2022年，全市各級消委會緊緊圍繞“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益事業(yè)中做了大量卓有成效的工作，共化解消費(fèi)糾紛1116宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失346萬元，為社會安全穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了重要作用。在2023年“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，江門市消委會在全市范圍內(nèi)征集遴選一批2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例并向社會公布，進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者提高維權(quán)意識和能力，進(jìn)一步營造社會輿論監(jiān)督濃厚氛圍，助力建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境，提振社會消費(fèi)信心。
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例1】
灣區(qū)三地消委會協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng) 接力維權(quán)
群策群力解決一起購房消費(fèi)糾紛
【案情簡介】
2022年4月上旬，消費(fèi)者關(guān)小姐通過與開發(fā)商（開平市富某紡織制衣有限公司）簽訂房屋認(rèn)購合同，并交付20,000元定金認(rèn)購位于江門開平市水口鎮(zhèn)某樓盤的一套商品房（價(jià)值654,133元，套內(nèi)建筑面積80.75平方米）。因無法一次性付足房款，開發(fā)商銷售人員引導(dǎo)消費(fèi)者向某銀行開平市支行辦理按揭貸款，并明確表示如銀行拒貸，可全額退款。數(shù)日后，開發(fā)商通知消費(fèi)者，其按揭貸款申請已通過銀行審核，可前來簽署正式的商品房買賣合同。4月底，消費(fèi)者按要求繳納房屋首付款234,133元，并在廣東臻某律師事務(wù)所協(xié)助下辦理了一系列購房手續(xù)。事后，消費(fèi)者獲悉銷售人員聲稱的“銀行已通過其按揭貸款申請”為虛假信息，銀行出具的僅為《客戶已交齊辦理按揭資料及受理通知書》，并未通過其按揭貸款申請。6月上旬，消費(fèi)者收到無正式公章的銀行拒貸通知，通知抬頭為開平市富某紡織制衣有限公司。
消費(fèi)者認(rèn)為開發(fā)商故意隱瞞真實(shí)信息，以虛假的“銀行已通過其按揭貸款申請”的聲明誘導(dǎo)其簽訂商品房買賣合同和繳付首付款，大大增加其財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，并與開發(fā)商多次交涉，要求退款，但開發(fā)商堅(jiān)稱不能退款。消費(fèi)者遂向居住所在地的廣州市消委會進(jìn)行投訴維權(quán)，請求消委會組織介入調(diào)解，要求開發(fā)商全額退回購房定金和首付款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
廣州市消委會接訴后，一方面安撫消費(fèi)者情緒，為其提供各種法律咨詢服務(wù)，另一方面按照大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)組織簽署的《消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》工作機(jī)制，迅速將案件相關(guān)情況向廣東省消委會進(jìn)行通報(bào)，并同步移交給轄區(qū)所在地的江門市消委會。接案后，鑒于涉訴案值較大，且案情復(fù)雜，該會迅速向省消委會請示，并在其工作指導(dǎo)下，迅速組織精干調(diào)解力量，前往位于開平市的開發(fā)商了解情況。期間，組織開發(fā)商代表和消費(fèi)者進(jìn)行座談，聽取涉事雙方意見，詳細(xì)核查購房合同及相關(guān)資料。該會工作人員在核查商品房買賣合同后發(fā)現(xiàn)，其中一條涉及消費(fèi)者切身利益的重要條款，即“買受人通過貸款支付部分房款的，由買受人自行辦理貸款手續(xù)，并在合同簽署的當(dāng)日提供貸款銀行認(rèn)可的、完整的貸款申請資料并完成貸款申請手續(xù)”，但開發(fā)商沒有嚴(yán)格按此規(guī)定執(zhí)行，而是將銀行的《客戶已交齊辦理按揭資料及受理通知書》當(dāng)作“銀行已通過按揭貸款申請”，引導(dǎo)消費(fèi)者在銀行沒有通過其按揭貸款申請情況下簽署正式購房合同并收取首期購房款。該會工作人員當(dāng)場指出開發(fā)商該行為已違反《商品房買賣合同》第五條第三款規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)。最終，由于消費(fèi)者按揭貸款申請沒有通過，商品房交易失敗，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。在事實(shí)證據(jù)面前，開發(fā)商承認(rèn)自身做法欠妥，愿意承擔(dān)責(zé)任，同意為消費(fèi)者辦理全額退款。
辦理退款事宜又是一波三折。在辦理退款手續(xù)時(shí)，消費(fèi)者再次向江門市消委會反映開平當(dāng)?shù)亻_發(fā)商不具備為消費(fèi)者辦理退款的權(quán)限，相關(guān)退款必須由位于中山市的上一級公司進(jìn)行辦理。該會一方面主動(dòng)與開平市住建局聯(lián)系，了解相關(guān)辦理手續(xù)，另一方面想方設(shè)法查找并核實(shí)清楚可辦理退款的公司為融某中國控股有限公司廣深區(qū)域江中公司，并將相關(guān)案件信息告知中山市消委會，請其協(xié)助聯(lián)系相關(guān)公司負(fù)責(zé)人。中山市消委會接到來自江門的求助后，高度重視，迅速了解和核實(shí)后，成功與中山當(dāng)?shù)毓鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。江門、中山兩地消委會聯(lián)合向中山當(dāng)?shù)毓驹敿?xì)介紹案情，陳述其中利害關(guān)系，敦促公司切實(shí)重視消費(fèi)者合理訴求和合法權(quán)益，積極配合相關(guān)部門和消委會組織的工作，按承諾盡快為消費(fèi)者辦理全額退款。
10月中旬，中山公司派出專員前往開平市住建局，在江門市消委會、開平市住建局共同見證下，與消費(fèi)者共同簽署解除房屋買賣的協(xié)議，并承諾將全力協(xié)助消費(fèi)者妥善辦理后續(xù)退款事宜。11月11日，消費(fèi)者順利收回全部購房款。至此，歷時(shí)大半年的購房消費(fèi)糾紛在省消委會的協(xié)調(diào)指導(dǎo)以及廣江中三地消委會的共同努力下，得到圓滿解決，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。
【案情點(diǎn)評】
住房作為人民群眾安居樂業(yè)的重要保障，關(guān)系著人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。在本案例中，在廣東省消委會積極統(tǒng)籌、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，廣江中三地消委會依托《消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》協(xié)作機(jī)制，主動(dòng)作為、積極聯(lián)動(dòng)、密切配合，在合作協(xié)作中展現(xiàn)高水平業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有力推動(dòng)灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)協(xié)作一體化建設(shè)。其中，廣州市消委會在啟動(dòng)機(jī)制、移送案件過程中展現(xiàn)高效工作效率，為案件的前期辦理作好鋪墊；江門市消委會在案件調(diào)查、投訴調(diào)解、后續(xù)退款等環(huán)節(jié)積極作為，特別能在紛繁復(fù)雜的案件資料中查找出開發(fā)商缺失之處，并用事實(shí)證據(jù)與開發(fā)商法務(wù)人員據(jù)理力爭、釋法說理，全力捍衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益，展現(xiàn)細(xì)致、認(rèn)真工作態(tài)度和專業(yè)工作能力，為案件最終妥善解決發(fā)揮重要作用；中山市消委會在后續(xù)退款環(huán)節(jié)全力配合，反復(fù)敦促中山當(dāng)?shù)毓炯霸缂翱焱瓿赏丝睿笤摴厩袑?shí)履行自身法定責(zé)任，有力促成案件最終妥善解決。
回顧本案，原本是正常的房地產(chǎn)交易買賣，但開發(fā)商急于求成，引導(dǎo)消費(fèi)者在其按揭貸款申請沒有被銀行通過的情況下簽署正式的購房合同，違反了雙方所簽的合同協(xié)議，明顯侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》（合同編）相關(guān)規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者協(xié)商撤銷合同，并為消費(fèi)者辦理退款。同時(shí)，律師事務(wù)所原本應(yīng)為消費(fèi)者提供專業(yè)、合格的法律咨詢、審查服務(wù)，但在該案中并未切實(shí)履行好合同審查義務(wù)和職責(zé)。事后，該律師事務(wù)所也認(rèn)識自身錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并迅速為消費(fèi)者退回全部法律服務(wù)費(fèi)。
（案例提供：江門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例2】
江門地區(qū)首宗訴調(diào)對接結(jié)碩果——
17名退休老人的群體性消費(fèi)糾紛在訴調(diào)
對接機(jī)制協(xié)作下獲得圓滿解決
【案情簡介】
2021年底，17名退休老人組成的“老年旅行團(tuán)”在新疆旅行期間，旅行社（江門市天某生活科技有限公司）因疫情提出修改部分行程安排，雙方未能達(dá)成一致，只得中途折返。老人們后續(xù)向旅行社要求補(bǔ)償遭拒，遂向江海區(qū)人民法院提起訴訟。該旅游消費(fèi)糾紛消費(fèi)者數(shù)量多、年紀(jì)大，處理不善極易引發(fā)群體性事件或重大輿情事件。為妥善處理糾紛，江海區(qū)人民法院于2022年3月依托消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制，將該案移送給江門市、江海區(qū)兩級消委會。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
江門市消委會接案后，立即派出調(diào)解專員協(xié)助江海區(qū)消委會積極介入該案。調(diào)解專員首先與消費(fèi)者代表進(jìn)行深入面談溝通，花費(fèi)三個(gè)多小時(shí)了解事發(fā)經(jīng)過，耐心聽取消費(fèi)者訴求，疏導(dǎo)消費(fèi)者激動(dòng)情緒，爭取消費(fèi)者對消委會組織的信任。在消費(fèi)者情緒平復(fù)后，向其詳細(xì)分析案情，引導(dǎo)爭取合理訴求，并提出可行的解決方案。隨后與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系溝通，從“情”“理”“法”等角度，向其深入分析該案利弊，促成雙方當(dāng)事人同意以高效、和諧的調(diào)解方式解決糾紛。再通過法院以專業(yè)法律角度分析訴訟風(fēng)險(xiǎn)及案情，續(xù)力促成企業(yè)同意與消費(fèi)者達(dá)成一致的調(diào)解方案。次日，企業(yè)共向17位退休老人作出2萬多元的經(jīng)濟(jì)賠償，和平解決雙方矛盾。至此，為期近半年的訴訟案在市、區(qū)兩級消委會與法院三方協(xié)力下得到圓滿解決，讓老人們節(jié)省訴訟時(shí)間并得到滿意結(jié)果。事后，退休老人聯(lián)名向消委會發(fā)函致謝，表示“消委會的協(xié)調(diào)工作為法院最終調(diào)解成功起到了關(guān)鍵性的作用。”
【案例點(diǎn)評】
此案是江門市訴調(diào)對接工作機(jī)制建立后首宗成功應(yīng)用案例，也是涉老、涉疫旅游糾紛調(diào)解工作方面的典型案例。本案中消費(fèi)者在旅游出行途中受到疫情影響，導(dǎo)致行程無法繼續(xù)。在此種情況下，根據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。但因消費(fèi)者與旅行社未能就費(fèi)用補(bǔ)償問題達(dá)成一致，故而引發(fā)訴訟。為避免激化雙方矛盾，法院在訴前調(diào)解階段，主動(dòng)引入消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制，按照流程把案件轉(zhuǎn)給消委會，不僅降低維權(quán)成本，提高調(diào)解成功率，更是有效保障消費(fèi)者的合理訴求。
（案例提供：江門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會
江海區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例3】
商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者 消委會介入化解糾紛
【案情簡介】
2022年7月底，消費(fèi)者曾女士在蓬江區(qū)啟某文化傳播工作室公眾號購買了閱讀會員卡，但購買后發(fā)現(xiàn)文章內(nèi)容混亂，與宣傳內(nèi)容不相符，于是要求商家退款，但遭到拒絕，遂于2022年8月初向蓬江區(qū)消委會求助，請求其介入調(diào)解、協(xié)商退款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，蓬江區(qū)消委會迅速派出工作人員與消費(fèi)者及商家溝通了解相關(guān)情況，并組織雙方進(jìn)行面對面調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家向消費(fèi)者退還399元。消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意。
【案例點(diǎn)評】
此案雖案值不大，但涉及的是電子產(chǎn)品，與常見的一般消費(fèi)品不同，消費(fèi)者較難判定產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格，只有在購買使用后才能確認(rèn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定 “經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”，本案中商家以與實(shí)際內(nèi)容不相符的宣傳方式吸引消費(fèi)者，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺騙，違反經(jīng)營者義務(wù)。因此，消費(fèi)者有權(quán)主張商家退回預(yù)付款。
（案例提供：蓬江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例4】
舞蹈培訓(xùn)遭遇套路 消委會積極介入為民解憂
【案情簡介】
2022年8月12日，多名消費(fèi)者前來江海區(qū)消委會進(jìn)行投訴，反映其于當(dāng)年5月在江門市水某健身俱樂部有限公司辦理舞蹈培訓(xùn)的預(yù)付卡，約定由指定老師任教。但在培訓(xùn)過程中遭遇頻繁更換老師，上課質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，這使消費(fèi)者對培訓(xùn)中心的服務(wù)產(chǎn)生不滿。還有部分學(xué)員是在校學(xué)生消費(fèi)者，被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)報(bào)名參加該處的教練班，3個(gè)月學(xué)成可獲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分配學(xué)員任教，增加課余收入，這部分學(xué)生消費(fèi)者在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的安排下，每人分別網(wǎng)貸高達(dá)2萬多元支付相關(guān)課程費(fèi)，產(chǎn)生還款付息后，這部分消費(fèi)者覺得還貸利率和還款方式不合理，遂向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出終止合約并要求退回款項(xiàng)，但遭到商家拒絕。多次協(xié)商無果后，為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者向江海區(qū)消委會進(jìn)行投訴求助，要求商家退款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
舞蹈培訓(xùn)消費(fèi)多為預(yù)付式消費(fèi)，涉及金額較大且證據(jù)材料較少，舉證較為困難，發(fā)生紛爭時(shí)涉及的消費(fèi)者人數(shù)較多，牽涉人員廣泛，有在校學(xué)生，有社會人員，又在疫情大環(huán)境下引發(fā)的投訴糾紛，處理不善容易變?yōu)榇笠?guī)模群體性和涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)事件。因此，江海區(qū)消委會接訴后，安排工作人員迅速介入，與企業(yè)、消費(fèi)者取得聯(lián)系，從證據(jù)材料的收集，到向雙方當(dāng)事人梳理事項(xiàng)、分析利弊，從“情”“法”“理”等角度對商家進(jìn)行耐心細(xì)致的勸導(dǎo)和普法。經(jīng)多次調(diào)解，最終促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，后積極跟進(jìn)事項(xiàng)后續(xù)退款、穩(wěn)控等工作，經(jīng)過努力，涉事消費(fèi)者收到商家退款，事件得到圓滿解決。10月18日下午，消費(fèi)者代表向江海區(qū)消委會贈(zèng)送“用心調(diào)解化爭議 消費(fèi)維權(quán)暖民心”錦旗，感謝該會工作人員的真誠服務(wù)和有力幫助。
【案情點(diǎn)評】
本案中，商家利用預(yù)付款（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)沒有按照與消費(fèi)者約定履行，頻繁更換老師，還以分期付款形式誘導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)貸報(bào)名參加價(jià)格高昂的教練班培訓(xùn)課程，且沒有簽訂培訓(xùn)合同，如實(shí)告知網(wǎng)貸利息和還貸方式，存在誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者辦理退款。
消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇商家，務(wù)必簽訂合同；量入為出，理性卡內(nèi)充值；辦卡后,一定要索要票據(jù),妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證,發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可憑相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向相關(guān)職能部門或消委會組織進(jìn)行投訴維權(quán)。
（案例提供：江海區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例5】
培訓(xùn)退費(fèi)遇難題 消委會介入助維權(quán)
【案情簡介】
2022年10月，新會區(qū)消委會接到消費(fèi)者高先生的來電投訴，其稱在名為欣某舞蹈的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為女兒購買了一套少兒中國舞課程（價(jià)值4830元，服裝68元(未領(lǐng)取服裝)，共58節(jié)課），后該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以裝修為名，停課一段時(shí)間。再通知上課時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已更換名字，聯(lián)系原機(jī)構(gòu)欣某舞蹈負(fù)責(zé)人后，該負(fù)責(zé)人表示將會在此新店內(nèi)租一間教室，讓消費(fèi)者的女兒繼續(xù)學(xué)習(xí)。消費(fèi)者認(rèn)為這是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違約在先，要求其退回相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人不同意，消費(fèi)者遂向消委會組織請求幫助。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
新會區(qū)消委會接訴后，立即安排工作人員對此事展開調(diào)查。期間，仔細(xì)檢查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)資質(zhì)和雙方簽訂的協(xié)議，分別聽取消費(fèi)者和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的陳述，并站在公平、公正的立場，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，規(guī)勸商家必須要守法誠信經(jīng)營。在消委會工作人員曉之以理、動(dòng)之以情的感召下，最終，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意退回余下培訓(xùn)費(fèi)給消費(fèi)者，消費(fèi)者對此表示滿意。
【案情點(diǎn)評】
按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第一項(xiàng)“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利”，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中途搬離原址未告知消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)是變更合同履行地，涉嫌違約，應(yīng)履行約定退賠消費(fèi)者的損失。
消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要注意規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。針對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搬離原址、中途更換教師等情形，以及消費(fèi)者因個(gè)人原因選擇退出培訓(xùn)等情況，消費(fèi)者應(yīng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)事先明確約定是否退還預(yù)付費(fèi)、如何退還等相關(guān)條款。遇到消費(fèi)糾紛應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打12315電話或到相關(guān)行政部門、消委會組織進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
（案例提供：新會區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例6】
黃金飾品售后起糾紛 消委會主動(dòng)介入助維權(quán)
【案情簡介】
2022年6月，消費(fèi)者林女士在臺山市金某珠寶店以4800元的價(jià)格購買黃金手鏈一條，但佩戴數(shù)天后，手鏈扣自動(dòng)脫落并出現(xiàn)斷裂。消費(fèi)者與商家協(xié)商能否免費(fèi)修理或退貨退款，卻遭到商家拒絕。消費(fèi)者遂致電臺山市消委會，請求其介入調(diào)解、協(xié)助解決。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，臺山市消委會迅速派員開展調(diào)查工作，并與涉事雙方聯(lián)系核實(shí)案情。消費(fèi)者認(rèn)為黃金手鏈無故脫落、斷裂，是存在質(zhì)量問題的；而商家則認(rèn)為黃金手鏈屬佩戴飾品，銷售時(shí)無質(zhì)量問題，出現(xiàn)裂痕肯定屬于人為原因，故不同意承擔(dān)責(zé)任，如消費(fèi)者堅(jiān)稱存在質(zhì)量問題，應(yīng)提供質(zhì)量檢測報(bào)告證實(shí)。雙方各執(zhí)一詞，互不讓步。本著消費(fèi)者利益無小事的宗旨，該會工作人員主動(dòng)介入調(diào)解，多次組織雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，最終商家同意全款退貨，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。
【案例點(diǎn)評】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，臺山市消委會認(rèn)為，商家無故拒絕履行修理義務(wù)，既不合理，也不合法。商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》（合同編）等法律法規(guī)，自覺承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任，尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，免除消費(fèi)者的顧慮。
（案例提供：臺山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例7】
消費(fèi)者權(quán)益無小事 全力守護(hù)“舌尖上的安全”
【案情簡介】
2022年2月25日，消費(fèi)者陳先生從盈某購物廣場開平分公司內(nèi)購買了兩桶食用油，共花費(fèi)人民幣185.6元。然而，消費(fèi)者回家打開包裝食用后，卻發(fā)現(xiàn)食用油的生產(chǎn)日期為2020年8月8日，保質(zhì)期18個(gè)月，已超過保質(zhì)期。消費(fèi)者認(rèn)為商家銷售過期食品，嚴(yán)重影響廣大消費(fèi)者身體健康，違反食品安全相關(guān)法律法規(guī)，遂于3月2日向開平市消委會進(jìn)行投訴，要求商家按照《食品安全法》進(jìn)行賠償。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
開平市消委會接訴后，迅速派出工作人員到涉訴商家進(jìn)行核查。經(jīng)核實(shí)，商家確實(shí)存在違法銷售過期食用油的行為。消委會工作人員嚴(yán)肅指出商家銷售過期食品的行為存在明顯過錯(cuò)，不僅危害消費(fèi)者身體健康，也違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》相關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，涉訴商家向消費(fèi)者作出退款和10倍賠償合計(jì)2030元，消費(fèi)者對此表示滿意。同時(shí)，開平市消委會根據(jù)“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，向行政執(zhí)法部門移送相關(guān)違法案件線索。
【案情點(diǎn)評】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，第十一條規(guī)定“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”以及《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金”，商家出售過期食用油，此舉已涉嫌欺詐消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者健康權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。此案涉訴金額雖不高，但消委會組織堅(jiān)持“消費(fèi)者利益無小事”的原則處理案件，以實(shí)際行動(dòng)踐行守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、守護(hù)人民群眾生命健康安全的“初心”和“使命”。
（案例提供：開平市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年消費(fèi)維權(quán)典型案例8】
汽車檢測致故障 消委會介入調(diào)解后獲賠
【案情簡介】
消費(fèi)者李女士近月向鶴山市消委會反映，其于2022年10月17日將其小汽車送鶴山市昌某機(jī)動(dòng)車檢測有限公司進(jìn)行檢測過線，但過線后車輛即出現(xiàn)故障。10月18日消費(fèi)者將車輛送4S店進(jìn)行檢修，檢修結(jié)果顯示車輛波箱含有大量鐵粉，相關(guān)維修費(fèi)高達(dá)14580元。消費(fèi)者迅速向汽車檢測公司反映相關(guān)問題，但該公司拒不承認(rèn)責(zé)任。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，鶴山市消委會迅速組織召開現(xiàn)場座談會，協(xié)調(diào)相關(guān)行政部門、消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場面談，了解案件具體經(jīng)過，并聽取消費(fèi)者相關(guān)訴求。消費(fèi)者提出涉事公司應(yīng)就維修費(fèi)作全額賠償，并提出訴求的相關(guān)理據(jù)，即其小汽車為全時(shí)四驅(qū)車，檢測解鎖需特定程序，因檢測人員錯(cuò)誤操作，將四驅(qū)車當(dāng)作兩驅(qū)車進(jìn)行檢測，這才導(dǎo)致車輛變速箱損壞。隨后，消委會調(diào)解人員及行政部門人員前往涉事公司進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查看了檢測線現(xiàn)場、儀器設(shè)備，詢問現(xiàn)場工作人員及查閱檔案資料，發(fā)現(xiàn)涉事公司并未按照國家有關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定的檢驗(yàn)檢測規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，這才導(dǎo)致檢測出現(xiàn)問題。11月3日，調(diào)解人員組織涉事公司和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，調(diào)解人員向雙方深入分析處理問題的流程及法定程序，建議雙方當(dāng)事人以和解方式解決矛盾糾紛。經(jīng)消委會耐心調(diào)解，涉事雙方達(dá)成一致意見，由汽車檢測公司向消費(fèi)者賠償車輛維修費(fèi)用14580元。
【案情點(diǎn)評】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”以及第十一條規(guī)定“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，消費(fèi)者在接受涉事公司檢測汽車過線服務(wù)中，因涉事公司違規(guī)操作造成車輛變速箱損毀，導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全受到損害，涉事公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自身責(zé)任，向消費(fèi)者賠償損失。
汽車檢測安全涉及消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，不容得疏忽大意。汽車檢測企業(yè)在提供汽車檢測服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全為前提，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，努力為消費(fèi)者提供安全、放心和有效的服務(wù)。
（案例提供：鶴山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）
【江門市2022年消費(fèi)維權(quán)典型案例9】
經(jīng)營者換人，預(yù)付卡變廢卡？消委會介入化糾紛
【案情簡介】
消費(fèi)者馮女士2022年初向恩平市消委會反映，其于2021年5月在恩平市萬某汽車美容店辦理了一張會員卡，并支付相關(guān)費(fèi)用498元。2022年1月，消費(fèi)者到該店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店已更換經(jīng)營者。當(dāng)時(shí)經(jīng)營的商家不承認(rèn)消費(fèi)者此前開通的會員卡。消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理，遂向消委會組織進(jìn)行投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
恩平市消委會接訴后，派出工作人員聯(lián)系雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解和反復(fù)普法宣傳，商家最終提出消費(fèi)者可憑消費(fèi)憑證和會員卡到店進(jìn)行登記，登記后可繼續(xù)消費(fèi)，消費(fèi)者同意此解決方案，涉事雙方達(dá)成一致。
【案情點(diǎn)評】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條針對“預(yù)付款方式銷售的責(zé)任”作出的規(guī)定如下：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。《民法典》第551條針對該類型問題也作出了明確規(guī)定：“債務(wù)人將債務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。債務(wù)人或者第三人可以催告?zhèn)鶛?quán)人在合理期限內(nèi)予以同意，債權(quán)人未作表示的，視為不同意通知。”
消費(fèi)者在汽車美容、美容美發(fā)、餐飲等領(lǐng)域選擇預(yù)付款消費(fèi)方式時(shí)，建議消費(fèi)者要求商家出具加蓋公章的收款收據(jù)或者發(fā)票給消費(fèi)者，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)留存好相應(yīng)的憑證。一旦發(fā)現(xiàn)，商家轉(zhuǎn)讓該店鋪時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確知道商家轉(zhuǎn)讓前是否將相關(guān)的預(yù)付款債權(quán)債務(wù)轉(zhuǎn)讓通知是否有效送達(dá)給消費(fèi)者并征得消費(fèi)者的同意。若消費(fèi)者同意了，且接手的商家也同意消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)的，則該債權(quán)債務(wù)是能夠順利轉(zhuǎn)讓的。
若消費(fèi)者在一定的期限內(nèi)沒有作出明確的表示，則視為消費(fèi)者不同意商戶轉(zhuǎn)讓充值債務(wù)，這時(shí)，建議消費(fèi)者要與上一手的商家協(xié)商退款的方案，如果上一手商家不同意將剩余未消費(fèi)的款項(xiàng)退回的，則建議消費(fèi)者及時(shí)撥打12315電話或到相關(guān)行政部門、消委會組織進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
最后，建議消費(fèi)者在選擇預(yù)付款式消費(fèi)的商品或服務(wù)時(shí)，謹(jǐn)記在消費(fèi)過程中要保留相應(yīng)的憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，要及時(shí)、主動(dòng)、依法維權(quán)。
（案例提供：恩平市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）