款，并建議其更換或加錢購買三網(wǎng)通蘋果13手機(jī)。消費(fèi)者在分期支付3900元購買該款手機(jī)后認(rèn)為不合理，遂向江海區(qū)消委會(huì)投訴，要求其介入?yún)f(xié)商，督促商家退款并取消分期貸款。調(diào)解過程中，該會(huì)指出涉事雙方已簽訂合同，應(yīng)按照合同條款履行約定，但相關(guān)收據(jù)及微信聊天記錄顯示，商家在銷售過程中未明確告知商品完整信息，未切實(shí)履行法定義務(wù)。經(jīng)耐心溝通和釋法宣傳，商家同意退款，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　本案件是因商家隱瞞產(chǎn)品真實(shí)情況并對(duì)產(chǎn)品作虛假或者引人誤解的宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)引起的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，案中消費(fèi)者與商家約定購買商品時(shí)，商家并未明確告知商品真實(shí)情況，顯然侵害消費(fèi)者知情權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十、五十五條規(guī)定，案中商家與消費(fèi)者溝通時(shí)已告知手機(jī)屬于三網(wǎng)通手機(jī)，事實(shí)上消費(fèi)者初次收到的手機(jī)并非三網(wǎng)通，相關(guān)行為屬于虛假宣傳和經(jīng)營欺詐等行為。

　　在此，江海區(qū)消委會(huì)溫馨提醒廣大消費(fèi)者，無論選擇何種形式消費(fèi)，都應(yīng)注意保留購物發(fā)票、小票、聊天記錄及訂單、網(wǎng)絡(luò)付款截圖等有效購物憑證。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先行與商家協(xié)商解決，協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)撥打12345、12315等熱線或登錄全國12315平臺(tái)網(wǎng)站、小程序、微信公眾號(hào)或聯(lián)系相關(guān)行政部門、消委會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)。

　　【江門市2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例7】

　　金器加工后減重 消委介入獲賠償

　　【案情簡介】

　　2024年6月臺(tái)山市消費(fèi)者李小姐前往本地某金銀加工店對(duì)黃金戒指進(jìn)行拼接修復(fù)，后發(fā)現(xiàn)首飾出現(xiàn)明顯重量減少。消費(fèi)者認(rèn)為商家“偷金”，要求其退款賠償，但商家以正常損耗為由，拒絕補(bǔ)償差額，索償無果后消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)曝光此事。根據(jù)相關(guān)工作機(jī)制，最后由臺(tái)山市消委會(huì)接手處理。調(diào)解過程中，該會(huì)明確指出根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，商家在修復(fù)金飾過程中存在欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求商家作出合理賠償。經(jīng)耐心調(diào)解，涉事雙方于6月下旬達(dá)成協(xié)議：商家向消費(fèi)者退還加工費(fèi)200元并賠償200元，消費(fèi)者刪除自媒體文章，事件至此實(shí)現(xiàn)圓滿解決。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七、五十五條規(guī)定，商家知曉貴重首飾加工過程中存在損耗，應(yīng)在提供服務(wù)前主動(dòng)告知消費(fèi)者，但案中商家明顯并未履行告知義務(wù)，財(cái)產(chǎn)安全受損不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。

　　目前，黃金市場(chǎng)仍存在克重縮水、黃金摻假、虛假宣傳等問題。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，臺(tái)山市消委會(huì)發(fā)布黃金消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者注意以下“六點(diǎn)”：一是選擇證照齊全的正規(guī)商家；二是了解清楚黃金種類；三是留意稱重計(jì)量工具；四是切勿輕信商家虛假宣傳；五是索要消費(fèi)憑證；六是選擇合法維權(quán)渠道。如遇消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可先與商家協(xié)商解決。雙方無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者可憑發(fā)票、付款記錄等消費(fèi)憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關(guān)行政部門、消委會(huì)進(jìn)行投訴維權(quán)。