為引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，幫助消費者樹立正確消費理念，營造江門放心消費環(huán)境，江門市消委會在全市范圍內(nèi)征集了“江門市2021年度消費維權(quán)典型案例”。通過通報這些典型案例，將進一步加強普法宣傳和消費教育，引導(dǎo)消費者提高其自我保護意識和提升消費維權(quán)能力。同時，通過揭露損害消費者合法權(quán)益的行為，加強社會輿論監(jiān)督，進一步敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責(zé)任，助力江門放心消費環(huán)境優(yōu)化提升。

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例1】

　　名為掃碼中手機 實為商家設(shè)下“連環(huán)套”陷阱

　　【案情簡介】

　　2021年7月19日，消費者陳先生在街上被蓬江區(qū)鋒鵬商行工作人員游說，對該商家傳單進行掃碼抽獎。隨后，商行工作人員表示消費者抽中了手機大獎，并以兌獎為由誘導(dǎo)消費者到該商行。在工作人員指引下，消費者以花唄分期付款的方式在某app上充值5000元獲得5000分商城兌換券，并告知消費者每次在該app的網(wǎng)上商城消費可按照比例獲得優(yōu)惠。當(dāng)時，商行工作人員一再強調(diào)消費者可一次性使用5000分兌換券來消費，并把中獎獎品（一臺紅米手機）免費送給消費者。但消費者在消費時發(fā)現(xiàn)并不是營業(yè)員所說的可一次性使用兌換券，而是只能分期使用，消費者認為商行存在欺詐行為。消費者與商行多次協(xié)商，無法達成一致意見。次日，消費者前往江門市消委會進行投訴，詳細反映有關(guān)情況，請求該會介入?yún)f(xié)助，敦促商行退回5000元，并由商行收回贈送的手機。

　　【調(diào)解過程和結(jié)果】

　　江門市消委會接訴后，深入分析相關(guān)案情。鑒于消費案件背后可能涉及到新型消費陷阱，該會迅速組織專案組，前往涉事商行進行調(diào)查。經(jīng)查，涉事商行的經(jīng)營范圍不包括抽獎式有獎銷售，該商行以抽獎為噱頭誘導(dǎo)消費者進行消費等行為違反《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，明顯侵害消費者的利益。對此，江門市消委會一方面向商行宣講國家抽獎式有獎銷售及保護消費者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，并要求商行嚴(yán)格按照市場監(jiān)管部門核定的經(jīng)營范圍經(jīng)營；另一方面督促商行切實履行維護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，務(wù)必做到誠信守法經(jīng)營。經(jīng)調(diào)解，商行同意向消費者全額退回涉案款項（5000元）并收回贈送的手機，消費者對此表示滿意。

　　【案情點評】

　　面對經(jīng)營者層出不窮的宣傳手法或新型營銷手段，若消費者盲目沖動、貪圖便宜，容易落入商家設(shè)下的“連環(huán)套”消費陷阱。以此案為例，消費者最初僅是打算免費參與掃碼抽獎，但隨后被商家推銷購買網(wǎng)上商城兌換券。商家利用消費者貪小便宜的心理，誘導(dǎo)消費者一步一步墮入陷阱。按網(wǎng)上商城的消費規(guī)則，消費者購買商品，只能使用少量兌換券，還要額外支付一筆費用。如此下去，消費者購買的5000分兌換券，最終撬動的消費金額可能多達數(shù)萬元，而這些費用可能超出了消費者的消費能力和預(yù)期。從法律法規(guī)角度來分析，商家的營銷行為明顯違反了《消費者權(quán)益保護法》第八條和第十條的法律規(guī)定，侵害了消費者的“知情權(quán)”和“公平交易權(quán)”，消費者無法正確全面知悉了解消費的詳情，從而無法公平獲得消費產(chǎn)品。此外，商家的行為也違反《反不正當(dāng)競爭法》第十條第（一）款以及《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條，經(jīng)營者有獎銷售信息不明確，沒有明確告知消費者抽獎活動的詳情，包括獲得獎品紅米手機的附帶條件以及網(wǎng)上商城兌換券的使用規(guī)則等內(nèi)容。

　　在此，江門市消委會強烈呼吁廣大消費者謹(jǐn)慎對待街頭抽獎活動，特別對掃碼“中大獎”等宣傳抱有高度警惕，切忌貪圖便宜或獎品，避免墮入案中網(wǎng)上商城兌換券“以小撬大”等消費陷阱。如確實有意參與抽獎活動，消費者要對中獎所得的商品或服務(wù)的真實情況和附帶條件進行全面了解，簽訂相關(guān)合同協(xié)議并仔細研讀條款內(nèi)容，還有保留消費憑據(jù)、商家活動說明等證據(jù)，以便日后維權(quán)，有效保護自身合法權(quán)益。

　　（案例提供：江門市消費者權(quán)益保護委員會）

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例2】

　　美容消費要理性 慎掉“美麗的陷阱”

　　【案情簡介】

　　消費者孫小姐看到抖音上關(guān)于妊娠紋修復(fù)的廣告，就到靚馥國際江門店進行產(chǎn)后修復(fù)體驗。在該店工作人員循循善誘下，消費者購買了修復(fù)套餐，價格為25600元。期間，在消費者明確表示目前經(jīng)濟無法承受這筆支出的前提下，店員仍建議消費者先預(yù)付5000元作為定金，余款通過網(wǎng)貸分期20600元。消費者在店員手把手指引下辦了網(wǎng)貸，該店要求消費者支付7060元，其中2060元是辦理貸款的手續(xù)費。消費者回家后認為妊娠紋修復(fù)服務(wù)套餐25600元已是價格不菲，而該店在無事前說明的情況下額外收取手續(xù)費是不合理的，遂要求退回手續(xù)費。雙方就解決手續(xù)費事宜多次協(xié)商不成，消費者無奈，于8月中旬向江門市消委會求助，訴求終止合同、退回手續(xù)費及尚未消費的預(yù)付服務(wù)費。

　　【調(diào)解過程和結(jié)果】

　　接訴后，江門市消委會對商家的經(jīng)營信息進行核實。經(jīng)查詢，消費者提供的門店名稱“靚馥國際江門店”，并無相關(guān)注冊登記信息。于是，消委會工作人員隨消費者上門了解情況，查實經(jīng)營主體名稱為“江門市蓬江區(qū)煥膚美容院”。同時，現(xiàn)場組織雙方開展第一次調(diào)解，該店以消費者已接受一次妊娠紋修復(fù)服務(wù)為由認為雙方的合同真實有效，按照合約，消費者違約要求退款的，只能退回消費金額的10%，約2000多元。該店堅持繼續(xù)為消費者提供修復(fù)服務(wù)。消費者認為，自己為這個服務(wù)產(chǎn)品不惜辦理網(wǎng)貸并付款27660元，體驗過該店的修復(fù)服務(wù)后，并沒有得到商家承諾的效果，而一次修復(fù)就需付出2.5萬元的代價，明顯有失公平，對此表示難以接受！雙方僵持不讓，第一次調(diào)解不成功。

　　一周后再次組織雙方開展第二次調(diào)解。期間，為充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，推進消費維權(quán)社會共治，江門市消委會特邀請江門日報記者作為新聞媒體代表到現(xiàn)場進行見證。調(diào)解過程中，該會指出經(jīng)營者存在單次服務(wù)收費明顯過高及其服務(wù)質(zhì)量未符合消費者的預(yù)期且未提前告知消費者收取貸款手續(xù)費等問題。上述問題如得不到正面合理回應(yīng)，不排除通過新聞媒體等渠道進行曝光。經(jīng)過從“情”、“理”、“法”等角度的深入教育，經(jīng)營者最終意識到自身經(jīng)營行為侵害了消費者的合法權(quán)益，并愿意與消費者妥善溝通，協(xié)商解決矛盾糾紛。9月下旬，雙方達成一致協(xié)議：經(jīng)營者收取7060元作為已提供服務(wù)的費用，退回余下20600元給消費者，并協(xié)助消費者辦理貸款停止等手續(xù)，消費者不需支付其他費用，消費者對此表示滿意。

　　【案情點評】

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條和第二十條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。本案中，消委會工作人員在調(diào)解過程中要求經(jīng)營者提供價目表和網(wǎng)貸手續(xù)收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者就此提供了服務(wù)項目整體套餐報價，并稱手續(xù)費是消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺貸款才收取的。而消費者認為其服務(wù)未體現(xiàn)經(jīng)營者所承諾的效果，不愿意再接受修復(fù)服務(wù)，要求經(jīng)營者退款。經(jīng)營者一度拒絕退款處理。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款方式加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。……格式條款等含前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”，本案中，協(xié)議載明“價款不予退還或限制只退10%”的字眼，屬格式合同條款，嚴(yán)重損害了消費者的公平交易權(quán)利，應(yīng)屬于法定無效條款。而經(jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量與所承諾的不相符，也有失公平原則。雙方的爭議焦點在于如何退款。最后，消委會通過多次教育和勸說，雙方就退款事宜協(xié)商達成一致，公平地解決了消費糾紛。

　　愛美之心，人皆有之。消費者本著“對美好生活的向往和追求”，讓醫(yī)美塑形悄然成為當(dāng)下一種時尚消費。在“先美麗，后埋單”的營銷誘惑下，吸引不少消費者負擔(dān)高額的費用，甚至是超前消費的“美麗貸”。本案中，消費者只是看到廣告想去體驗一下，結(jié)果被美容院忽悠用網(wǎng)貸購買了25600元的塑形套餐。“求美心切”驅(qū)使消費者在對美容市場缺乏真實了解情況下容易盲目消費，沒有理性評估“變美”的實際成本與代價，事后又反悔。故此，江門市消委會提醒廣大消費者要理性文明健康消費，在深入了解購買的美容產(chǎn)品或服務(wù)的前提下，結(jié)合自身經(jīng)濟狀況和還款能力等理性評估風(fēng)險，謹(jǐn)慎選擇“美麗貸”。

　　（案例提供：江門市消費者權(quán)益保護委員會）

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例3】

　　“真狼”“假狼”要辨清 慎防權(quán)益受侵害

　　【案情簡介】

　　2021年7月27日，一名消費者前來江海區(qū)消委會進行投訴，反映其在江海區(qū)萬達廣場室內(nèi)步行街的江海區(qū)某成衣店購買了一件七匹狼品牌的衣服。經(jīng)對比，消費者發(fā)現(xiàn)此商品與正品七匹狼的圖形標(biāo)識不一致，認為該處售賣假冒偽劣商品，同時自身權(quán)益受到損害，要求商家退款但遭到拒絕。為維護自身合法權(quán)益，消費者遂向江海區(qū)消委會進行投訴求助，要求商家退一賠三。

　　【調(diào)解過程和結(jié)果】

　　接訴后，江海區(qū)消委會高度重視，迅速調(diào)查，聯(lián)系雙方了解核實情況。據(jù)了解，該成衣店門店上方有使用近似七匹狼圖形標(biāo)識的招牌，店內(nèi)招牌下方有“意大利七匹狼服飾控股有限公司（授權(quán)店）” 字樣，店內(nèi)銷售的服裝和皮帶的吊牌都標(biāo)示有相應(yīng)圖形標(biāo)識加英文文字“SPECIFIC WOLF”標(biāo)識，還標(biāo)示有“品牌：意大利七匹狼”或“意大利七匹狼服飾集團有限公司（授權(quán)）”的字樣，存在與“七匹狼”品牌存在混淆現(xiàn)象。在核實認定爭議責(zé)任后，消委會組織雙方進行調(diào)解，重點向商家普及《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，敦促商家切實履行好維護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，妥善與消費者解決爭議糾紛。最終，商家與消費者協(xié)商達成一致，商家同意退一賠三。對此，消費者表示滿意并接受。江海區(qū)消委會將此案作為案件線索移交執(zhí)法部門進行處理。

　　【案情點評】

　　此案中，商家為謀取經(jīng)濟利益，使用與馳名品牌近似的標(biāo)識標(biāo)志混淆消費者，違反了《商標(biāo)法》有關(guān)規(guī)定，誤導(dǎo)了消費者，導(dǎo)致消費者誤認誤購后的直接損失。根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第六條規(guī)定“經(jīng)營者不得擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標(biāo)識”以及第十七條規(guī)定“經(jīng)營者違反本法規(guī)定，給他人造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任”和《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”等規(guī)定，本案中，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，按照“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)為消費者提供賠償。同時，相關(guān)違法線索應(yīng)及時移交執(zhí)法部門進行后續(xù)查處。

　　部分商家為追求利益、節(jié)約成本，始終以馳名商標(biāo)作為追逐對象，在商場門店或商品的包裝上打上馳名商標(biāo)的，刻意混淆消費者。在此，江海區(qū)消委會強烈呼吁廣大消費者在消費時要理性消費，仔細分辨，購買時保留消費憑據(jù)、商家活動說明等證據(jù)，以便日后有效維權(quán)。歡迎撥打12345、12315熱線進行投訴舉報，積極維護自身合法權(quán)益。

　　（案例提供：江海區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例4】

　　定制名牌家具 商家送貨“偷梁換柱”

　　【案情簡介】

　　2021年9月，消費者劉先生前往新會區(qū)消委會進行投訴，反映其于2020年12月在新會區(qū)萬達廣場三樓的一家名為“新會索菲亞全屋定制”的家具店交付了42972元，定制了一批家具，包括有餐邊柜 、電視柜、吊柜、客臥掩門衣柜、兒童房和書房掩門衣柜、主臥趟門衣柜、兒童房及主臥圓弧柜、書房和兒童房及主臥的飄窗柜等，后發(fā)現(xiàn)所有定制家具的柜門都出現(xiàn)甲醛超標(biāo)且大部分柜出現(xiàn)變形。消費者曾致電商家的總部客服進行反映，發(fā)現(xiàn)總部客服的合同單號與其手中的合同單號并不一致，其手中的合同單號是P2007012000397，而總部客服單號則是P2006022000553。消費者認為商家在其不知情的情況下，將其定制的家具進行掉包，而送來的家具則出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問題。消費者認為商家侵害了自身的合法權(quán)益，要求全額退款并退貨。

　　【調(diào)解過程和結(jié)果】

　　接訴后，新會區(qū)消委會高度重視，迅速介入，派出工作人員聯(lián)系雙方了解核實情況。在此過程中，商家（索菲亞新會店）負責(zé)人承認，消費者家中安裝的門板及承重板批次存在質(zhì)量問題且門板部分非其所指定的板材型號。在核實認定爭議責(zé)任后，消委會多次組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，并重點向商家普及《消費者權(quán)益保護法》、《民法典》合同編等法律法規(guī)，敦促商家切實履行好維護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，妥善與消費者解決爭議糾紛。最終，經(jīng)過反復(fù)的普法教育，商家與消費者協(xié)商達成一致，商家同意向消費者辦理全額退款（42972元）并額外提供10000元的補償金，以及承諾免費上門拆裝并清除現(xiàn)場安裝痕跡。對此，消費者表示滿意并接受。

　　【案情點評】

　　該案中，商家違反了雙方訂立的定制協(xié)議約定，為謀取不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟利益，試圖以劣質(zhì)或低規(guī)格板材代替定制高端板材向消費者進行交付，此種“偷梁換柱”的不法經(jīng)營行為顯然侵害了消費者享有的“自主選擇權(quán)”和“公平交易權(quán)”等合法權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供”以及第五十五條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，回顧本案例，根據(jù)上述法律精神，商家應(yīng)當(dāng)保證其提供的定制商品與協(xié)議約定的質(zhì)量要求相符。若無法按約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)提前與消費者進行溝通，而不是試圖以“偷梁換柱”的方式來瞞騙消費者。如是刻意提供不符合協(xié)議約定質(zhì)量的定制家具，則屬于欺詐消費者的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律賠償責(zé)任。

　　當(dāng)前，定制家具行業(yè)并非十分規(guī)范。隨著市場占有份額的不斷擴大，該行業(yè)內(nèi)的各類問題都在不斷凸顯。尤其是一些商家為了獲取更大的經(jīng)濟利益，經(jīng)常以次充好。有些商家雖然與消費者簽訂買賣合同時承諾使用某種等級的板材，但因為大多消費者對板材的級別劃分并無清晰概念，且消費者對板材質(zhì)量有異議時鑒定工作也比較復(fù)雜，所以商家就慣用“偷梁換柱”一招來欺騙消費者。部分商家在銷售產(chǎn)品時，雖然告訴消費者該品牌所有產(chǎn)品均為廠家統(tǒng)一生產(chǎn)，而實際上卻將自己簽下的單交由本地的小作坊進行加工生產(chǎn)。

　　對此，新會區(qū)消委會提醒廣大消費者，在購買全屋定制類商品時，務(wù)必在合同簽訂、交易付款、收驗貨物三個環(huán)節(jié)做好把關(guān)，以免遭遇貨不對板時維權(quán)困難。事前，根據(jù)自身需求貨比三家，謹(jǐn)慎選擇屬意商家進行合同簽訂，并明確約定與工程相關(guān)的各種信息與細節(jié)，包括品牌和產(chǎn)地、板材材質(zhì)、厚度和環(huán)保級別等；事中，盡量選擇具有一定知名度和實力的賣場，付款時切勿輕信商家所謂私下交易可享受的“優(yōu)惠”、“打折”等承諾，務(wù)必把貨款交到賣場收款臺，并妥善保管好合同和收款票據(jù)；事后，務(wù)必根據(jù)合同約定條款對收到的定制家具進行仔細查驗，并及時撥打品牌售后熱線，核查相關(guān)定制家具是否為原廠家生產(chǎn)，防止商家偷梁換柱、以次充好。如遭遇不法商家侵害自身合法權(quán)益，及時聯(lián)系相關(guān)職能部門或者消委會組織進行投訴維權(quán)。

　　（案例提供：新會區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例5】

　　3D眼鏡要自費 影院“霸王條款”不可取

　　【案情簡介】

　　2021年6月7日，消費者馮先生及朋友通過微信平臺購買臺山市大地影院的3D電影票。消費者一行到達后，影院工作人員告知，需要每人另外支付5元購買3D眼鏡，否則不允許進場觀影。消費者表示購買電影票時沒有提示需要另外購買3D眼鏡，其認為不合理，影院存在強制消費的行為。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，臺山市消委會迅速聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)主要影院負責(zé)人并召開座談會。關(guān)于3D眼鏡收費問題，多家影院負責(zé)人表示目前仍處于疫情防控期間，為保障消費者人身安全，減少媒介接觸，避免交叉感染，暫不提供公共3D眼鏡。臺山市消委會建議：影院有責(zé)任為觀看3D電影的消費者提供免費且質(zhì)量合格、安全衛(wèi)生的3D眼鏡；影院可以為對3D眼鏡有更高品質(zhì)需求、且自愿購買的消費者提供相關(guān)服務(wù)，但不能通過制定“霸王條款”強制消費者進行消費。經(jīng)溝通，各影院負責(zé)人均表示將立即進行整改。

　　【案例點評】

　　《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定指出，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)……不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。第二十六條規(guī)定指出，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，內(nèi)容無效。”根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)精神，臺山市消委會認為：3D眼鏡是觀看3D電影不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務(wù)不可分割的組成部分。消費者按照3D電影票價購買電影票，影院就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)義務(wù)，提供觀影所需設(shè)備，保障消費者的觀影體驗達到理想狀態(tài)。若影院沒有提供相應(yīng)服務(wù)，導(dǎo)致消費者無法達到3D電影的觀影要求，則屬于侵害消費者合法權(quán)益的行為。

　　在此，臺山市消委會建議各影院應(yīng)嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》、《價格法》及《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，自覺承擔(dān)維護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，尊重消費者的“公平交易權(quán)”、“知情權(quán)”和“自主選擇權(quán)”，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的觀影服務(wù)。

　　（案例提供：臺山市消費者權(quán)益保護委員會）

　　【江門市2021年消費維權(quán)典型案例6】

　　“免費贈品”套路多 “餡餅”變“陷阱”讓你防不勝防

　　【案情簡介】

　　2021年1月22日，消費者譚先生前來開平市消委會進行投訴，訴說其于1月15日在開平市華潤萬家商城一樓被一位銷售人員攔住。該銷售人員向其派發(fā)了一張傳單，并邀請其到位于商城四樓的“圣尚美容養(yǎng)生館”即可免費領(lǐng)取洗面奶。當(dāng)消費者前往該處領(lǐng)取洗面奶時，店內(nèi)一位美容師卻要其躺在美容床上為其提供洗面服務(wù)，然而全程沒有提及要收取任何費用，反而不停地向消費者推廣洗面奶等相關(guān)美容產(chǎn)品。待洗面完成后，商家要求消費者支付2000多元的費用。事后，消費者認為店內(nèi)美容師未曾事先說明洗面服務(wù)需要支付費用，但最后卻要收取多達2000多元的費用，此舉并不合理，要求商家退款但遭到拒絕。為維護自身合法權(quán)益，消費者向開平市消委會進行投訴求助，要求商家退款2000元。

　　【調(diào)解過程和結(jié)果】

　　開平市消委會接訴后，迅速對該美容養(yǎng)生機構(gòu)進行調(diào)查了解，并組織雙方進行多次調(diào)解。商家認為提供洗面服務(wù)時使用的多瓶產(chǎn)品是需要花錢購買的，既然為消費者提供了服務(wù)，自然需要向消費者收取費用。然而，消費者認為商家一開始宣稱的是到店即可免費領(lǐng)取贈品，即使是提供洗面服務(wù)時也沒有提及需要收費的，但最后卻要收取2000多元的費用，這并不合理。只是當(dāng)時是迫于壓力，才無奈付款，商家的行徑實有欺騙消費者的嫌疑。消委會指出，商家一開始是免費贈送洗面奶，之后為消費者提供洗面服務(wù)時也沒有明確說明是收費服務(wù)，期間還進行產(chǎn)品推介，消費者接受服務(wù)處于不明不白的狀態(tài)中，最后還被收取高額的費用，消費者的訴求公道也是情理之中。經(jīng)過耐心調(diào)解和普法宣傳，商家認識到自身的錯誤，同意為消費者辦理退款。最終，雙方達成和解，商家退回2000元給消費者，消費者對此表示滿意。

　　【案情點評】

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八、九、十條等相關(guān)條款，商家以免費贈送禮品（洗面奶）為由，誘導(dǎo)消費者前往該店并提供洗面服務(wù)，且沒有經(jīng)消費者同意，在沒有明碼實價的情況下向消費者收取高額費用，存在強制消費、誘導(dǎo)消費的嫌疑。商家此舉從客觀上來說，明顯侵害了消費者的“知情權(quán)”、“自主選擇權(quán)”以及“公平交易權(quán)”等權(quán)利，應(yīng)為消費者辦理退款。

　　當(dāng)前，部分美容養(yǎng)生機構(gòu)以提供“免費體驗”“免費贈品”等名義把消費者招攬進店后，用一環(huán)扣一環(huán)的“連環(huán)計”來給消費者下套，哄騙甚至強制消費者購買高額的服務(wù)套餐或產(chǎn)品。在消費者上套并支付費用后，商家則以格式條款或其他各種借口拒絕消費者合理的退款訴求，即便消費者事后意識到遭遇套路上當(dāng)受騙，也很難把支付的費用要回來。

　　對此，開平市消委會提醒，有美容養(yǎng)生需求的消費者，要選擇設(shè)備較好、營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證、醫(yī)療美容經(jīng)營許可證等審批手續(xù)齊全、且具有良好市場口碑的美容養(yǎng)生機構(gòu)進行消費，并妥善保管好相關(guān)合同和票據(jù)。若在消費過程中遭遇商家欺詐、強制消費、侵害自身人身自由等情況，要及時向相關(guān)職能部門或消委會組織進行投訴維權(quán)。

　　（案例提供：開平市消費者權(quán)益保護委員會）