據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年第一季度，江門市各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)等投訴125宗，已解決112宗，成功處理率達(dá)89.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失26.07萬元。

　　一、消費(fèi)投訴總體情況

　　（一）按性質(zhì)劃分，投訴前三位分別是：

　　1．合同問題44件，占投訴總量的35.2%。

　　2．售后服務(wù)問題35件，占投訴總量的28%。

　　3．質(zhì)量問題26件，占投訴總量的20.8%。

投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表

　　（二）按類型劃分，投訴前三位分別是：

　　1．生活、社會(huì)服務(wù)類問題19件，占投訴總量的15.2%。

　　2．其他商品和服務(wù)類問題16件，占投訴總量的12.8%。

　　3．交通工具類問題13件，占投訴總量的10.4%。

投訴類型統(tǒng)計(jì)表

　　（三）與去年同期相比，日常消費(fèi)投訴略有降幅。今年第一季度投訴總量為125件，與去年同期相比減少28件，同比下降18.31%，主要是日常商品類、電信服務(wù)類及服務(wù)鞋帽類的投訴回落，分別下降54.54%、59.09%、90%。據(jù)分析，在新冠肺炎疫情常態(tài)防控下，我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序趨向穩(wěn)定，消費(fèi)者買單回歸理性，而電信行業(yè)服務(wù)經(jīng)過疫情的考驗(yàn)更加重視消費(fèi)者的體驗(yàn)感和服務(wù)質(zhì)量，直接導(dǎo)致這季度的消費(fèi)投訴與去年同期相比降幅將近兩成。另外，隨著放心消費(fèi)“雙承諾單位”創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，“雙承諾單位”向社會(huì)作出的品質(zhì)保證、誠信保證及維權(quán)保證對(duì)減少消費(fèi)糾紛起到了直接作用。根據(jù)某區(qū)消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)仄囆袠I(yè)、醫(yī)藥行業(yè)效果最為顯著，整年投訴率同比下降了46.8%和69.4%。

　　二、第一季度主要消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析

　　（一）生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居首位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度生活、社會(huì)服務(wù)類投訴19件，占總量15.2%，與去年占比持平。主要集中在餐飲投訴，多為飲食環(huán)境衛(wèi)生及安全保障；其次為住宿、美容美發(fā)投訴；還有少量干洗服務(wù)以及照片沖洗加工等領(lǐng)域投訴。例如：在餐飲安全保障方面,消費(fèi)者帶其父母前往某餐飲單位就餐時(shí)，其母親因?yàn)榈孛鏉窕梗瑢?dǎo)致手鐲破碎了。當(dāng)時(shí)，老人家覺得并沒有大礙就沒有驗(yàn)傷并要求賠償，但告知手鐲價(jià)值6000元，希望餐廳賠償。餐廳經(jīng)理為表示歉意而免單，手鐲賠償需要上報(bào)公司，要求消費(fèi)者回家等待，后來回復(fù)不會(huì)賠償，于是消費(fèi)者向?qū)俚叵瘯?huì)投訴，要求該餐廳賠償5000元。經(jīng)過消委會(huì)工作人員調(diào)解，餐廳最終賠償3000元。在網(wǎng)購食宿方面，消費(fèi)者通過某網(wǎng)上訂餐平臺(tái)在某西餐廳點(diǎn)了一份冬陰功海鮮湯和意大利肉醬面，食用后出現(xiàn)腹瀉的情況，其到醫(yī)院就診后，要求商家全額退款，但遭到拒絕。后向?qū)俚叵瘯?huì)投訴，經(jīng)消委會(huì)找到商家開展調(diào)解后雙方達(dá)成和解。另一消費(fèi)者通過網(wǎng)購預(yù)訂房間后出現(xiàn)疫情無法前行要求退款等問題。例如，因疫情防控，消費(fèi)者處于突發(fā)疫情的中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)無法出行入住杭州某酒店，并提供相關(guān)材料給平臺(tái)要求退款，但被告知需繳納10%的違約金。消費(fèi)者認(rèn)為非個(gè)人原因造成的無法入住酒店還需繳納違約金覺得非常不合理，就向該平臺(tái)屬地消委會(huì)投訴，要求全額退款。經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)解后，該平臺(tái)退款。

　　（二）交通工具投訴仍是投訴熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度交通工具類投訴13件，占比10.4%，大部分是訂車預(yù)付款退款問題。據(jù)某汽車銷售經(jīng)理反饋：由于汽車市場(chǎng)受芯片影響，交車周期拉長(zhǎng)為1-3個(gè)月。因此引發(fā)消費(fèi)者不滿意而要求退款。例如，消費(fèi)者提前三個(gè)月訂購一臺(tái)某品牌轎車，但春節(jié)將近也等不來自己的意向車，在問及商家也無法給出明確的交車時(shí)間的情況下，要求退回3萬元訂金。商家也表示很無奈，已向廠家訂車數(shù)月仍沒有落地。于是矛盾雙方在屬地消委會(huì)的調(diào)解下和解退款。又如消費(fèi)者元旦訂車，支付5000元訂金，在銀行辦理貸款過程中因個(gè)人征信不通過，商家要求消費(fèi)者安裝1600元的GPS才能通過銀行貸款，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求退回訂金。另一個(gè)消費(fèi)者購買某品牌汽車，支付了定金5000元，商家表示包上牌，但需要其提供居住證。消費(fèi)者表示其戶籍地是湖北省，暫時(shí)無法提供居住證，商家表示提供不了居住證則無法辦理上牌。消費(fèi)者十分為難，表示商家在收取訂金時(shí)，沒有提前說明上牌需要提供居住證，據(jù)此要求退回定金，但被商家拒絕，認(rèn)為不合理。上述消費(fèi)者均向?qū)俚叵瘯?huì)求助，得到消委會(huì)積極回應(yīng)。消委會(huì)從情理法等角度，呼吁和督促商家重視消費(fèi)者的合理訴求和合法權(quán)益，最終雙方矛盾得到妥善解決。

　　（三）3D打印金首飾投訴成為新業(yè)態(tài)。首飾投訴較去年同期基本持平，除了質(zhì)量問題外，今年出現(xiàn)技術(shù)含金量高的首飾，造價(jià)昂貴。消費(fèi)者在對(duì)首飾不熟悉的情況下被誘導(dǎo)購買，從而引發(fā)后續(xù)的消費(fèi)糾紛。例如，消費(fèi)者在某黃金門店消費(fèi)了8702元購買了黃金手鐲和掛墜，回家后發(fā)現(xiàn)黃金只有8克，屬于3D打印黃金，每克單價(jià)超過1000元，消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)過高不合理。又如：消費(fèi)者在某珠寶店購買了兩件足金首飾，共1700元。回家后稱重只有2克重，比照當(dāng)日黃金價(jià)格，消費(fèi)者認(rèn)為2克首飾就收了1700元不合理。后經(jīng)屬地消委會(huì)工作人員多次斡旋，商家才同意更換足金首飾，雙方矛盾得到解決。3D打印黃金首飾品是科技發(fā)展的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化定制與標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)之間的平衡，款式精美受到眾多消費(fèi)者青睞，不少金行商家借此大力向消費(fèi)者推介。即使是明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者往往是回家后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品外貌與實(shí)際凈金重不相符，這也是商家利用消費(fèi)者購買時(shí)的信息不對(duì)稱來高價(jià)出售，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　三、江門市消委會(huì)聯(lián)合江門市裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布家裝展銷會(huì)購物消費(fèi)提示：家博會(huì)狂歡節(jié) 理性消費(fèi)有五招

　　開春之際，迎來家裝商業(yè)開門紅。家裝博覽會(huì)是以各類家裝、家具、建材、衛(wèi)浴、陶瓷、軟裝等為主題的展銷會(huì)，大多以廠家直供進(jìn)行靈活營銷，博覽會(huì)內(nèi)商品具有種類多、性價(jià)比高的優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者頗具吸引力。然而，為謀取不當(dāng)經(jīng)營利益，博覽會(huì)仍存在部分商家采用一些不法營銷套路吸引消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，對(duì)此，江門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合江門市裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)溫馨提醒廣大消費(fèi)者警惕展銷會(huì)購物的風(fēng)險(xiǎn)，以防造成不必要損失。

　　一是要謹(jǐn)防虛假宣傳。部分經(jīng)銷商通過“廠家直銷”、“免費(fèi)領(lǐng)取大禮包”等宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓人難以鑒別“廠家”的身份，商品真假難辨。消費(fèi)者在采購有需求的商品時(shí)，要辨別“廠家”真?zhèn)危屑擅つ扛L(fēng)，聽信商家口頭及廣告宣傳，要堅(jiān)持“一分錢一分貨”的消費(fèi)觀念，警惕商家魚龍混雜，以次充好。

　　二是要切忌沖動(dòng)購物。對(duì)熱鬧的場(chǎng)景、低價(jià)的誘惑及贈(zèng)送心儀禮品等促銷套路，要保持清醒頭腦，應(yīng)貨比三家，在了解市場(chǎng)行情基礎(chǔ)上進(jìn)行選購，購物時(shí)，最好能簽訂合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)以及所購產(chǎn)品詳細(xì)信息等，切勿沖動(dòng)消費(fèi)預(yù)付定金。一旦預(yù)付定金又反悔一般屬于單方違約，是須付違約金的，應(yīng)三思而后行，避免不必要的損失。

　　三是要反復(fù)查驗(yàn)商品。參加展會(huì)前，要了解展會(huì)的主辦、承辦等單位是否有后續(xù)跟蹤服務(wù)，查看商家是否具備經(jīng)營或代銷資質(zhì)，其產(chǎn)品是否屬于“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品，選購時(shí)應(yīng)選擇編號(hào)齊全的正規(guī)展位，購物時(shí)仔細(xì)認(rèn)清品牌名稱、廠家廠址，看清銷售的產(chǎn)品與展位的標(biāo)牌是否同一廠家產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)價(jià)格明顯偏低的要注意，防范被混入展銷會(huì)的“游擊隊(duì)”蒙騙。特別在展銷會(huì)出入口，有一些不法商家趁機(jī)渾水摸魚，打著“尾貨低價(jià)處理”的幌子，趁機(jī)低價(jià)兜售假冒偽劣商品，這往往讓上了當(dāng)?shù)南M(fèi)者投訴無門。

　　四是預(yù)防異地維權(quán)難。即使產(chǎn)品有正規(guī)廠家，廠家也可能在其他地市或外省，消費(fèi)者要了解商家經(jīng)營地。在展銷會(huì)消費(fèi)，商家大多不開票據(jù)，這就難以證實(shí)消費(fèi)者與展銷會(huì)的購銷關(guān)系。展會(huì)組織方和參展商家一旦撤走，消費(fèi)者就可能面臨異地維權(quán)難、追討難的風(fēng)險(xiǎn)。

　　五是保存購物憑證。購物后要記住展位的編號(hào)、商家名稱和聯(lián)系電話，索要售后服務(wù)熱線或信譽(yù)卡（三包憑證）。當(dāng)購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，如參展商已撤展，消費(fèi)者可憑購物憑證聯(lián)系展銷會(huì)主辦單位要求協(xié)助尋找參展商，也可按照外包裝上的信息直接找生產(chǎn)廠方索賠。

　　若遭遇消費(fèi)糾紛，可撥打12345、12315熱線或者登陸廣東省消委會(huì)官網(wǎng)（http://www.gdcc315.cn）進(jìn)行投訴登記。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第43條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償”。一旦消費(fèi)者購買到假冒偽劣商品后，可以第一時(shí)間通過掌握的售后信息，依法向經(jīng)營者進(jìn)行交涉維權(quán)或向展銷會(huì)的舉辦者要求協(xié)助維權(quán)。與此同時(shí)，呼吁展銷會(huì)主辦方和承辦方對(duì)參展商進(jìn)行資質(zhì)審核并留存檔案，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。